Animaux domestiques : un marché de niche !

Les clients accompagnés d’animaux sont parfois plus sensibles à l’accueil réservé à leur compagnon qu’à leur propre confort. Au premier abord, l’idée fait sourire mais elle correspond à une réalité. Pour cause : le marché est aussi gros que l’appétit d’un dogue allemand. Aux Etats-Unis 62 millions de foyers possèdent un chien, et parmi eux 29 millions n’hésitent pas à partir en déplacement avec leur compagnon à quatre pattes. La tendance prend de l’ampleur : une étude récente du célèbre site web Trip Avisor auprès de 700 voyageurs possesseurs d’animaux révèle que 56% d’entre eux aux Etats-Unis, et 41% en Grande-Bretagne, emmènent leur compagnon. Plus de 50% affirment même ne réserver que dans des hôtels proposant des services dédiés, et 37% se disent prêt à payer plus cher pour cela. Ce chiffre monte au-delà de 50% pour les possesseurs de chien. Le choix de la destination, aussi, est largement déterminé par la possibilité d’y emmener facilement ou non un animal de compagnie. Une part notable des sondés (12%) concède même ne pas partir en vacances à cause de leur compagnon : autant de clients potentiels qui ne demandent qu’à être convaincus de l'accueil qui leur sera réservé. Plus que tout, ils sont près de la moitié à estimer que l’hôtellerie à encore des efforts à fournir dans ce domaine...Pour répondre à la demande, les efforts s’intensifient un peu partout dans l’industrie. Etape suivante : des hôtels entièrement dédiés à nos amis à fourrure ? C’est déjà le cas, avec par exemple le Mazzu’s Canine & Feline Luxury Hotel de Philadelphie. Un palace ou l’on ne vient pas accompagné de son compagnon, mais où on le dépose en pension, avec traitements spas, personnel aux petits soins et menus de saumon frais...Les statistiques vont toutes dans le même sens : cette clientèle n’est plus simplement une activité marginale, mais bien un segment à part entière qu’il convient d’étudier et de séduire. Elle représente un réservoir de nuitées supplémentaires, paie davantage. Sans la culpabilité d’un animal laissé seul à la maison ou confié à un tiers, les propriétaires pratiquent volontiers des séjours plus longs (un jour de plus en moyenne que la clientèle standard).Les baby-boomers (40-60 ans) représentent la plus grande part des voyageurs qui se déplacent avec un animal. Souvent ce dernier vient combler l’absence des enfants qui ont quitté le nid familial. Dès lors, pas question pour beaucoup d’entre eux de s’en séparer pendant les vacances. Mais à l’autre bout du panel, on observe aussi une recrudescence de jeunes couples pour qui l’animal est une étape transitoire vers...le premier enfant. Et puis, au sein des familles, l’animal est souvent un membre à part entière sans lequel la tribu est incomplète.Sans surprise 85% des animaux globe-trotters sont des chiens. Les chats sont des voyageurs plus stressés par les déplacements et généralement amenés à l’hôtel lors d’un séjour forcé, le plus souvent un déménagement. Même s’ils sont généralement acceptés au même titre que les chiens, il faut bien dire que les félins ont moins la cote auprès des hôteliers en raison de leur caractère allergène qui peut indisposer d'autres clients... Sur ce point, une solution adoptée en Amérique du Nord consiste à dédier des chambres spéciales aux possesseurs d’animaux, au même titre qu’il existe des chambres réservées aux fumeurs.Néanmoins ouvrir son hôtel à l’accueil d’animaux ne s’accompagne pas nécessairement d’une montée en flèche du Revenu par chambre disponible. Il s’agit d’abord d’une démarche marketing qui donne une plus grande visibilité à l’établissement. Le petit détail qui fait la différence, en particulier sur le long séjour et les réservations de dernière minute. Nombre d’hôtels d’affaires y voient aussi un moyen de dynamiser la fréquentation week-end. Ce qui était hier une démarche d’établissements indépendants, est reprise aujourd’hui par les chaînes qui s’ouvrent à l’accueil d’animaux domestiques et mettent en place des programmes “pet-friendly”.Mais être “accueillant aux animaux de compagnie” ne se limite pas à tolérer la présence de Woofie ou Mistigri. C’est tout un ensemble de petites attentions auxquels les maîtres sont plus que sensibles : gamelles, présence d’un parc ou d’espaces verts en extérieur, liste de restaurants acceptant les animaux et de vétérinaires à proximité de l’hôtel... Et, tout en haut de la liste des demandes : le pet-sitting. Pouvoir confier l’animal à un staff qualifié lors d’une excursion, d’une journée shopping ou toute autre sortie est un luxe que les clients apprécient plus que tout (20% des sondés de l’étude Trip Advisor avouent avoir déjà laissé l’animal seul dans la chambre, ce qui est théoriquement interdit dans la plupart des établissements). Pour fidéliser cette clientèle le message doit être : nous ne faisons pas qu’accepter la présence d’animaux, nous l’apprécions. C’est pourquoi certaines enseignes prennent les devants et déroulent le tapis rouge à Youki. A ce jeu, Best Western ressort de l’étude Trip Advisor comme la plus en pointe sur l’accueil d’animaux, suivie d’Holiday Inn et Red Roof Inn. Que proposent de plus