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Le Wi-Fi entre dans l’âge adulte

L'hôtellerie est l'un des secteurs qui a adopté le plus massivement le " wireless fidelity ". D'abord pour répondre à une demande de la clientèle affaires, aujourd'hui parce que l'ordinateur portable est devenu un accessoire de voyage répandu. Mais il existe différentes façons d'aborder la question Wi-Fi au sein de l'hôtel. Surtout à l’heure où cette technologie ne se limite plus à un simple accès au web.

S'il n'était pas sans fil, on dirait volontiers que le Wi-Fi tisse sa toile chaque jour un peu plus dans le monde. Selon une étude récente de la société newyorkaise ABI Research, il devrait y avoir 143 700 hotspots (points d'accès Wi-Fi) sur le globe d'ici la fin de l'année : une progression de 47% par rapport à 2005. Et les hôteliers apparaissent dans la même étude comme les plus gros consommateurs de hotspots. Il existerait aujourd'hui presque 40 000 points au sein du parc hôtelier mondial. Après des premiers pas en fanfare sur le secteur en 2003 (notamment via l'accord historique entre Orange et le groupe Accor visant à équiper l'ensemble du parc français), le milieu et haut de gamme sont maintenant largement équipés, même si une marge de progression subsiste. En France, les segments inférieurs comme le 2* n'en sont pas là. Pas encore tout du moins. “La plupart des gens qui descendent dans ces hôtels ne sont pas forcément dotés d’un équipement compatible Wi- Fi. Mais avec la généralisation de cette technologie, cela viendra", prédit Nicolas Vonthron de la société Meteor Networks, deuxième opérateur sur le marché hexagonal. Une chose est sure : dans les hôtels, le nombre de sessions Wi-Fi augmente à vitesse grand V, de même que leur durée. Proposer une une connection ADSL dans la chambre ne suffit plus à satisfaire la clientèle d’aujourd’hui, qui veut pouvoir se connecter de n'importe quel endroit de l'établissement, de préférence sans frais supplémentaires. Une enquête portant sur 1 000 utilisateurs de Wi-Fi dans six pays européens démontre que la disponibilité du Wi-Fi gratuit pour la clientèle augmente les ventes et la fidélise. 84% des sondés sont plus disposés à consommer dans les établissements offrant le Wi-Fi gratuit et 96 % déclarent revenir pour utiliser ce service. Pour le client la plus-value est réelle et perçue comme telle. Surtout avec l'arrivée, ou plutôt l'adaptation, de technologies comme la VoIP (Voice over Internet Protocol ou voix sur IP) au protocole Wi-Fi : une solution qui concurrence directement la téléphonie traditionnelle, car plus rentable aussi bien pour la clientèle que pour les employés.Le marché est donc toujours porteur et l'hôtellerie n'a pas fini de s'y intéresser. Car l’accès au web n'est plus la seule application Wi-Fi intéressante pour l'établissement. La technologie wireless se propage aux sphères de la vidéo-surveillance (via webcams) et même de la monétique : “cela permet à l’hôtel de faire transiter son trafic transactionnel par nos infrastructures sécurisées avec au passage une baisse des coûts et d'intéressantes applications en terme de statistiques”, explique Nicolas Vonthron. Beaucoup prédisent d’ailleurs que ce passage de la monétique au Wi-Fi sera le véritable détonateur de l'explosion du protocole, aux cotés de la généralisation des combinés téléphone “dual-mode” (c’est-à-dire compatibles à la fois avec les réseaux Wi-Fi et GSM). Malgré une pénétration du marché moins fulgurante que prévu, ces derniers devraient générer 3,5 milliards de dollars d'ici 2009. Ils ne manqueront pas de rendre proprement indispensable, si ce n'est déjà le cas, la présence d'un hotspot dans chaque hôtel, toute catégorie confondue.Alors gratuit ou payant ? La question divise le secteur. Pour les uns, le Wi-Fi ne constitue un vrai argument commercial que s'il est libre d'accès, pour d’autres “donner” le Wi-Fi revient à se couper d'une source de revenus très sérieuse appelée à croître encore davantage. D’autant que l'état de la technologie haut-débit permet maintenant de télécharger des films (illégalement au demeurant) ou de téléphoner gratuitement via des solutions web comme Skype. En d’autres termes, donner le Wi-Fi porterait un coup sévère à la vente de films en pay-per-view, ainsi qu’à la facturation des communications téléphoniques passées de l'hôtel. Alistair Forbes, CEO de la société Acentic spécialisée dans les solutions multimédia pour l'hôtellerie, a bien étudié la question : “aux Etats-Unis, le Wi-Fi offert est quasiment la norme alors qu'auparavant hôteliers et fournisseurs d'accès se partageaient les revenus. Cela implique que le service a désormais un coût pur pour les premiers. Ils doivent plus qu'avant trouver les solutions aux meilleur rapport qualité/prix et davantage surveiller leurs dépenses en la matière. Il est impératif pour l'hôtelier d'exercer un contrôle attentif sur ce poste de dépenses afin qu'il demeure rentable. Le même phénomène commence d'ailleurs à se produire en Europe". Pour Nicolas Vonthron, “le Wi-Fi offert est un choix de l'hôtelier qui de toutes façons doit payer son opérateur, car ce dernier supporte un coût de service réel. Il ne faut pas confondre cela avec le Wi-Fi gratuit qui, une fois la borne installée, consiste