Au MIPIM, trois acteurs majeurs du développement de resorts - Marine Jannot (vice-présidente du développement, Europe et Afrique, Club Med), Catherine Y. Chan (directrice du développement, Hotel 101) et Nuno Galvão Pinto (vice-président régional des acquisitions et du développement, Hyatt) - ont pris la parole pour expliquer comment leurs entreprises s'adaptent à un marché des loisirs en forte évolution, où les attentes des clients, les profils des investisseurs et les priorités en matière de développement durable ne cessent de se modifier.

Les loisirs réimaginés : l'expérience avant tout

« Le segment des loisirs a toujours été une pierre angulaire de notre industrie », a déclaré Nuno Galvão Pinto. « Mais c'est aujourd'hui le secteur qui connaît la plus forte croissance après le COVID. Les clients ne cherchent plus seulement à passer des vacances, ils recherchent l'immersion, le bien-être et la connexion culturelle. » Hyatt a adapté sa stratégie en conséquence, en acquérant Apple Leisure Group (ALG) en 2021 pour renforcer sa présence dans la sphère all-inclusive, et en lançant de nouvelles marques axées sur le lifestyle.

Pour le Club Med, cette évolution n'est pas nouvelle. « Les voyageurs sont à la recherche d'émotions », a déclaré Marine Jannot. « Ils veulent se déconnecter, se reconnecter avec leurs proches, avec la nature. Le modèle tout compris est en plein essor parce qu'il offre la tranquillité d'esprit. Et il n'est pas réservé aux voyageurs soucieux de leur budget, la clientèle de luxe l'adopte également ».

Hotel 101, bien qu'il soit un nouvel acteur, est fermement ancré dans le segment des loisirs. « Nous sommes le premier hôtel au monde à proposer une chambre standardisée de 21 mètres carrés, partout », explique Catherine Y. Chan. « Mais si les chambres sont uniformes, les équipements sont localisés. Nous sommes présents dans des centres-villes comme Madrid, mais aussi dans des stations balnéaires comme Boracay ». Elle ajoute : « Les gens pensent que la standardisation limite la créativité. En fait, elle nous permet de concentrer nos investissements sur les installations et l'expérience. »

Localité, personnalisation et contact humain

Les intervenants ont tous souligné l'importance de l'authenticité et de la proximité. « Nous gardons nos hôtels très individuels », a déclaré Nuno Galvão Pinto. « Il n'y a pas deux établissements qui se ressemblent, en particulier nos marques de collection, comme l'Hôtel du Louvre à Paris, qui propose à ses clients des visites dans les coulisses du Louvre. »

Nous nous appelons « glocal », ajoute Marine Jannot. « Une marque mondiale avec un impact local. Nous adaptons les expériences des clients et le design à la destination ». La prochaine station du Club Med en Afrique du Sud combinera une station balnéaire de luxe et un safari pour les familles. « Pour chaque nouveau complexe, nous apportons quelque chose de nouveau. Le paddle tennis est en plein essor, c'est pourquoi nous convertissons d'anciens courts de tennis dans l'ensemble de notre portefeuille ».

Catherine Y. Chan s'est fait l'écho de cette stratégie sous un angle axé sur la valeur. « Notre modèle de milieu de gamme a bien résisté au COVID. En 2021, notre établissement de Manille a atteint un taux d'occupation de 96 % pendant la quarantaine obligatoire. Les gens veulent de la valeur, surtout en période d'incertitude. Standard ne signifie pas ennuyeux, mais fiable ».

Changements dans les investissements : de la niche au grand public

« Les loisirs attirent une base d'investisseurs plus diversifiée », a déclaré Marine Jannot. « Il s'agit d'investisseurs institutionnels, de family offices et même d'institutions financières publiques. Nous travaillons avec le gouvernement du Bénin pour ancrer le développement du tourisme de loisirs. »  

 Nino Galvão Pinto est du même avis : « Les investisseurs traditionnels du secteur de l'hôtellerie s'intéressent désormais aux formules tout compris. Et vice versa. Tout le monde veut de la résilience, et le marché des loisirs a fait ses preuves. » Il a également souligné l'augmentation des investissements locaux et régionaux, en particulier sur les marchés en croissance.

Catherine Y. Chan a positionné Hotel 101 comme un partenaire flexible pour les promoteurs : « Nous accueillons les promoteurs immobiliers qui veulent construire et sortir. Nous exploiterons le bien et proposerons des modèles de co-investissement. Nous nous développons rapidement en ciblant la France, l'Allemagne, la Belgique et d'autres pays. » 

Fidéliser les clients à l'ère de l'expérience

Les trois dirigeants ont insisté sur le fait que la technologie et la connexion humaine doivent aller de pair. « L'hôtellerie est une interaction entre les personnes », a déclaré Nino Galvão Pinto. « Nous investissons dans des systèmes qui permettent à notre personnel de consacrer plus de temps à la relation avec les clients. Notre programme de fidélisation, World of Hyatt, joue un rôle clé dans la fidélisation des clients qui dépensent plus et restent plus longtemps. »

Catherine Y. Chan a souligné l'approche technologique de son entreprise : « Nous nous considérons comme une entreprise d'hôtellerie soutenue par la technologie. Notre application permet aux clients de s'enregistrer, de déverrouiller leur chambre et de quitter l'hôtel sans contact humain, mais nous avons toujours du personnel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour ceux qui recherchent un contact humain. »

Pour Marine Jannot, les personnes sont la marque : « Au Club Med, nos GEOS - des employés internationaux qui se relaient dans nos centres de villégiature - sont au cœur de l'expérience des clients. Ils parlent votre langue, se rapprochent de vos enfants. C'est ce qui crée la fidélité et la mémoire. »

Durabilité et vision à long terme

Le développement durable n'est plus une valeur ajoutée, c'est un élément non négociable. « Nous travaillons avec une culture de l'attention », a déclaré Nino Galvão Pinto. « Notre objectif est de parvenir à zéro émission d'ici à 2050. Nous réduisons les déchets, nous soutenons les communautés défavorisées et nous nous approvisionnons localement chaque fois que cela est possible. »

Marine Jannot a souligné que la stratégie RSE du Club Med est au cœur de sa croissance. « Nous construisons des centres de villégiature éco-certifiés, nous opérons de manière durable et nous veillons à créer de la valeur pour les communautés locales. » 

Chaque entreprise opère à une échelle et selon un modèle différents, mais toutes trois sont d'accord : l'avenir des loisirs réside dans la localisation, la flexibilité et la connexion. « Nous ne nous développons pas pour le plaisir de nous développer », conclut Nino Galvão Pinto. « Nous voulons des partenaires à long terme qui partagent nos valeurs. »  Comme l'a fait remarquer Catherine Y. Chan, « il s'agit de construire avec des gens qui croient en votre produit ». Et Marine Jannot de résumer : « Ce que propose le Club Med, c'est plus qu'un lieu de villégiature, c'est un créateur de destinations. »

Dans un monde où les loisirs ne sont plus une préoccupation secondaire mais une priorité stratégique, ces entreprises donnent le ton et placent la barre plus haut.

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