ces chaînes pour mériter pareille distinction ? Chez Best Western, 1900 unités sont certifiées 100% pet-friendly. Un site dédié aide à réserver l’hôtel de l’enseigne le plus adapté près du lieu de ses vacances, et prodigue toutes sortes de conseil pour voyager avec son animal. De son coté Aloft, la toute nouvelle marque de Starwood, a inclus dans son concept le programme “Arf” : un pack de bienvenu attendra chaque pensionnaire à poils lors du check-in, comprenant un jouet, une friandise, un sac de transport et d’autres petites attentions.Aux Etats-Unis, la tendance se développe jusqu’à des extrêmes anthropomorphiques parfois amusantes. Dans les établissements du groupe Magna, une lettre personnalisée signée du chien ou du chat du directeur d’hôtel est déposée dans la chambre, lui détaillant toutes les facilités mises à sa disposition ! Sans parler de certaines boutiques au sein de resorts de luxe qui proposent toute sortes de coûteux accessoires stylisés pour chiens et chats... Si tout cela peut faire sourire, l’enjeu économique n’en est pas moins sérieux : une chaîne comme Wag Hotels, qui axe tout son concept autour de l’accueil haut de gamme des animaux domestiques, prévoit d’ouvrir 40 nouveaux établissements sous cinq ans, face au succès rencontré par son unité de Sacramento et celle ouverte récemment de San Francisco.Si l’Amérique du Nord semble plus active en la matière, il ne faut pas s’y tromper : c’est essentiellement parce que les animaux étaient moins admis dans les hôtels qu’en Europe, que les programmes en la matière y sont aujourd’hui plus médiatisés. Et l’enjeu marketing plus grand. Des pays comme la France, la Belgique ou l’Italie passent pour être particulièrement pet-friendly auprès des touristes internationaux. Même la Grande-Bretagne, réputée pour sa procédure de quarantaine dissuasive, a fini par contourner le problème avec la mise en place d’un “pet-passport” décerné par un vétérinaire dans le pays d’origine. Le document prouve que l’animal est à jour de tous ses vaccins, n’est pas porteur de maladie transmissible, et permet une entrée facilitée sur le territoire anglais.Dans l’hôtel, la présence de nos amies les bêtes pose quelques problèmes pratiques. Pour éviter tout risque que le personnel ne laisse par mégarde s’échapper l’une d’entres elles – situation délicate s’il en est– le ménage n’est fait qu’en l’absence des clients et de leurs compagnons. Solution alternative adoptée par d’autres établissements : l’animal doit être en cage ou en présence de ses maîtres. C’est d’ailleurs le ménage, qui nécessite encore plus de travail après le © WESTIN passage d’un animal, qui justifie les charges supplémentaires imposées aux clients “accompagnés”. Mais même si ces derniers comprennent généralement la démarche, mieux vaut que le supplément reste très raisonnable, facturé à la nuit plutôt qu’au séjour, et avec un plafond maximum. Dans le cas inverse, il sera mal perçu, comme si l’hôtel faisait payer par ce biais la gène occasionnée. Or un hôtel qui s’affiche pet-friendly ne doit en aucun cas montrer qu’il considère la présence d’animaux comme un problème à gérer. De plus en plus d’établissements renoncent même à ces charges supplémentaires.Il faut toutefois relativiser : de l’avis général dans la profession, les incidents (combats de chiens, aboiements prolongés, détériorations) sont rarissimes. Les maîtres qui emmènent leurs animaux en connaissent le comportement et préféreront laisser à la maison une bête difficile qui ne supporte pas l’enfermement. De même, par expérience sur le terrain, la question de la taille importe peu. Très peu d’hôtels fixent des limites en la matière car accueillir un gros chien n’est pas forcement plus difficile (et même souvent moins !) qu’un petit roquet.Etre estampillé ami des bêtes est un argument de communication, mais encore faut-il que cela se sache. En Amérique des répertoires en ligne listant les hôtels d’accueil comme “dogfriendly.com”, “petswelcome.com” et “petscanstay.com” sont devenus des références ultra-consultées (à vrai dire la liste de sites sur ce modèle est proprement vertigineuse, un signe qui ne trompe pas). Il faut aussi compter avec les blogs des habitués du voyage avec animaux, qui ne se privent pas de détailler leurs expériences, d’échanger des bonnes adresses entre intéressés, ou à l’inverse, de déconseiller un hôtel... Le message doit aussi passer au sein même de l’établissement via des brochures dans les chambres : un client en déplacement professionnel sans son chien prendra note du caractère pet-friendly pour des vacances ultérieures. Gare aussi aux changements de politique ! Tout doit être clair sur le site et le personnel parfaitement au fait des services disponibles, de ce qui est permis ou non.Pour répondre à la demande, les efforts s’intensifient un peu partout dans l’industrie. Etape suivante : des hôtels entièrement dédiés à nos amis à fourrure ? C’est déjà le cas, avec par exemple le Mazzu’s Canine & Feline Luxury Hotel de Philadelphie. Un palace ou l’on ne vient pas accompagné de son compagnon, mais où on le dépose en pension, avec traitements spas, personnel aux petits soins et menus de saumon frais...