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Entretiens

Louis Solanet : « Je crois aux vieilles valeurs de l’hôtellerie : l’accueil, la propreté et le confort »

Fondé en 2020, Orso Hôtels est une nouvelle marque d’hôtels indépendants prônant un retour aux valeurs traditionnelle de l’hôtellerie. Avec sincérité, simplicité et générosité, ces 8 établissements ont chacun une histoire et une identité qui leur est propre – mais toujours le même led motive : faire repartir les clients avec le sourire. Entretien avec Louis Solanet, co-fondateur d’Orso Hôtel et directeur hôtellerie chez Solanet Hôtels. Une discussion avec Vanguélis Panayotis, CEO MKG Consulting.

Nous avons fait le constat que sur les 30 dernières années, nous avons industrialisé notre beau métier. Mais afin d’y remettre de la valeur, il va falloir remettre de l’expérience. Quel est le constat que vous avez fait ces dernières années ? 

Je suis un peu le produit de cette industrialisation. J’ai beaucoup appris à travers tous les hôtels que nous avons gérés. Je me suis aperçu de certaines choses qui me manquaient. C’était une expérience assez lointaine, assez passée et familiale notamment lié à l’hôtellerie. 

Avec les hôtels indépendants que nous avions en gestion, nous avons essayé de tracer un fil conducteur, un fil rouge afin que le client s’identifie et se retrouve d’un hôtel à l’autre – même s’il est différent au niveau de la décoration ou de son emplacement.

Nous travaillons dessus depuis deux ans. L’idée est de retrouver des choses relativement simples. Nous avons créé ce concept avec ma femme, notamment en voyageant en couple ou seul. Nous nous sommes aperçus que notre meilleure expérience hôtelière était liée à des choses extrêmement simples. 

Lorsqu’il y a un problème, nous nous apercevons du bon et du mauvais hôtel. Une fois, nous avons essayé de diner dans un restaurant, mais je n’étais pas du tout habillé pour. En apprenant cela, la directrice de l’hôtel a demandé à son frère qui faisait 2 mètres de me prêter ses chaussures de mariage. Je me suis retrouvé avec des chaussures 48, alors que je fais du 43.  Ils ont essayé de tout faire pour que le client reparte avec le sourire.

Même si nous ne sommes pas parfaits et que nous pouvons commettre des erreurs, il faut que nous soyons au rendez-vous au niveau humain et sincère avec nos collaborateurs.

Comment arrivez-vous à intégrer ce facteur humain dans la création de l’expérience ?

Notre objectif est d’avoir des directeurs qui sachent recruter les bonnes personnes. Nous allons tout faire pour essayer de les accompagner et de les former au mieux. Nous savons qu’avoir un bon chef d’orchestre, ne veut pas forcément dire avoir les bons musiciens.

Vous pouvez passer des séjours inoubliables dans des endroits qui parfois « fatigués », grâce à une équipe superbe. Et à l’inverse, dans des endroits qui étaient supposés haut de gamme ou « trendy », vous pouvez partir déçu parce que vous n’avez pas été traité de la même manière.

La notion de script est malheureusement quelque chose qui existe. L’accueil répète les mêmes choses et lorsque le client a un problème, ils essayent de cocher les cases des problèmes et de sortir un discours adapté. Mais vous n’avez pas l’impression qu’ils vous comprennent vraiment.

Donc nous avons essayé de définir un cadre dans lequel nos collaborateurs sont capables d’évoluer pour essayer d’apporter un maximum de satisfaction.

Comment va s’appeler ce nouveau produit ?

Le projet s’appelle Orso, lié à mes origines corses et au héro du livre « Colomba » qui est le dernier livre de Merimée (Orso Della Rabbia). C’est un personnage qui bascule entre la tradition et le monde moderne de l’époque dans lequel il évolue. C’est le message que nous souhaitons avoir dans nos hôtels. C’est dans les vieux pots que vous faites les meilleures confitures. Nous essayons de prendre des choses passéistes et les remettre au goût du jour.

Avez-vous repris des hôtels de votre portefeuille qui correspondaient à votre concept ?

Dans notre activité de gestion hôtelière, nous gérons plusieurs types d’établissements dont certains qui n’étaient pas affiliés à des marques.

Pour deux d’entre eux, nous avons souhaité qu’ils valorisent cette marque. Nous avons choisi certains hôtels qui existaient déjà, mais nous en avions plusieurs qui étaient dans les tuyaux dont le Rochechouart qui ouvre très prochainement.

Il y en a trois autres qui arrivent : un qui est dans le 15ème qui s’appelle le Wallace, un autre avec des chambres qui sont petites qui s’appelle L’Hôtel Ami et un dernier qui n’a pas encore de nom mais sera dans 5ème arrondissement.

Nous avons préféré attendre d’avoir une masse un peu critique afin de permettre aux gens d’avoir différentes expériences. Je le vois un peu comme la famille Tenenbaum avec beaucoup de personnes, qui sont tous liés par le sang familial, par un accent et par une éducation. Vous avez des personnages qui sont haut en couleur dans la famille Tenenbaum et nous avons essayé de reproduire ce schéma ; chaque hôtel a sa personnalité.

Quelle est la signature d’expérience chez Orso Hôtels ?

Nous avons un parti pris décoratif, c’est une chose importante mais pas primordial.

C’est une expérience qui est extrêmement peu digital, voire anti-digital même si cela reste un outil qui peut nous aider. En parallèle, nous avons beaucoup travaillé sur le petit-déjeuner en essayant d’éradiquer le buffet.  Nous sommes partis du principe que les gens n’avaient pas forcément envie d’avoir toutes les choses du buffet ; souvent c’est le royaume de la médiocrité avec des aliments quasiment impérissables. Nous avons préféré privilégier une offre vraiment resserrée avec de bons produits, généralement acheter à proximité de l’hôtel.

