Dans cette session, Mak Abdelkafi, directeur principal des ventes chez Mews, explique comment l'IA est intégrée dans les opérations hôtelières. De l'assistance technique à l'affectation des chambres et à la planification du personnel, il présente des exemples pratiques de la manière dont ces technologies sont utilisées aujourd'hui pour améliorer à la fois les processus opérationnels et l'expérience des clients, tout en maintenant un équilibre avec l'interaction humaine.
Chez Mews, l’intelligence artificielle n’est plus un sujet d’avenir, mais une réalité en cours d’intégration. « Ça fait trois ans qu’on essaie vraiment d’introduire l’IA, parce qu’on y croit à 1000 à l’heure », affirme Mak Abdelkafi. La première application concrète a concerné le support technique : « Au lieu d’appeler et de rester sur une file d’attente, on écrit sur un chatbot. C’est l’IA qui répond. Elle va améliorer la qualité des réponses selon ce qu’elle a appris.» - Mak Abdelkafi, Senior Sales Director chez Mews
« Deuxième point : la fameuse tetris, la « tetris » que tout le monde connaît, dans comment optimiser l’assignation des chambres pour que je dégage ma chambre, pour qu’elle soit disponible pour des longs séjours en termes d’optimisation de revenus. Et ça l’IA aussi, on est en train de l’appliquer. »
« L’IA va compiler l’expérience du client à travers l’hôtel, ou les autres hôtels du groupe. Et donc, l’IA, ce qu’elle va faire quand le client réserve ou bien il nous appelle, il y a vite fait une petite fenêtre qui s’ouvre à l’agent de réservation : « Voici le résumé des points saillants les plus importants qui se sont passés avec ce client à travers notre groupe hôtelier. » - Mak Abdelkafi, Senior Sales Director chez Mews
« L’optimisation de l’expérience client passe en grande partie par celle de l’expérience usager», insiste Mak Abdelkafi. » « Il y a le IoT, le « Internet of Things », qui était un passage. Et là, c’est l’IA qui rajoute une couche par-dessus le IoT. »
« Après ça, le troisième point, c’est le capital humain. Encore une fois, les postes de charge : comment l’hôtel peut aider l’hôtelier à optimiser ses coûts, les coûts de salariat. Et encore une fois, sans toucher au côté satisfaction client ou au service client, c’est très important. C’est là que, je pense, l’IA va pouvoir, avec cette force de compilation de données, de nous sortir une résultante en tenant compte de toutes ces contraintes-là. »
Selon Mak Abdelkafi, les deux priorités demeurent claires : « La première contrainte, c’est satisfaire le client, se démarquer, marquer son expérience, la rendre mémorable. « « Et la deuxième point, ce sont les coûts. Comment l’IA peut nous proposer un planning de personnel qui optimise les coûts, ou bien un planning d’assignation des chambres qui optimise le revenu ? C’est là que l’IA va avoir un rôle assez important. »
Et l’humain dans tout ça ?
« Moi, je suis un peu de l’ancienne école. Je pense que l’hôtellerie, c’est l’humain avant tout, c’est super important. Mais il ne faut pas fermer les portes. » « Aujourd’hui, je pense que ce que l’IA ne devrait pas faire, c’est remplacer l’humain dans la touche humaine. Mais est-ce que techniquement parlant, l’IA va être limitée ? La réponse est non. » -Mak Abdelkafi, Senior Sales Director chez Mews
« Jusqu’où on va aller avec l’IA pour personnaliser, pour se démarquer, l’expérience client et l’expérience usager du système ? Jusqu’où on va y aller ? Il n’y a plus de limite, mais je pense que l’avenir nous le dira. »
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