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Dans l'industrie du luxe, l'accélération digitale profite -enfin- aux hôteliers

Avec sa solution online d'expériences de luxe en temps réel, la start up Immidia a-t-elle trouvé l'une des clés de la satisfaction client instantanée ? C'est la conviction de son président Anthony Brisacq et de son PDG Christophe Chauvin, qui nous expliquent le concept, de sa genèse à ses dernières applications.

Le monde est en constante accélération et le luxe, jadis synonyme de calme et sérénité, n’échappe pas à la règle. Les silhouettes des créateurs de mode les plus célèbres sont désormais disponibles quelques jours à peine après avoir défilé sur le podium des fashion shows internationaux, bouleversant ainsi le rythme des saisons classiques. Dans le domaine du luxe expérientiel, l’exigence est plus forte encore. La philosophie est plus que jamais : « tout, tout de suite », imposant aux professionnels une réactivité sans cesse plus grande et à toute épreuve. Sans jamais oublier, bien sûr, le plus haut niveau de qualité. Ce phénomène, les professionnels de l’hôtellerie et des services de luxe le connaissent depuis longtemps. Si le virage du digital l’a démultiplié de façon vertigineuse, c’est de cette même sphère digitale que viennent aujourd’hui certaines des meilleures réponses. Exemple avec Immidia, start-up innovante dédiée aux expériences de luxe instantanées.Aujourd’hui votre offre permet de louer un yacht avec équipage en une fraction de seconde, qu'est-ce qui vous a inspiré pour lancer ce service ?Voici un secteur d’activité où la révolution digitale se manifeste de façon spectaculaire. Si vous ou vos clients ont déjà loué un yacht de luxe, vous savez sûrement que le process peut s’avérer complexe. Identifier le bon interlocuteur, consulter sa flotte, émettre une demande de réservation, attendre que la disponibilité du bateau soit confirmée, ainsi que celle du capitaine et de l’équipage, signer le contrat de location, régler une avance de provision sur le charter... sans oublier de gérer l’acheminement et stationnement au port, la nourriture à bord, les assurances. Bref, un parcours devenu incompatible avec le niveau d’exigence d’une clientèle à fort pouvoir d’achat et ultra-connectée. Immidia vient ainsi d’imaginer un service qui garantit n’importe quel booking en temps réel. Notre algorithme propriétaire est capable de déterminer la liste des yachts, capitaines et équipages disponibles, de calculer le prix du charter, incluant des services annexes comme le pré-acheminement en limousine ou le catering de luxe et d’offrir une réponse instantanée que l’on valide, en un clic.Ensuite forcément, vous vous dites : pourquoi pas une voiture de luxe, une villa de prestige ou un jet privé ?Le secret de l’instantanéité réside dans la fusion entre une performance technologique -la capacité d’un algorithme puissant- et la maîtrise de A à Z des mécanismes professionnels du service. Immidia a ainsi été créée par un expert du yachting qui a inventé, il y a 10 ans, un mode opératoire original, "disruptif" comme on ne disait pas encore à l’époque, et qui, une fois digitalisé, devient accessible dans le monde entier. Le modèle est si fluide qu’il s’applique à des secteurs d’activités connexes qu’intègre déjà Immidia : voitures, villas, jets. La liste n’est pas fermée et fait toute l’originalité de la société.Comment être sûr de toujours pouvoir répondre à la demande ?Donner une réponse en temps réel ne suffit pas. Encore faut-il qu’elle soit positive. Ce qui suppose d’offrir un choix de plus en plus large tout en garantissant un standard de qualité fiable et pérenne. Décevoir un client, c’est le perdre presque à coup sûr. Le satisfaire en un clic, c’est le fidéliser durablement. Dans le cas d’Immidia, le business model repose sur la constitution d’un réseau extensif de professionnels indépendants qui forme, par agrégation, une galaxie d’experts et de produits potentiellement disponibles. Nous avons très vite mis l’accent sur le niveau d’expertise et de qualité que nous attendons de nos licenciés. Pour ce faire, nous avons recruté tout simplement des professionnels chevronnés des différents secteurs d’activités concernés. Le savoir-faire ne s’invente pas.Quelle est votre stratégie en termes d'expérience client ?Avec la démultiplication simultanée des canaux d’information et de distribution digitale, le parcours client est marqué par des moments de vérité, bien connus des marketeurs, instants décisifs qui conduisent, si tout va bien, à l’acte final d’achat. Pour que l’expérience utilisateur soit totalement satisfaisante, le professionnel doit avoir une maîtrise réelle de ces moments de vérité. Les leaders du luxe l’ont bien compris. Leur distribution est le plus souvent sélective, leurs environnements scénographiés avec soin et la formation est permanente et dans l’esprit maison. Immidia s'appuie sur cette règle. Nous avons ainsi massivement investi dans un guest relation service international, disponible 24h/24 et 7 jours/7 pour accompagner le parcours client à chaque instant de la réservation et de l’expérience. Comme Apple ou Guerlain, Immidia a également choisi d’adopter un réseau de distribution sélectif. Bien qu’orienté utilisateur final, le système Immidia n’est déployé qu’à travers un réseau de partenaires professionnels choisis, garants de la culture et des méthodes liées aux services de luxe : hôteliers 5 étoiles, agents de voyages conseil haut de gamme, conciergeries privées.Vous nous disiez que l'accélération digitale sera selon vous à la source de nouvelles opportunités dans l’hôtellerie de luxe ?Si la révolution digitale a été source de menaces pour l’industrie de l’hôtellerie, des loisirs et des services de luxe en général, elle porte aujourd’hui un véritable potentiel à développer pour les professionnels. En rendant possible un partage exponentiel et permanent de compétences, de qualité et d’opportunités, sur un modèle gagnant/gagnant, un pure player comme Immidia, disponible en marque blanche, fait de ces expériences de luxe instantanées une véritable valeur ajoutée à intégrer à une stratégie commerciale ou un CRM à la vitesse de la lumière.En savoir plus : business.immidia.com

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