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Enquêtes

Innovation : la gestion hôtelière assistée par ordinateur

Il n’est pas un seul domaine de l’exploitation hôtelière qui ne s’appuie - peu ou prou - sur la technologie, les outils ou les applications qui facilitent la saisie des données et leur exploitation. Qu’il s’agisse de la gestion basique de l’exploitation, incluant la réservation, l’accueil, la facturation, la connectivité, qui recherche l’outil universel, ou qu’il s’agisse des outils de réflexion stratégique, pour optimiser le Revenue management, autoriser le Chanel management, simplifier le Facility management et les ressources humaines.

Ces défis technologiques sont complexes mais les développeurs s’appuient sur une longue expérience de l’informatique hôtelière pour apporter des solutions plus sophistiquées, plus conviviales, plus multifonctionnelles. Mais cette «évolution» est bousculée par un nouveau contexte qui oblige à remettre à plat les réponses traditionnelles : la multiplication des outils mobiles qui font désormais partie de l’univers quotidien des clients, et naturellement des hôteliers qui doivent être à la hauteur. L’informatique de gestion hôtelière, et toutes ses composantes, avait déjà largement basculé sur le Cloud, une véritable révolution qui apportait de la souplesse, de la réactivité, de la sécurité. Elle doit aujourd’hui se mettre en phase avec la mobilité généralisée à travers les tablettes et les téléphones portables, qui ne sont plus seulement des outils de communication mais des plateformes de réservation, d’enregistrement et de paiements. Les défis anciens prennent une nouvelle dimension pour apporter aux hôteliers les outils efficaces et sécurisés. Deux mots reviennent régulièrement dans les conservations avec les professionnels en matière de technologie appliquée : connectivité entre les points de vente pour faciliter la circulation de l’information sans avoir besoin de ressaisir les données commerciales ; et sécurisation des paiements à travers l’usage des nouvelles fonctions des téléphones portables par exemple.Sans ignorer les progrès réalisés dans l’intégration de nombreuses fonctions complémentaires au sein du PMS hôtelier, de nouvelles pistes de travail sont en cours pour adapter les outils aux comportements des clients et pour obtenir un maximum d’informations dans une même relation commerciale. L’un des axes de travail des développeurs est de proposer une connectivité des points de vente vers le PMS via les outils nomades (tablettes et téléphones), avec e interface possible vers les médias sociaux. Dans la restauration hôtelière, par exemple, cela permet au client de commander son plat sur le site via sa tablette ou son mobile, d’effectuer le paiement avec les nouvelles applications comme Applepay, et de laisser un commentaire sur la page Facebook de l’établissement ou sur TripAdvisor. Le but est de gagner en rapidité et en marketing opérationnel en conservant une trace de chaque client pour alimenter le CRM.La principale difficulté est de garantir la sécurisation des paiements et de respecter les normes mises en place dans les différents pays. L’Europe et la France particulièrement ont pris de l’avance avec la généralisation de la puce informatique sur les cartes de crédit. La sécurisation a été renforcée à l’origine par l’obligation de taper son code PIN à quatre chiffres. Ce n’était pas le cas dans une grande partie du reste du monde, et notamment en Amérique du Nord, qui a rendu la procédure obligatoire avant la fin 2015. Les entreprises, dans tous les secteurs y compris l’hôtellerie, doivent suivre les recommandations et les normes du PCI SSC (Payment Card Industry Security Standards Council). Ce conseil a mis en place un PCI DSS (pour Data Security Standard) qui régit les transactions par voie de cartes bancaires pour protéger les données des clients et pour prévenir les fraudes. Ce standard est en continuelle évolution pour suivre les progrès technologique et la version 3.0 est en cours de généralisation.Au-delà de ce qu’on appelle en langage technique, le modèle Chip&PIN, se pose la sécurisation des paiements via le mobile qui doit devenir à terme le nouveau portefeuille électronique. Soit les puces NFC incorporées dans les portables sont créditées d’un montant qui peut être débité avec les terminaux sans contact ; soit une interface rapide doit être rendue possible entre le propriétaire du portable et sa banque pour créditer en temps réel le compte de l’hôtelier.La généralisation des outils mobiles n’est pas sans conséquence non plus sur la nécessité pour les établissements de faire face à de nouveaux volumes de trafic. Deux questions se posent désormais avec plus d’acuité, celle du débit des tuyaux qui permettent la circulation de toutes ces informations, commerciales, personnelles, comptables, ….  