Intervention de Patrick Mercier, CEO, Change :
La bénévolence est un moyen formidable de se réinventer et de trouver des solutions pour aujourd’hui et demain en matière de business. La bénévolence est la bienveillance au service des marques, autrement dit, la capacité à être utile, responsable et à s’adresser aux gens avec respect, sincérité et empathie.
A la fin de cette crise, toutes les industries vont mettre l’accent sur la communication, qu’elle soit promotionnelle ou sur le prix. Par conséquent, la problématique de la différenciation sera posée. Comment choisir l’entreprise A par rapport à l’entreprise B ? Il serait ainsi nécessaire de construire un élément de différenciation.
Comment mettre en œuvre la bénévolence ? Premièrement, il est primordial de mettre en place une stratégie sur le prix en faisant preuve d'empathie et de responsabilité. Il s’agit de donner une notion différente au prix notamment via des éléments quantitatifs et un storytelling structuré. Deuxièmement, un élément prépondérant est celui de l’expérience client. Les notions de bénévolence et d’expérience client ouvrent un champ de créativité considérable.
Il serait pertinent lors un parcours client, dans tous les points de rupture rencontrés par les clients potentiels, de basculer du négatif au positif. Ce processus serait plus riche en créativité et en différenciation. Cela peut paraître simpliste mais son exécution est plus compliquée lorsqu’on se positionne à la place du client et qu’on se demande par quels moyens l’expérience client peut être réellement améliorée.
Un exemple concret est celui de la problématique du check-out. Pourquoi demander à un client de faire son check-out à 11h alors que le prochain client qui occupera la chambre n’arrive qu’à 20h ? Intégré le check-out avec la notion de bénévolence, serait de constater la problématique du client avec une volonté d’empathie. Autrement dit, il s’agit de rendre réellement service au client. Ce dernier n’attend rien de spectaculaire, seulement des actes concrets, des signes additionnels que l’on souhaite vraiment s’occuper de lui.
La relation client, l’expérience client sont plus importantes que tout le reste. L’évolution de la communication est de communiquer sur des expériences et abandonner pour quelque temps les communications de marques.
Une marque ou une entreprise ne peut plus imposer son point de vue au client. Elles sont tenus de redéfinir et coconstruire l’expérience client avec les clients et collaborateurs de manière sincère pour prendre l’avantage sur tous les concurrents. La bénévolence c’est aussi prendre les problématiques des clients et les solutionner. Pourquoi dans l’hôtellerie et le tourisme, les sociétés ne passent pas d’accords avec des banques pour financer les vacances ou les loisirs. Une façon d’être bénévolent, c’est de voir que ses clients ont des besoins de financement.
Le lancement d’une opération promotionnelle bénévolente peut très bien fonctionner si elle est bien pensée et bien conçue. Cela n’est pas une promotion basique, mais au contraire elle doit toucher l’intimité, le cœur de l’individu. La bénévolence est donc aussi la capacité d'aller chercher des éléments personnels ou affectifs pour attirer le client. Il faut toucher le cœur pour favoriser le business. La bénévolence est une occasion formidable aujourd’hui de se réinventer et de redéfinir une offre de services et d’expériences client pour préparer l’avenir.
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