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Entretiens

Radisson Hotel Group passe à l'offensive sur le numérique

Il aura fallu 15 mois à Rémy Merckx, Vice President Digital, Radisson Hotel Group, et son équipe pour faire naître une plateforme numérique globale, inclusive et qui regroupe toutes les marques du groupe : RadissonHotels.com.

Les huit marques Radisson Collection, Radisson Blu, Radisson, Radisson RED, Park Plaza, Park Inn by Radisson et Country Inn & Suites by Radisson, art'otel  sont désormais présentes sur une seule et même plateforme point d'entrée unique pour les clients et prospects du groupe. Le numérique est devenu un enjeu central qui a conduit à la nomination de Remy Merckx en tant que VP Digital Global pour le groupe.

Retour sur la genèse du projet

C'est avec un calendrier serré que l'équipe de 25 personnes, qui s'est appuyée sur 240 collaborateurs du groupe et partenaires externes, a mené à bien ce projet structurant tambours battants.

"En deux semaines, l'équipe était constituée, le scope mis en place, le design choisi et le retroplanning prêt.""pour moi il était primordial de travailler avec une équipe restreinte et soudée afin de rester focalisés sur nos objectifs, de tenir le planning et de délivrer." "Nous nous sommes appuyés également sur un comité exécutif dont notre CEO Federico González Tejera était bien sûr membre." 

"Une équipe agile et soudée" voilà comment Rémy Merckx définit sa collaboration pour mener à bien ce grand projet.

"Il a fallu prioriser et savoir dire non" confie Rémy Merckx "Nous avions un budget défini pour ce projet sur 15 mois et nous avons priorisé nos actions pour le respecter. c'est pourquoi notre stratégie numérique va désormais passer en phase 2 avec la naissance d'un nouveau CRM prévue courant 2020 pour avoir une vision 360° de nos clients ".

L'équipe de production était également en contact permanent avec des collègues de différents métiers et secteurs qui ont chacun exercé un rôle consultatif et ont apporté un regard critique sur le projet. La communication sur l'évolution du projet se faisait à travers eux pour permettre à l'équipe centrale de rester 100% concentrée sur le développement du projet.

Cette première parution de la plateforme et dans quelques jours de l'application mobile correspond à la réalisation de 80% des objectifs fixés par le groupe sur le numérique. Les 20% de développement restants c'est avant tout un travail sur l'expérience client, la personnalisation de son parcours. Ces actions permettront d'augmenter encore le taux de conversion car en proposant le bon produit au bon moment, les chances d'arriver à la vente sont démultipliées.

RHG App

"Nous visons une connaissance du client à 360° et la répercussion de ces informations sur tous les outils."

Le programme de fidélité Radisson Rewards est intégré dans la plateforme, les clients du groupe auront désormais tout Radisson dans leur poche.

Des retours positifs de la part des hôteliers

La plateforme a été mise en ligne le 18 juin dernier. 

"Je suis en contact permanent avec nos hôteliers qui ont un rôle central pour la réussite du projet. Cette plateforme, c'est 70% de contenus par les hôteliers. Techniquement tout le back-end et le front-end ont changé, nous avons développé un nouveau CMS avec une nouvelle procédure de gouvernance de contenus. Nous avons également lancé une nouvelle plateforme de Digital Asset Management. Deux outils qui sont maintenant centralisés et globaux pour tous les hôtels du groupe. Le contenu génère désormais une data centralisée qu'elle soit quantitative ou qualitative. L'objectif est clair, maximiser les revenus et fidéliser nos clients en leur faisant vivre une expérience digitale personnalisée et unique".

Elle implique deux avantages clés pour les hôteliers :

  1. La maximisation du cross selling. Cette plateforme unique permet de répondre aux usages du moment où un client peut avoir des besoins différents en fonction du moment et du contexte. Il pourra désormais retrouver toutes les solutions Radisson Hotel Group au même endroit.
  2. La réduction des coûts technologiques et marketing qui sont maintenant centralisés sur un seul outil

Un objectif central : le chiffre d'affaires

D'ici trois ans, le groupe ambitionne un doublement du chiffre d'affaires via les canaux numériques. Cela voudra dire, à termes, que les canaux digitaux seront premiers en termes de génération de CA. 50% de cette augmentation sera portée par l'amélioration du taux de conversion, 20% grâce à l'augmentation du trafic qualifié, 20% grâce à la commercialisation et les 10% restants via diverses opérations dont marketing.

Quelles passerelles avec les autres marques du groupe Jin Jiang ?

Au même titre que le groupe a commencé son intégration à travers le co-branding de certains établissements pour l'accueil des clientèles chinoises, cette porosité se traduit sur la plateforme digitale. La connectivité entre les plateformes Jin Jiang (WeHotel) et Radisson Hotel Group est en train de se mettre en place avec l'intégration d'une cinquantaine d'établissements du groupe européen sur la plateforme du groupe chinois. 

Cross canal; cross selling, cross marketing sont les maîtres mots de ce projet stratégique.

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