Et celle de la pertinence du traitement de ces informations d’un point de vue marketing opérationnel, et notamment l’alimentation du CRM. Sur le premier point, les hôteliers sont confrontés à une nouvelle réalité : le débit du web et du wifi est-il suffisant ? Le haut débit n’est plus une option mais une exigence et cela a un coût dans les équipements à mettre en place dans les hôtels. Les études montrent qu’un voyageur d’affaires utilise en moyenne trois outils informatiques (ordinateur portable, tablette et téléphone mobile) qu’il connecte immédiatement au réseau wifi à son arrivée dans l’hôtel. La congestion du réseau est inéluctable à certaines heures critiques de la journée. De plus en plus, un service à deux vitesses est proposé aux clients : une connexion basique (512 Ko/sec) gratuite pour les mails et un service payant pour télécharger en haut débit. D’ores et déjà aux Etats-Unis se généralise la pratique d’une offre de base 3 B’s (Bed & Breakfast & Bandwidth) incluant le coucher, le petit-déjeuner et une bande passante optimale pour se connecter. Les prestations supplémentaires sont une source de revenus en fonction de l’exigence de confort du client.La connectivité est aussi un défi interne, notamment pour les réseaux et la liaison entre le siège et les établissements ou entre la marque et ses franchisés. Un gros travail est mené actuellement en matière d’Intranet pour que les informations circulent aussi entre les services fonctionnels et les opérationnels du terrain. Ce sont souvent des améliorations techniques pour faciliter la consultation des documents de référence, la remontée des informations terrain par les correspondants habilités à le faire – avec à l’esprit la protection de la confidentialité de ces informations. En l’occurrence, la piste est la mise en place de la gestion automatisée de l’identité, qui limitera le nombre de connexions et les mots de passe dont l’utilisateur doit se souvenir.Ce travail sur la liaison Intranet a des prolongements au sein même de l’établissement pour que les différents départements puissent communiquer entre eux, dans la même recherche de simplicité et de confidentialité. Cet aspect revêt une nouvelle dimension dans la mesure où les groupes propriétaires, assurant la gestion d’établissements en franchise, signent de plus en plus de contrats avec des enseignes concurrentes les unes des autres, en fonction de l’implantation de l’hôtel. Chaque relation avec le franchiseur doit maintenir la confidentialité des informations stratégiques. En plus des différents aspects de la gestion hôtelière, l’évolution technologique est importante dans la réflexion stratégique et l’amélioration de l’expérience client. Un article entier mérite d’être consacré aux nouveaux outils de CRM, mais il est déjà important de mentionner les pistes explorées par les hôteliers. Les nouvelles plateformes recherchées par les exploitants permettent de collecter les informations au moment de l’acte d’achat, que ce soit la réservation hôtelière ou l’utilisation des points de vente de l’établissement, restaurant, bar, fitness, … ; de les intégrer dans la base clients et de les rendre exploitables pour améliorer l’expérience client. L’exemple donné par un hôtelier est celui de ce client qui n’a commandé que des plats végétariens au restaurant, sans avoir forcément signalé cette caractéristique lors de sa réservation. L’information introduite dans le programme CRM peut permettre de lui faire une proposition de restauration adaptée pendant son séjour, de l’intégrer dans son message accueil lors d’un prochain séjour,… Amazon est devenu un expert de ce type d’exploitation des informations sur ces clients pour envoyer ensuite des offres ciblées.La personnalisation de la relation client est un objectif majeur pour les équipes marketing. Elle n’est possible que si les équipes opérationnelles ont accès à une information utile sur le profil des clients et, le plus possible, en temps réel pour une meilleure réactivité. Selon les mots même de ce directeur de chaîne : «Notre défi est de comprendre et de surpasser les attentes évolutives de nos clients en leur faisant vivre une expérience encore améliorée quels que soient la manière, le moment et l’endroit où ces clients ont engagé une relation avec nous». Le CRM s’inscrit également dans une réflexion stratégique plus vaste, qui intègre le Revenue Management. Là encore, l’évolution des outils informatiques se dirige vers la mise à disposition d’informations en temps réel, avec des graphiques, des courbes, des variables interactives consultables sur un tableau de bord convivial. La coordination des outils technologiques de back office est l’un des chantiers que les hôteliers doivent mettre en oeuvre.

