#GLF19 | « Il existe une contradiction dans l’hôtellerie indépendante, entre une volonté de consolider, de mutualiser d’un côté, et de l’autre de rester chacun de son côté »

Comment concrètement faites-vous entrer vos hôteliers dans l'ère du digital ?

Isabelle Rochelandet : Le passage au digital, que cela soit pour des structures de franchise ou des chaines volontaires, cela prend forcément plus de temps. Il faut faire en interne puis faire adhérer les hôteliers. Cela commence par la maison mère, d’abord sur de l’investissement technologique. Chez Choice, nous évoluons sur des ressources internes, on « créée maison » en somme, puis on développe. Nous avons un nouveau CRS, avec déjà comme premier objectif 100% de connectivité : la totalité des établissements doit être connectée avec notre CRS, soit par le bais du PMS maison, soit d’interfaces, pour avoir un inventaire unique et éviter les disparités ou les incohérences en termes de visibilité et de tarifs. Mais c’est aussi une refonte des sites Internet. Le plus gros risque quand on commence à investir dans le digital, c’est qu’il y ait une cannibalisation, et que les dépenses investies dans le digital soient gaspillées. On a également travaillé sur le « customer journey », qui consiste à suivre le parcours de déplacement du client, comment être là dès son origine. On a créé il y a un peu moins de deux ans un site d’inspiration, Travel Top 6. Il ne renvoie pas directement vers des hôtels, mais donne des envies de bouger, de découvrir, de rencontrer, de visiter… Ce qui permettra, à terme, de ramener des clients dans les hôtels, puisqu’on ne voyage pas seulement pour un hôtel mais surtout pour une destination.

Marc Plisson : Il a fallu évangéliser nos hôteliers sur les avantages et les bénéfices du digital. Le plus difficile était de faire en sorte que tout le monde comprenne l’outil, son utilité et le mettre en œuvre. Il y a une telle diversité d’hôteliers que cela a été très dur de faire accepter cela...