Nous avons également travaillé sur l’accueil, les premiers gestes, le premier instant ; autrement dit la première perception de l’hôtel. Pour le check-out, nous avons essayé de faire en sorte que ce soit le plus rapide possible. Nous n’avons pas envie que la personne édite la facture pendant une demi-heure. Le client souhaite avoir une relation sympathique et le moins administratif possible.

Quelle est la clientèle chez Orso Hôtels ?

Nous visons le client individuel international loisirs. Mais comme nous avons une intégration locale qui est assez forte, car tous les hôtels sont parisiens, nous avons une bonne connaissance des quartiers. Nous aimerions que nos amis parisiens viennent profiter un petit peu. Souvent nous ne savons pas quel hôtel recommander à un ami pour un court ou long séjour et je pense que nous allons travailler là-dessus ; sur une clientèle parisienne qui ne vient pas assez dans les hôtels et qui a envie de se déconnecter de leur appartement.

Est-ce que l’hôtel de demain, c’est tout sauf un hôtel ?

Je ne pense pas. Il doit y avoir des hôtes et un accueil. Je crois aux vieilles valeurs de l’hôtellerie : l’accueil, la propreté et le confort – même si parfois nous ne sommes parfaits.

Chez moi, je n’accueille pas les gens assis dans mon canapé. Je ne leur dis pas bonjour derrière ma table. Je viens les voir, je leur sers la main – bon maintenant, je ne leur sers plus la main mais je leur fais un petit « check ». C’est notre manière d’accueillir.

 Orso est-elle une expérience qui va pouvoir se traduire dans un hôtel, dans un hôtel-restaurant ou que dans un restaurant ?

Dans le logo Orso, il y a une petite astuce : il y a les trois lettres ETC (Et cetera). Nous réfléchissions à la manière de dire « Nous sommes des hôtels, mais parfois il peut y avoir un spa, un restaurant ou un rooftop ». Il peut y avoir des expériences différentes selon les lieux. Nous nous adaptons souvent aux lieux.

Ici (Hôtel Rochechouart), il se trouve que nous avons un restaurant, qui est souvent le caillou dans la chaussure de l’hôtelier. Nous avons essayé de retranscrire tout ce que nous avons envie de retranscrire dans ce lieu.

Quel va être votre modèle d’exploitation ?

Nous ne sommes pas un groupe hôtelier qui détient des hôtels, donc nous avons créé une marque. Pour le moment, nous gérons ces établissements avec notre société de gestion car nous avons envie d’être crédible et d’avoir un discours qui est vraiment retranscrit dans la réalité. Une fois que nous serons crédibles, nous arriverons peut-être à ouvrir aux autres.

Je ne sais pas s’il y aura un monde de demain, mais nous le verrons bien assez tôt. Le Covid a beaucoup accéléré les tendances, je pense au retour au local et aux relations plus humaines.

Cette crise m’a vraiment conforté dans ce que nous avions imaginé depuis deux ans, c’est-à-dire, le retour aux choses simples. Pendant le confinement, tout le monde postait des recettes de gâteaux au chocolat ou des cakes et finalement nous avons oublié les petites arabesques de parmesan et les réductions de moules. J’ai refait beaucoup de choses d’enfance, comme la tarte au citron de ma grand-mère.

Vous me disiez que sur la carte, vous aviez un plat un peu sucré ?

Nous avons un plat de famille, mais qui n’est pas une recette de famille. Il s’agit d’un plat que quelqu’un nous avait préparé lors d’un repas de famille il y a très longtemps sans vouloir nous donner la recette. Il a gentiment accepté, à 83 ans de nous la donner. C’est un gâteau de crêpes que je n’ai encore vu nulle part.

Allez-vous être très sélectif au niveau de vos établissements ?

Parfois certains hôtels n’ont pas d’histoires, car ils ne sont pas au bon endroit pour en raconter. Il existe des établissements qui sont parfaits où Orso n’a aucune pertinence. Au contraire, des endroits où soit par l’architecture, soit par une histoire du lieu soit, par l’environnement, où nous pouvons tisser l’histoire et essayer de la retranscrire.

Finalement Orso, c’est un peu les codes de l’hôtellerie d’il y a 40 ans ou 50 ans : traditionnel et authentique, tenu par une personne qui mettait son âme au quotidien.

C’est ce que nous espérons. C’est notre ambition en tout cas. Nous verrons si nous arriverons à la retranscrire dans les faits tous les jours. Disons que le seul objectif que nous nous fixons, c’est que le client reparte avec le sourire. Le but c’est vraiment d’augmenter le chiffre d’affaires (CA) et le RevPAR en direct, car un client heureux est un client potentiellement prescripteur.

Pensez-vous que des marques qui vont avoir du contenu seront plus à même d’aller raconter des histoires sur d’autres typologies de services ?

Je pense que certains peuvent le faire. Cela dépend des lieux. Il y a des lieux qui ne s’y prêtent absolument pas. Si vous prenez un hôtel de 40 chambres à Paris avec les petites parties communes, c’est difficile d’imaginer des revenus complémentaires pharaoniques.

Ici (Hôtel Rochechouart), nous avons la chance d’avoir un restaurant superbe et un rooftop incroyable. Nous pouvons donc nous permettre de développer des revenus complémentaires, alors que dans d’autres cas c’est plus difficile. Nous essayons de développer d’autres offres notamment dans les établissements parisiens. Néanmoins, nous n’avons pas inventer la poudre et je ne sais pas si j’arriverai à l’inventer.

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