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Tendances

Fabrique du Tourisme : les professionnels mobilisés pour la reprise

Serge Trigano, fondateur de Mama Shelter, était le parrain de cette deuxième édition de la Fabrique du Tourisme, organisée par Bpifrance, EXTENDAM et MKG Consulting.

Loïs de Jorna co-fondateur de Pilgo et directeur commercial de Next-Le Bon Coin, ainsi que Béatrice Foucher, Directrice Générale de DS Automobiles, l’accompagnaient de leurs réflexions, en ouverture des différents groupes de travail, dédiés au capital humain, à la distribution & marketing, la conception des sites, la gestion opérationnelle et la gestion des actifs.

Le capital humain reste pour Serge Trigano un pilier fondamental de l’hôtellerie et du tourisme, la pierre angulaire sur laquelle va se jouer l’avenir de l’hôtellerie, notamment face à la concurrence de Airbnb. « Plus que jamais, l’expérience de séjour est clé, et il est essentiel de séduire, capter et fidéliser les hommes et femmes à nos métiers ».

Les fondamentaux du métier restent bons, incitant à l’optimisme : une classe moyenne avec un vrai pouvoir d’achat et qui a envie de voyager, un monde relativement en paix, une situation économique globale plutôt bonne, et un vieillissement de la population qui génère une nouvelle clientèle pour l’hôtellerie.

Béatrice Foucher a mis en exergue les similitudes entre le tourisme et l’automobile, par « la nécessité d’écouter ses clients, de créer des expériences, entre héritage et innovation ». Comme dans le tourisme, l’expérience, la digitalisation et la premiumisation gagnent en importance, alors que les règlementations sont de plus en plus nombreuses.

Pour Loïs de Jorna, il est essentiel de concevoir un business permettent de s’affranchir d’une trop grande dépendance aux distributeurs : « Lorsqu’il y a une vraie image, une vraie puissance dans le message que délivre la marque, la distribution est un levier moins prioritaire ».

Les tables rondes ont été l’occasion d’échanges nourris et constructifs, et la mise en lumière d’idées forces.

Distribution et Marketing : Comment diversifier, toucher et fidéliser ses segments de clientèles ?

  • Disposer de plateformes de distribution permettant de proposer à la réservation l’ensemble des services de l’hôtel, ainsi que des prestations proposées par des partenaires tiers
  • Bien sélectionner ses offres marketing pour ne pas se disperser
  • Intégrer les coûts de distribution (chambres, restauration…) dans un modèle pérenne, et avoir des commissions différentiées selon les centres de profit
  • Systématiser le recueil des données clients par les hôteliers, permettant de personnaliser la relation client et fidéliser la clientèle
  • Développer l’usage des réseaux sociaux pour mettre en lumière l’hôtel et promouvoir la marque
  • Créer une communauté qui permet d’être force de négociation
  • Miser sur de nouveaux services générateurs de marge, pour compenser les coûts de distribution

Gestion Opérationnelle : Comment attirer les clients dans notre établissement tout en s’intégrant dans l’ingénierie locale ?

  • Adapter l’offre de prestations à l’hôtel et à son environnement, afin de créer un établissement unique
  • S’assurer de la rentabilité de chacune des initiatives et de l’adéquation du personnel
  • Fidéliser sa clientèle pour lui donner envie d’allonger son séjour
  • Créer des partenariats locaux, pour une expérience client globale dans l’ensemble de l’environnement
  • Faire évoluer son offre de manière pragmatique et flexible

Capital Humain : Comment communiquer en tant qu’industrie hôtelière pour faire rêver à nouveau les futurs collaborateurs ?

  • Proposer des rythmes de carrière évolutifs et structurants, sur des périodes de 3 à 5 ans
  • Proposer des rythmes permettant de mieux concilier vie professionnelle et vie privée
  • Créer une marque employeur assurant une cohérence entre l’expérience vécue par les clients, et celle vécue par les salariés
  • Accompagner de manière spécifique le middle management
  • Communiquer au niveau national sur les métiers de l’hôtellerie et de la restauration
  • Redonner une importance à l’opérationnel dans les écoles hôtelières

Modèle économique et création de valeur : Comment créer de la valeur dans un modèle économique restreint ?

  • Retrouver une meilleure répartition de la valeur entre propriétaire et locataire, murs et fonds de commerce, par des contrats adaptés et une meilleure collaboration
  • Asseoir les loyers variables sur l’Ebitda plus que sur le chiffre d’affaires
  • Optimiser l’utilisation des surfaces et la multiplication des usages
  • Anticiper les décisions politiques, pouvant mener à des surenchères dans les propositions de programmations et les propositions financières, ou des restrictions importantes en termes de construction
  • Réfléchir en amont à des constructions ou des rénovations en ligne avec les enjeux du développement durable
  • Anticiper les enjeux liés au Décret Tertiaire, afin d’éviter des baisses de valeur liées aux sanctions financières ou Name&Shame

Johanna Wagner et les étudiants du MSc in Hospitality Management de l'Essec préparent la rédaction d'un document de restitution, qui sera diffusé en septembre.

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