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Entretiens

[Vidéo] "Comme l'a dit Winston Churchill, si vous traversez l'enfer, surtout continuez à avancer."

Entretien avec Dimitris Manikis, Président et DG EMEA chez Wyndham Hotels & Resorts qui partage son expérience et sa vision du secteur en ce temps de lent déconfinement. Une discussion avec Vanguélis Panayotis, CEO MKG Consulting. [Vidéo en anglais sous-titrée]

Vous vous occupez de presque tout le secteur en dehors des États-Unis, mais je vous laisserai le soin de le préciser. Bien sûr, la situation est tout à fait inhabituelle. Nous avons tous été pris par surprise par ce virus. Pourriez-vous nous faire part des différentes réactions que vous avez eues sur le terrain ?

Je dirige le secteur Europe, Moyen-Orient, Eurasie et Afrique pour Wyndham Hotels and Resorts. Pour ceux qui ne le savent pas, c'est l'un des plus grands groupes hôteliers du monde avec 9 300 établissements, principalement en franchise. Et pour répondre à votre question, il était très intéressant de voir ce "black swan". Personne ne s'attendait à ce que ce virus arrive et change nos vies. Il change nos vies, et pas seulement du point de vue business. Ce qui a vraiment fait la différence pour moi, c'est la façon dont il a changé notre vie personnelle aussi.

J'ai vu les zones se comporter différemment. J'ai vu certaines personnes se comporter de manière assez imprudente pour faire face à la menace et j'en ai vu d'autres prendre des mesures très dures qui n'étaient pas faciles à mettre en œuvre. Dans notre société où la liberté d'expression et de mouvement est importante, nous avons tous tiré profit d'années de lutte et de combat. Mais quelqu'un est venu et nous a dit : « Vous devez tous rester confinés, et vous n'avez pas d'autre choix. » Nous avons vu beaucoup de phases différentes en Europe, certains pays ouvrir, d'autres fermer tard, d'autres encore ouvrir tôt et certains ne prenant pas les choses très au sérieux, alors que d'autres oui. L'exemple de l'Espagne et de l'Italie, bien que les nouvelles étaient très tristes pour ces deux pays, a aidé beaucoup d'autres pays à réaliser la gravité de cette pandémie. Quand j'étais assis chez moi en Grèce, j'ai commencé à voir les actualités et je me suis rendu compte que ce n'était pas un jeu. Nous devons nous conformer aux règles et nous devons tous faire attention à notre propre sécurité et à celle des personnes qui nous entourent.

Je ne suis pas un politicien. Je ne suis pas ici pour juger les gouvernements. Je suis ici pour faire l'expérience de ce qui s'est réellement passé et ce que j'ai constaté, c'est que les pays qui l'ont fait correctement sont les pays qui assouplissent les mesures en premier. Ils ouvrent de nouveau leur pays et ils ont réussi à contrôler le nombre de cas et de décès. Je pense que l'Europe a été la première à prendre des mesures vraiment dures. Évidemment, le Moyen-Orient aussi, ils ont immédiatement pris des décisions très difficiles concernant leur économie et leur population. Je pense que l'Afrique est un peu à la traîne mais elle a également mis en œuvre des mesures très sévères. En ce moment, nous pouvons constater la réduction progressive des mesures et c'est pourquoi certains pays s'ouvrent plus tôt que d'autres.

La détermination des pays à s'assurer qu'ils disent à leur population ce qui se passe est ce qui a fait une grande différence pour moi et pour beaucoup d'autres chefs d'entreprise avec lesquels j'ai parlé. J'ai été très impressionné par les personnes qui se sont exprimées très clairement et qui ont fait preuve d'authenticité, de transparence et d'honnêteté. Ils nous ont dit : « Écoutez, nous devons régler ce problème, ça va faire mal, ça va être mauvais. » Nous connaissons tous les conséquences, mais c'est de la vie des gens dont nous parlons et nous devons nous assurer que c'est notre priorité numéro un.

