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Enquêtes

Labels : Qui trop embrasse mal étreint

Quelle est la situation des hôteliers face aux labels qui fourmillent dans la restauration comme dans l’hôtellerie ? Si ceux-ci doivent apporter une garantie qualité, leur nombre pourrait bien perdre clients comme hôteliers, et une partie des professionnels du secteur semble avoir choisi de renoncer à ces qualifications. L'avenir semble à la consolidation autour de marques fortes plutôt qu'à la poursuite d'une course au nombre de labels.

Un label certifié a en théorie pour objet d'aider à acquérir une visibilité auprès des consommateurs à la recherche de qualité ou d’équipements particuliers. Leur objectif annoncé est de permettre, lorsqu’ils sont en corrélation avec la demande mais aussi la politique de l’établissement, de gagner la confiance du client.Pour donner quelques exemples phares, on peut citer le label Qualité Tourisme, qui engage les établissements concernés à se conformer aux objectifs nationaux de qualité concernant l'hygiène ou l'accueil. D’autres types de labels permettent plus spécifiquement d’identifier un établissement accessible aux handicapés (label Tourisme et Handicap), ou la présence d’un service gastronomie reconnu (Maîtres Restaurateurs). Mais il existe également de nombreux labels délivrés par de multiples organismes certificateurs privés ou associatifs, dans les domaines environnementaux, gastronomiques, par cible (famille, séminaires...), ou encore des labels locaux ou régionaux.Dans cet environnement très riche en offre de labels, Olakala et Hospitality-On ont souhaité savoir comment les hôteliers français appréhendaient ces qualifications grâce à un sondage. Et le résultat obtenu traduit de franches réserves vis-à-vis de leur utilité. Leur pénétration est limitée : d’après les réponses obtenues, seuls 39% d’entre eux disposent ou souhaiteraient disposer d’un label, tandis que que 3 professionnels sur 5 y sont hostiles. Manque d’entrain de la part des hôteliers ? Certaines explications peuvent être données.Si certains professionnels jugent les labels intéressants pour améliorer "la reconnaissance du client", celle-ci ne se fait qu'une fois que le client s'est vu "bien expliquer à quoi cela correspondait". Surtout, 9 répondants sur 10 considèrent que le nombre de labels est trop important et peut créer de la confusion chez le consommateur : "Cette profusion de labels et certificats n'est déjà pas claire pour les professionnels, alors pour les consommateurs...". Enfin les professionnels disposant de labels trouvent que ceux-ci n'ont que peu d'impact sur leur activité. Si professionnels et consommateurs se perdent actuellement dans la jungle des labels, renforçant la spirale de leur faible notoriété et de leur déficit d'impact sur l'activité hôtelière, l'enjeu de demain sera certainement plutôt dans la constitution de marques fortes que dans la multiplication de nouveaux labels.

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