pour un hôtel à gérer entièrement et sans opérateur son réseau avec un simple accès Internet. Si offrir le Wi-Fi peut s'avérer un choix marketing judicieux, vouloir tout prendre en charge est très coûteux et surtout très risqué. En cas d'usage frauduleux du réseau, c'est l'hôtelier qui est responsable aux yeux de la loi. De plus la qualité de service sera forcement bien inférieure, la gestion des problèmes très compliquée, sans parler de la sécurisation et des phénomènes de squattage par des internautes extérieurs à l'hôtel”. En clair : l'option ne tient pas face aux réalités du terrain.Dans le cas du Wi-Fi facturé au client, il existe différents modes de paiement. Les deux principaux : en ligne via sa carte bancaire ou par le biais de cartes prépayées. “Les deux sont à peu près aussi populaires”, explique Nicolas Vonthron, “avec une courte avance pour les cartes prépayées, qui sont déclinées en différents formats : les minutes Wi-Fi, les illimitées de un à trente jours et les cartes orientées business meeting qui autorisent jusqu'à 100 voire 200 utilisateurs en même temps. Nous proposons aussi aujourd'hui des solutions de micropaiements par SMS”.Ces derniers temps, les accords de roaming (c'est à dire d'interopérabilité entre les différents acteurs de la téléphonie et du Wi-Fi) se multiplient. C'est l’un des enjeux majeurs du marché puisqu’il permet aux clients de se connecter via n'importe quelle borne en passant par leur opérateur habituel (I Pass, Boingo, Orange...). Le gain de transparence est notable. En France, les géants du secteur sont liés par des accords mutuels qui empêchent la surfacturation dans le cas d'un appel transitant d'un opérateur à l'autre. Mais à l'échelle internationale les choses sont bien différentes. Meteor Networks, en tant qu'alternatif, est d'ores et déjà compatibles avec 500 opérateurs de télécommunications dans le monde. A la clé, c'est le client qui y gagne puisqu'il peut surfer au cours de tous ses déplacements sur son abonnement traditionnel.Mais du déploiement du dispositif permettant les connections sans fil à son exploitation, les écueils sont nombreux. C'est pourquoi Meteor Networks intervient à tous les niveaux de la chaîne : l'installation du réseau privatif clé en main dans l'hôtel, la formation du personnel à son utilisation (et la gestion des problèmes techniques les plus courants), l'activation du portail, l'aide à la promotion du service via une signalétique spéciale, la supervision proactive des équipements et enfin la présence de deux hotlines (l'une pour la clientèle l'autre pour les gestionnaires de site).La sécurisation, notamment, est une problématique cruciale. Les entreprises ont longtemps fait preuve de défiance face au Wi-Fi par peur de fuites d'informations contenues dans les ordinateurs portables de leurs collaborateurs en déplacement. “Le contrôle d'accès est le nerf de la guerre”, explique Nicolas Vonthron. “Les solutions de sécurisation du réseau se concentrent sur plusieurs niveaux : la qualité du matériel est essentielle. Par exemple, les clés WPA sont supérieures aux clés WEP pourtant encore assez répandues. De même la protection par un système de code d'accès efficace est indispensable pour éviter les intrusions”.En marge du débat sur la gratuité, un autre facteur remet en cause pour certains la pérennité des bornes Wi-Fi : le Wimax. A tort semble-t-il, car si ces antennes d'un nouveau genre peuvent jouer le rôle d'une “mega-borne” Wi-Fi dans un rayon de plusieurs dizaines de km -rendant ainsi discutable la présence de bornes différentes dans les établissements du périmètre- il faut considérer que le débit fourni sera partagé par des centaines d'utilisateurs simultanément. Avec une vitesse ralentie en conséquence, et donc très insuffisante pour supporter des applications comme la télévision haute-définition. Sans parler de la sécurisation, bien plus délicate et coûteuse que pour une simple borne Wi-Fi. En d'autres termes et dans l'état actuel de la technologie, le Wimax ne sonne en aucun cas le glas du “wireless fidelity". Il en est plutôt le complément pour un maillage plus serré, solide et étendu du territoire.Le marché est donc toujours porteur et l'hôtellerie n'a pas fini de s'y intéresser. Car l’accès au web n'est plus la seule application Wi-Fi intéressante pour l'établissement. La technologie wireless se propage aux sphères de la vidéo-surveillance (via webcams) et même de la monétique : “cela permet à l’hôtel de faire transiter son trafic transactionnel par nos infrastructures sécurisées avec au passage une baisse des coûts et d'intéressantes applications en terme de statistiques”, explique Nicolas Vonthron. Beaucoup prédisent d’ailleurs que ce passage de la monétique au Wi-Fi sera le véritable détonateur de l'explosion du protocole, aux cotés de la généralisation des combinés téléphone “dual-mode” (c’est-à-dire compatibles à la fois avec les réseaux Wi-Fi et GSM). Malgré une pénétration du marché moins fulgurante que prévu, ces derniers devraient générer 3,5 milliards de dollars d'ici 2009. Ils ne manqueront pas de rendre proprement indispensable, si ce n'est déjà le cas, la présence d'un hotspot dans chaque hôtel, toute catégorie confondue.

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