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Georges Sampeur, Président des conseils d'administration de Pierre & Vacances, Center Parcs & B&B Hotels : Repenser le revenue management et la reconnaissance client

Georges Sampeur a posé la question provocatrice : le revenue management tue-t-il le « Revenez management » ? Selon lui, de nombreux outils actuels, strictement orientés vers l'optimisation des ventes, échouent à valoriser la relation client. Ces solutions transactionnelles maximisent les revenus, mais omettent de prendre en compte qui est derrière chaque transaction. Cette approche purement technologique, centrée sur les besoins de l'entreprise, entraîne des tensions avec le client, qui se sent souvent négligé et non reconnu.

Pour Georges Sampeur, la priorité doit être redonnée à la reconnaissance client, une dimension essentielle pour fidéliser. Le véritable moteur de fidélité n'est pas le prix, mais la capacité à comprendre et anticiper les besoins spécifiques des clients. « La première raison du client d’être fidèle, c’est la reconnaissance de ses besoins et de ses attentes », souligne-t-il. Georges Sampeur voit dans l’intelligence artificielle un potentiel d’amélioration de cette reconnaissance, mais à condition qu’elle soit employée avec une véritable attention aux clients.

En ce qui concerne les nouvelles technologies, il rappelle que les équipes hôtelières ont souvent été exclues des processus de décision technologique. Cette imposition de nouveaux outils, sans implication des employés, a suscité des résistances et des frustrations. Selon lui, les innovations devraient servir à alléger les tâches administratives afin de permettre aux équipes de renouer avec une relation plus humaine et directe avec les clients.

Mak Abdelkafi, Senior Sales Director chez Mews : Trois défis pour optimiser la technologie dans l’hôtellerie

Mak Abdelkafi identifie trois défis clés pour le secteur hôtelier face aux technologies : la rentabilité, la convivialité pour les utilisateurs, et la flexibilité des solutions. Concernant la rentabilité, Mak Abdelkafi souligne la difficulté de mesurer précisément le retour sur investissement (ROI) des outils technologiques. Les nouvelles technologies permettent certes d’automatiser certaines tâches, mais elles exigent aussi une réflexion poussée sur les gains potentiels en efficacité opérationnelle.

Le deuxième défi est l’adoption par les équipes. Mak Abdelkafi insiste sur la nécessité de proposer des solutions technologiques simples et intuitives pour garantir l’adhésion des employés, en prenant pour exemple la transition du GSM au smartphone. « La résistance au changement est un frein, et il est impératif de concevoir des outils qui assurent une continuité pour l’utilisateur », explique-t-il.

Le dernier défi est celui de la flexibilité technologique, rendue possible grâce aux API, qui permettent aux hôtels de connecter différentes solutions Cloud de manière fluide et évolutive. Cette flexibilité donne aux hôteliers le choix d'adapter leurs solutions en fonction des besoins changeants du marché, tout en s’appuyant sur des systèmes plus stables et sécurisés.

Maxime Letessier et Benoît Piel, Cofondateurs de Korner Hotels : La technologie au service de la décentralisation et de l'autonomie

Maxime Letessier et Benoît Piel de Korner Hotels partagent leur vision d’une hôtellerie où la technologie facilite une gestion centralisée tout en préservant l’autonomie des équipes. Korner Hotels a mis en place un parcours client 100 % digital, de la réservation au check-out, grâce à une suite d’outils développés en interne en mode no code. Ce modèle permet aux hôtels de petite capacité d’améliorer leur rentabilité en optimisant les fonctions habituellement centralisées.

L’utilisation d’outils no code est un levier essentiel pour Korner Hotels, car elle permet aux collaborateurs de prendre en main les outils et d’améliorer l’autonomie des équipes. Ils décrivent un processus où l'utilisateur est placé au centre de l’approche produit, avec une équipe dédiée au développement d’outils personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques des employés. Cette stratégie facilite également la remontée de signaux faibles et la génération de rapports pour les investisseurs et les collaborateurs.

Greg Naidoo, Chief Evangelist & Development Officer chez Mews : L’avenir de l'hôtellerie, un mariage entre technologie et relation humaine

Greg Naidoo clôt l'atelier en proposant une vision optimiste mais réaliste de l’avenir de l’hôtellerie, soulignant que la transformation technologique est un impératif pour l'industrie. Il voit dans la migration progressive vers le cloud et l'adoption de l’intelligence artificielle des opportunités de créer des expériences clients inégalées.Greg Naidoo rappelle que, malgré l’automatisation croissante, l’hôtellerie reste une industrie de services, où le contact humain et la personnalisation sont essentiels.

Greg Naidoo insiste également sur l’importance de résumer l'information client en une seule ligne pour faciliter le travail des équipes en contact direct avec les clients, car, selon lui, la « guest experience » commence avec un accueil chaleureux et une attention aux besoins spécifiques des clients. Pour cela, il est crucial de transformer les informations collectées sur les clients en une connaissance actionnable et facilement accessible.