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Analyses

#GLF19 | « Le client veut de l’immédiat, du personnel, de la simplicité »

Franck Gervais, Directeur Général Europe Accor, a une conviction : "l’expérience client, c’est le plus beau dans notre métier. C’est ça qu’il faut réinventer. Pourquoi ? Parce que les clients nous le demandent. Le client veut de l’immédiat, du personnel, de la simplicité, et pas de la valeur juste pour la valeur."

L’immédiat, c’est la notification, c’est ce que vous voulez, au bon moment, avec un mobile qui est clé dans l’interaction, car vous regardez votre portable 150 fois par jours. Les clients Prime achètent une fois par semaine sur Amazon. On sait qui vous êtes, on vous upgrade sur la compagnie, on vous fait éviter une queue, on vous fait du 360 degrés.

Pour Accor, cela va se faire de trois façons : des hôtels qui se font lieux de vie. Des hôtels qui mettent au centre des hommes et des femmes, puis de nouvelles marques.

De nouveaux concepts pour les hôtels Accor

Les hôtels qui sont anciennement des lieux froids, nous en faisons de lieux vivants, vibrants, tout au long de la journée. Comme par exemple au Pullman Paris Bercy. Avec des clientèles affaire et plaisir, voire les deux, on accueille  des gens des alentours, des clients qui dorment, on en fait un lieu vibrant : avec de l’art contemporain, un bar toujours ouvert, une piscine ouverte pour tout le monde, un cinéma privé, qui peut être utilisé pour une projection privée. Donc l’hôtel traditionnel change, c’est devenu un lieu de vie et d’interactions. Pas loin : le Molitor, même idée. Des activités pour les enfants, on vient prendre un café en famille, entre copines. C’est l’idée de WOJO qui va proposer du coworking dans les hôtels. Vous avez tous les services, des réductions sur le bar, et vous travaillez pas loin de chez vous grâce à un corner dans un hôtel proche. Puis une nouvelle partie, le divertissement. Il faut rester de véritables restaurateurs, cela doit être au centre de notre proposition de valeur. Donc de nouveaux hôtels qui ont changé leur proportion de valeur qui sont lieux de vie et non des lieux dormant.

C’est aussi l’accueil personnalisé, chacun de nos hôtels doit créer des étincelles, des moments pour nos clients. Car je sais ce que vous aimez. Si je garde la data je n’ai rien compris : si je vous la redonne, alors j’ai compris ce que vous cherchez chez nous. Par exemple, vous allez chez Disney, vous dormez dans un hôtel Accor. On le sait par des réseaux sociaux, donc on en tient compte pour nos clients.

Des employés au coeur

Mais aussi de nouveaux employés. C’est ce qu’on appelle être des Heartists. On forme le personnel à une posture positive, on les aide à exprimer leurs talents, à interagir de la meilleur façon possible avec nos clients. Du coup les employés sont fidèles plus intégrés dans l’entreprise. Le digital doit rendre fluide les taches qui n’ont pas de valeur ajoutée pour le client. Le check in, le back office. Le directeur doit être 100% de son temps devant les clients. Donc des welcomers et plus de desk lors de l’arrivée.

Des marques repensées et un nouveau programme de fidélité

Il faut réinventer voire changer les marques. Nous avons aujourd’hui 40 marques, nous en avions 12 il y a 5 ans. Joe and Joe par exemple : avec des endroits communs, à raconter et à apprendre. Une autre marque : Tribe, avec 150 hôtels en Europe bientôt, du luxe abordable, on réduit la taille des chambres. Comme ibis qui se réinvente : d’abord du design. Ce n’est plus une hyper standardisation mais une collection de standards. Le propriétaire choisit son design sur catalogue, etc. Pour l’accueil musical on a mis en place un partenariat avec Spotify. Avec des concerts qui seront donnés dans les hôtels.  Une révolution chez ibis. Il faut passer l’étape de modernité, de l’expérience client. Chacune de nos 38 marques sont en train d’être repensées, SOFITEL devient SOFITEL THE FRENCH WAY. Mais aussi de nouveaux concepts : des hôtels mobiles, l’hôtel va vers le client. Expérience mobile mais très confortable, avec des modules hôteliers, qui permettent de se mettre au cœur de l’évent.

La question se pose, est ce que ça marche ce renouveau de l’expérience client ? OUI. ibis fait partie des 4 premières marques préférées des français, première dans l’hôtellerie. Le meilleur directeur d’hôtel est chez nous. Nos hôtels et restaurants sont récompensés au Michelin, nos hôtels sont récompensés. Et ça se voit sur le Rev PAR qui monte. Nous allons aller encore plus loin : le programme de fidélité et le cooking engine, vont fusionner dans le ALL : Accor Live Limiteless, un seul environnement cohérent puissant, accessible facilement pour chacun de vous. Ce nouvel environnement, sera revu sur la forme, son design, son look, mais aussi sur le fond, vous vivrez avec nous sans limite, car les plus fidèles seront encore plus récompensés avec deux nouveaux niveaux de fidélité. Black sur invitations only et des bénéfices revus pour les clients fidèles. Vous pourrez aller manger n’importe où etc. Des nouveautés aussi : des concerts pour les fidèles, grâce à AEG (déjà partenaire avec l’ACCOR HOTEL Aréna). Un concert car vous venez chez nous. Mais aussi partenariat avec le PSG : les clients fidèles auront des expériences en lien avec le club. EMG, PSG, AEG : restauration, club, concert. ALL va réinventer l’expérience client.

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