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Analyses

#GLF19 | « Le digital n’est jamais une fin en soi, c’est avant tout ce qui doit rester au service du service »

Intervention de Frédéric Le Guen, président Belambra Clubs. Quelle approche du digital chez Belambra Club ? Le digital au service du client.

Le marché du resort en pleine expansion en France

Nous sommes leader des resorts de vacances en France, sur le littoral mais aussi en montagne, avec 40 000 lits. Le digital : on en parle beaucoup, on veut tous le travailler, y participer, mais c’est coûteux, c’est complexe…. Chez Belambra nous avons une approche pragmatique, qui part du principe que le tourisme c’est avant tout le service. Le digital doit être au service du service. Notre leitmotiv, est-ce que le digital est vraiment utile pour le client ?

Un mot sur le marché des clubs de vacances. Quand on interroge les français sur les clubs de vacances, ils cherchent avant tout à passer du bon temps, ne pas se soucier des tâches quotidiennes et puis se dépayser. Ça tombe bien dans les clubs Belambra on s’occupe de tout : enfants, repas, bien-être du client. Donc une vraie adaptation entre la demande et les clubs de vacances. Autre point, on voit que 14 % des français préfèrent partir en club en vacances. Or, il n’y a que 5 % du marché de l’hôtellerie qui opère sur ce segment.

Ces données rendent très optimiste sur le développement de notre marché, nous avons beaucoup de potentiel pour aller chercher cette parfaite adéquation. Chez Belambra nous allons chercher la croissance par deux moyens : le développement avec un ou deux clubs par an, hier à Avoriaz par exemple, puis sur le développement du digital sur le service client. Le taux de rachat de nos clients très satisfaits est supérieur de 35 % par rapport à la moyenne générale des clients. Ceux qui mettent une note de 9 ou 10 à la question : « est-ce que vous avez passé un bon séjour ? ». Donc meilleur séjour, meilleure fidélité, meilleur chiffre d’affaire et croissance organique. Nous avons misé sur une stratégie de croissance au service du client, d’abord il faut impliquer les équipes qui travaillent au quotidien à l’amélioration du service qui est délivré au client, la vraie différence se fait à travers eux.

Le digital au service du client et des collaborateurs

Nous sommes au service de nos clients pour leur faire passer un moment inoubliable. Le digital permet de délivrer la promesse, d’enlever les irritants. Par exemple : accélérer les check-in, qui sont souvent en même temps dans les clubs de vacances, tous le samedi. Avec des systèmes de pré-réservation et délivrance de clé automatique. Troisième élément de la roadmap digitale, la mesure. Le digital cela permet de mesurer et de prendre les bonnes décisions, c’est au service de nos décisions que doit être le digital. Avec une dizaine de start-ups, nous développons un écosystème. Nous avons lancé la journée iDAY où chacun de nos collaborateurs mène des idées pour améliorer l’entreprise. Ce système de gestion horizontale nous a permis de faire émerger 3500 nouvelles idées sur la dernière journée pour former notre road map digitale. Par exemple notre nouveau bébé, une appli qui permet aux collaborateurs de collaborer, de parler entre eux, faire circuler l’information entres les clubs, en même temps les collaborateurs peuvent recommander des candidats, parrainer des collègues etc. Ils peuvent aussi partager des actualités commerciales de l’entreprise. Autre exemple du digital : Belambra Check, qui permet un contrôle qualité, utilisé par les femmes de chambres et les ouvriers de maintenance, cela permet de faciliter leurs conversations, de mieux chercher ce qu’il manque, ce qu’il faut acheter pour chaque chambre. Cela permet d’aller plus vite, de se parler plus rapidement. Cela a permis de faire augmenter le niveau de propreté des chambres. Une idée qui vient de la journée de l’innovation iDAY. Autre outil, 40 000 questionnaires reçus pour savoir comment s’est passé le séjour de nos clients, une question par SMS 48h après. Cela permet de voir qui répond non à la question « avez-vous passé un bon séjour ? » et de savoir pourquoi ils ont passé un mauvais séjour.

Le digital n’est jamais une fin en soi, c’est avant tout ce qui doit rester au service du service.

Un de nos défis majeurs, augmenter le travail des équipes devant les clients, nos manager passent beaucoup de temps à travailler avec les équipes et sur les outils, alors qu’il faut être au contact des clients : si le client n’a pas vu le directeur du club il a l’impression de passer de mauvaises vacances, nous traquons les taches à faible valeur ajoutée, pour permettre aux équipes de passer du temps devant le client. Le manager doit sourire au client et non pas à des écrans.

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