Si l’objectif de toute entreprise est de gagner de nouveaux clients, la fidélisation des clients acquis doit être une stratégie encore plus efficace et affinée dans la mesure où fidéliser coûte 5 à 6 fois moins cher que le gain d’un nouveau client. Mais qu’y a-t-il réellement derrière la notion de fidélisation qui, dans le milieu hôtelier, s’apparente principalement à la mise en place d’un programme de récompense ? Est-ce véritablement la panacée du marketing opérationnel, alimentée par un catalogue d’avantages personnels ? La fidélité est-elle réellement ancrée chez les utilisateurs de ces programmes ? Le coût des avantages concédés est-il correctement apprécié et justement réparti ? Autant de questions qui sont souvent escamotées pour ne mettre en avant que l’importance du nombre d’adhérents ou la proportion de clients réguliers dirigés vers les établissements au nom de la fidélisation. N’est-il pas temps de reposer la question de l’efficacité des programmes actuels à mettre en balance avec leur coût réel et les alternatives possibles, notamment une meilleure exploitation du CRM ?