Michael Levie, cofondateur de CitizenM et consultant en transformation pour le secteur de l'hôtellerie, a parlé de l'art de dire non, tandis que la discussion s'articulait autour des questions suivantes : Comment construire mon produit ? Quel est le bon équilibre entre le produit idéal sur le papier et la réalité ? Quels sont les leviers de la rentabilité opérationnelle ? Qu'en est-il du prochain cycle hôtelier ?

Où en sommes-nous, à votre avis, dans le cycle hôtelier ? 

Le mot « cycle » est intéressant. Parce qu'il est évident que le cycle le plus récent dans notre mémoire est ce qui s'est passé pendant Covid et comment nous nous en sommes sortis. Si vous regardez un peu plus loin, le modèle d'innovation et ce qui est arrivé à notre industrie, je pense que le cycle est très long, très lent. 

Et je crois que notre secteur a appris qu'il y a d'autres façons de procéder que par le passé. 

S'il y a quelque chose que nous devrions avoir appris de ce cycle à court terme, c'est que les clients ont changé, et qu'il y a donc d'autres façons d'offrir l'hospitalité. 

Il y a un dilemme entre répondre aux besoins des clients et être rentable dans un contexte plus exigeant. Aujourd'hui, quels marqueurs devons-nous utiliser pour définir ce que nous voulons et ce que nous ne voulons pas pour notre activité ?

Je pense qu'il y a beaucoup d'industries avec des organisations basées sur les données pour prendre des décisions. Les données leur disent donc ce qu'il faut faire. 

Mais en tant qu'industrie, nous gérons vraiment avec notre intuition, et nous nous appuyons insuffisamment sur les données. Et nous n'avons pas assez de données. Tout simplement parce que nos systèmes ne sont pas suffisamment architecturés ensemble. 

Je pense que nos clients ont vécu une transition majeure et que nous, en tant qu'industrie, l'ignorons. 

Mais lorsqu'on est une petite organisation, il n'est peut-être pas facile de collecter ces données et d'en faire quelque chose d'intéressant pour ses opérations.

Je pense que dans le passé, il n'y avait pas de systèmes faciles à mettre en œuvre.  Mais aujourd'hui, il existe des systèmes SAS prêts à l'emploi que vous pouvez utiliser, en particulier dans les petits hôtels indépendants. 

Tout est possible aujourd'hui. Pourquoi ne veut-on pas le faire ? Parce que les gens ont peur de faire ce changement. Ils sont à l'aise avec l'ancien, le nouveau est trop inconnu pour eux. 

Chez Citizen M, nous avons fait beaucoup d'efforts et d'erreurs pour arriver au niveau où nous sommes aujourd'hui.

Comment pouvons-nous travailler à la fois sur la marque de nos employés et sur la marque publique de nos clients ? Doivent-elles être différentes ?

Si nous donnons trop de tâches à nos employés, ils doivent avoir leur ordinateur toute la journée. Dans ce cas, ils ne seront pas en mesure de fournir des services. Si nous prenons les choses par voie numérique et qu'ils ont à nouveau le temps de fournir ce service avec le sourire, cela fonctionne dans les deux sens. 

Je pense que la technologie et le numérique nous facilitent la tâche pour que nous ayons le temps de fournir des services. 

Le meilleur moyen de ne pas gagner d'argent est de dire oui à tout. Mais n'est-il pas plus difficile aujourd'hui de dire NON ?

Je crois que nous, en tant qu'industrie, sommes focalisés sur le oui. Nous essayons de tout faciliter. 

L'art de dire non, c'est de vraiment comprendre ce que nous devons fournir et ce qu'il faut supprimer. 

Je crois que le mot le plus important à introduire dans le vocabulaire de la plupart des organisations est celui de « non ». 

Si vous deviez commencer une nouvelle aventure en tant que Citizen M, que changeriez-vous aujourd'hui ?

Je crois que ce que nous avons fait par le passé reste quelque chose d'assez unique. 

Quelques conseils pour le public et les jeunes entrepreneurs qui souhaitent réussir dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration ?

Suivez votre cœur et soyez heureux chaque jour. Et ne regardez pas trop les concours.

Deuxièmement, je pense qu'il est plus important de trouver la bonne organisation avec laquelle travailler. Il faut donc trouver des personnes qui partagent les mêmes valeurs.