L’hôtellerie est une industrie au service de l’humain qui a toujours eu à cœur de satisfaire les besoins de ses clients, des plus basiques aux plus extravagants. Une raison d’être qui prend d’autant plus tout son sens à l’ère de l’économie de l’expérience dans laquelle nous évoluons actuellement. Un séjour à l’hôtel est aujourd’hui bien plus qu’un simple enchainement de nuitées, mais bel et bien une occasion de vivre une expérience unique et mémorable. Mais face à des clients toujours plus exigeants et attentifs au moindre détail, il est de plus en plus complexe d’offrir une expérience client à la hauteur des attentes de ces derniers.
La technologie au service des clients
Les attentes des clientèles évoluent vite et exigent une attention constante de la part des hôteliers. Un établissement qui néglige ce volet risque de voir son activité tourner au ralenti car les clients ont aujourd’hui le pouvoir de faire ou défaire la réputation d’un hôtel en quelques clics. Avec les réseaux sociaux et les nombreuses plateformes dédiées au partage d’avis, une personne déçue de son expérience peut influencer de nombreux potentiels clients.
Les attentes et besoins des voyageurs ont par ailleurs grandement évolué avec la crise sanitaire. Et si la pandémie semble désormais derrière nous, son impact sur les habitudes et comportements des clients est encore bien présent. Les voyageurs sont aujourd’hui à la recherche d’émotions, de partages et de découvertes. De ce fait, une expérience client positive va bien au-delà des prestations de base comme la propreté et le confort mais englobe ainsi l’ensemble des points de contact constituant le parcours client.
Au-delà de veiller à l’image de son établissement, assurer une expérience client soignée de A à Z présente de nombreux avantages. Sur un marché où la concurrence fait rage, une telle stratégie orientée client permet de se différencier des autres hôtels, d’accroitre considérablement la fidélité parmi ses clients mais aussi de motiver ses collaborateurs. L’expérience client et l’expérience collaborateur sont, en effet, fortement interdépendantes. Des employés heureux auront indéniablement un impact positif sur les clients et vice-versa.
Pour Alex Alt, Vice-Président senior et Directeur général d’Oracle Hospitality, il ne fait aucun doute que « la pandémie a établi le rôle de la technologie dans le parcours des clients », assurant même que « le secteur ne reviendra jamais en arrière ».
La technologie est aujourd’hui omniprésente dans nos vies, facilitant et rythmant notre quotidien. Sur les 8 milliards d’êtres humains qui peuplent cette planète, 6,5...
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