Le changement est une démarche : le Kaizen

Kaizen est la fusion des deux mots japonais kai et zen qui signifient respectivement «changement» et «bon». La traduction courante est l’amélioration continue, une méthode de gestion de la qualité via un un processus d’améliorations concrètes, simples et peu onéreuses.Ainsi, par rapport à l’innovation «pure», le Kaizen apparaît comme une démarche complémentaire de progrès continu à petits pas, qui nécessite l’implication de tous les acteurs.
Le concept s’applique à tout domaine dans lequel l’amélioration des process est le fruit d’un travail conjoint. Les nouveaux outils, notamment technologiques, n’empêchent pas une réflexion permanente sur les améliorations possibles.
La démarche repose sur un certain nombre de principes qui peuvent être listé ainsi :
• Traitement des problèmes en fonction de leur apparition.
• L’initiative vient du personnel.
• Participation de toutes les personnes concernées
  (les améliorations touchent tous les niveaux).
• Création d’équipes multifonctionnelles.
• Pragmatisme et orientation vers l’action immédiate.
• Recherche d’une meilleure utilisation de l’existant.
• Communication visuelle de l’avancement du projet.
• Utilisation commune d’une méthodologie de résolution
  de problèmes.
• L’amélioration est continuelle : pas un jour sans
  amélioration (5 mn par jour et par équipe).
• Quel que soit le niveau atteint, il est toujours possible
  de faire mieux.
• «Je veux des résultats et tout de suite !», c’est de
  l’anti-kaizen.
• Les améliorations sont conduites par le besoin du client
   (interne et externe).
• Le processus est plus important que le résultat.
• Appliquer le PDCA (Plan-Do-Check-Act) : prévoir, faire,
   vérifier, agir
• L’encadrement consacre du temps à écouter les suggestions et observer le processus d’étude de problème.
• L’encadrement porte son attention sur :
* la discipline (respect des principes)
* la gestion du temps (passer du correctif au préventif)
* le développement des qualifications
* l’implicationLes règles de base à respecter :
• C’est celui qui FAIT qui SAIT.
• Il est impossible de faire simple du premier coup, il faut donc accepter l’idée que l’on détruira demain ce que nous faisons aujourd’hui pour faire plus simple.
• Un problème n’a pas qu’une solution, chaque problème a des causes multiples et donc des solutions multiples.
• Il est préférable de mettre tout de suite en place une petite amélioration qui procure un avantage immédiat (même si elle ne règle que 10% d’un problème), plutôt que d’attendre en vain la solution parfaite et utopique qui ne sera jamais mise en place.
• Le bien de la collectivité découle directement du souci de chacun de «se faciliter» le travail.
• Personne ne connaît mieux un poste de travail que celui qui l’utilise, et en conséquence personne n’est mieux placé que lui pour trouver le meilleur moyen de le rendre plus confortable.
• Si on relâche la pression sur l’opérateur, celui-ci aura tendance spontanément à mettre en œuvre des solutions immédiates, simples, qui auront pour effet de lui faciliter le travail.
• Toute solution qui facilite le travail, mise en œuvre par ou à l’initiative de l’opérateur, amorce un mouvement d’améliorations permanentes par effet ludique.
• Dès lors que l’opérateur a été encouragé, félicité, pour sa petite initiative, il continuera par étape à améliorer son poste de travail de façon continue et infinie.En un mot le Kaizen, c’est préférer la chose imparfaite qui existe aux choses parfaites qui n’existeront jamais.

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