Dans cette session, Mak Abdelkafi, directeur principal des ventes chez Mews, explique comment l'intelligence artificielle peut aider les hôteliers à relever trois défis majeurs : l'expérience du client, la responsabilité environnementale et la sécurité des données. De l'automatisation des services personnalisés à l'intégration de pratiques respectueuses de l'environnement en passant par le renforcement de la protection des paiements, l'IA devient un allié stratégique dans la redéfinition des opérations hôtelières.
Le premier défi de l’hôtelier, c’est de se démarquer : « le fait d’offrir une expérience propre à lui, soit au niveau de sa marque, soit au niveau de l’expérience client elle-même ». - Mak Abdelkafi, Senior Sales Director chez Mews
Pour Mak Abdelkafi, deux autres enjeux majeurs s’imposent aujourd’hui dans l’hôtellerie : « le côté durabilité, l’environnement, et le côté cybersécurité ». Deux points essentiels qui, selon lui, « font partie de l’équation ». -Mak Abdelkafi, Senior Sales Director chez Mews
Sur le volet environnemental, l’idée est claire : « on va le faire de façon intelligente pour ne pas impacter l’expérience client ». - Mak Abdelkafi, Senior Sales Director chez Mews
L’objectif est donc de mettre en place une régulation intelligente des équipements, adaptée aux habitudes des clients.
Il insiste : « la priorité, c’est que la satisfaction client soit la première ». Mais cela n’empêche pas d’agir pour l’environnement : « couper les énergies, baisser les consommations, enlever tout ce qui est plastique, etc. ». Et cela, « avec les data, on peut le documenter ».
Il rappelle que certaines pratiques hôtelières, comme le fait de laisser les serviettes par terre pour signaler qu’elles doivent être remplacées, sont de belles initiatives. « L’IA peut le faire aussi, selon l’historique de ce client-là. »
Chez Mews, cet engagement environnemental se concrétise avec l’intégration d’une application nommée Hotels for Trees : « si un client décide de ne pas renouveler la serviette, on s’engage à planter un arbre dans le monde avec une association. » L’IA joue un rôle actif : « elle va aller récupérer : ‘ah, hier, 20 clients ont fait ce choix-là’, et on va planter 20 arbres avec cette association-là ».- Mak Abdelkafi, Senior Sales Director chez Mews
Deuxième grand enjeu : la cybersécurité. Il distingue deux volets : « les données clients – mes données personnelles– et après ça, les données de carte bancaire. »
Sur les données personnelles, il rappelle l’importance du RGPD : « la norme qu’on connaît, la norme européenne ». Et recommande aux hôteliers de travailler « avec des partenaires sérieux à ce niveau-là » pour garantir la protection des informations clients.
Côté paiements, Mews est « certifié niveau 1 avec la norme PCI Compliance – Payment Card Industry – qui va assurer la sécurité quand l’hôtelier, à la réception, reçoit la carte de crédit ». - Mak Abdelkafi, Senior Sales Director chez Mews
« Avec l’IA, ça peut aller encore plus loin », affirme-t-il. L’IA pourrait, par exemple, « valider la carte de crédit de Monsieur Dupont pour sécuriser ça », en comparant « son adresse, ses historiques, son téléphone ». L’objectif : « revalider la carte elle-même avec des process comme ça, pour valider que la bonne carte appartient au bon monsieur, au bon client ».
