La première révolution Internet a bouleversé les canaux de distribution, imposant aux groupes hôteliers et à toute une industrie de revoir les modèles de commercialisation et les investissements technologiques. Maîtriser les arcanes d’un canal et négocier avec les opérateurs est une chose, faire face désormais à l’expertise même des utilisateurs de la Toile en est une autre, beaucoup plus délicate. La généralisation des commentaires conduit à jouer la transparence, voire à la solliciter, pour ne pas se laisser dépasser. D’autres outils commencent à jouer aussi un rôle dans la relation client : les blogs et les sites de partage de vidéos. Un exercice intéressant pour les responsables du marketing.