La crise COVID a bouleversé l’hôtellerie et la digitalisation a été un allié pour contourner les obstacles qui sont apparus, entraînant alors de nouveaux modes de consommation au sein des hôtels. Tandis que certains hôteliers ont opté pour la mise en place de flash codes ou la prise de commandes digitalisée, d’autres ont voulu aller encore plus loin.
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Avant même la crise de la Covid-19, les QR codes et les boitiers NFC (Near Field Communication) se sont multipliés dans l’hôtellerie notamment pour faciliter la lecture de la carte de restauration. Mais les contraintes sanitaires ont poussé les hôteliers à accélérer leur processus de digitalisation.
La digitalisation a été un élément clé pour combler le manque à gagner entrainé par la fermeture des restaurants. En effet, via une application ou la télévision, le client peut désormais envoyer une commande sans avoir à faire appel à un équipier, un élément d’autant plus apprécié par la clientèle étrangère en temps normal.
Pour les établissements n’ayant pas d’offre de restauration sur place, certains, à l’instar des hôtels B&B, ont eu recours à l’e-conciergerie pour proposer au client l’offre de restauration à proximité.
D’autres hôteliers ont enclenché la vitesse supérieure avec une digitalisation encore plus poussée de leur offre F&B : l’installation de boitiers sur lequel le client peut commander en toute autonomie et envoyer sa commande directement en cuisine. Et pour un tout digital, certains professionnels ont également mis en place des boitiers NFC ou des QR codes pour le payement.
Mais si la digitalisation a été l’allié du F&B pendant la crise sanitaire, de nombreux hôteliers sont encore réticents à la généralisation de ce type de pratiques et préfèrent garder le contact humain, cœur de métier de l’hôtellerie. Dans ce cas, il est possible que ce soient les serveurs qui prennent la commande à l’aide d’une tablette et celle-ci est directement envoyée en cuisine, permettant une optimisation du temps.
Enfin, certains établissements sont allés chercher un effet encore plus immersif avec des écrans incrustés dans les tables pour digitaliser à 100% l’espace restaurant. Ces installations ne font cependant pas l’unanimité auprès des hôteliers : altération de la convivialité du lieu, non-praticité et impact sur le taux de rotation des tables. Par ailleurs, attention à l’image « fast-food » des écrans d’affichages qui peuvent présenter quelques atouts mais qui ne conviennent pas à toutes les gammes. Où faut-il alors fixer la limite de la digitalisation de son espace F&B ?
Cette analyse s’appuie sur les résultats de l’étude « Digitalisez-moi » récemment publiée et téléchargeable ici, menée par enquête auprès de professionnels de l’hospitality. Elle en détaille les enjeux et solutions identifiées par les acteurs du secteur dans les différents espaces de l’hôtel, et aux différents points de contact du parcours client.