J'ai vu les médecins et les experts être les vedettes. Nous n'avons jamais eu cela. C'était toujours les économistes ou les politiciens. Et puis soudain, les médecins et les experts disaient la vérité aux gens. Pour moi, c'est quelque chose qui a fait la différence.

En tant que leader, il est intéressant de voir comment vous avez géré la situation avec votre équipe car, à ce moment-là, vous devez vous assurer que tout le monde est en sécurité. Comment avez-vous fait cela à distance ?

C'est très nouveau. L'interaction humaine, c'est tout ce que nous représentons. Nous sommes des êtres humains, nous aimons interagir, nous aimons sortir pour dîner, nous aimons sortir pour boire un verre, nous aimons socialiser dans le bureau à côté de la fontaine d'eau ou à la machine à café et soudain cela a disparu. Mais je dois vous dire que j'ai été extrêmement surpris par la résilience des gens. Tous les membres de notre équipe se sont réunis. Ils ont pris une décision sur la façon dont nous allions aborder ce problème, sur la façon dont nous allions mieux travailler, sur la façon dont la technologie allait nous aider. Nous avons beaucoup ri lorsque nous étions dans un appel Zoom et que le chien de quelqu'un se mettait à aboyer ou que l’enfant de cinq ans de quelqu'un prenait part à l'appel. Nous avons eu des soirées entre collègues et fêté des anniversaires. C'est la première fois que nous gérons aussi bien la technologie et cela a changé la façon dont nous interagissons les uns avec les autres. Je regarde ma fille de 21 ans, elle est toujours sur son téléphone. Mais la façon dont la technologie a fonctionné pour nous ces six dernières semaines était en fait très différente de ce qu'elle était avant. C'est la technologie qui nous a rapprochés. Ce sont ces petits moments qui nous ont permis de nous sentir moins seuls et de partager nos expériences.

Pour les membres de notre équipe, je ne vais pas mentir, ce n'est pas facile. Ce n'est pas facile d'être assis devant un écran pendant des heures et des heures et de parler aux gens. Ce n'est pas facile d'être enfermé à la maison pendant cinq ou six semaines, il faut avoir de la résistance mentale. Ce que nous avons fait et qui, je pense, a fait une énorme différence, c'est que nous avons mis en place beaucoup de webinaires. Nous avons commencé à parler du bien-être à la maison Nous avons commencé à donner aux gens des conseils clairs et des détails sur la façon dont ils peuvent faire face à la fatigue. Comment ils peuvent faire face au fait qu'ils ne sont pas autorisés à sortir. Nous avons construit tout un système de soutien et un mécanisme pour que nos collaborateurs se sentent à l'aise. Vous êtes en sécurité chez vous, mais tout le monde n'a pas la possibilité de travailler chez soi. Nous avons eu beaucoup de consultations. Nous avons commencé avec nos équipes pour savoir quels étaient ses besoins particuliers. Ce n'était pas toujours une question de travail. C'était une question de plaisir. Il s'agissait simplement de se connecter. Communiquer, communiquer, communiquer. Dire aux gens ce qui se passe. Ne restez pas avec eux dans le noir. On fait un appel Zoom, ils voient notre visage, on leur dit comment les choses avancent. Nous faisons un point sur les choses et nous leur disons ce que nous allons faire pour y remédier. Nous les rassurons parce qu’au final, l'humanité ne va pas disparaître.

Nous avons un grand avenir et il y a eu des catastrophes dans le passé, mais nous allons nous en remettre. Nous allons revenir plus forts et plus sages que jamais. Comme l'a dit Winston Churchill, si vous traversez l'enfer, surtout continuez d'avancer. Et c'est ce que nous avons fait, nous avons continué à marcher, nous avons continué à nous battre, nous avons continué à être ensemble et c'est ce qui a fait la différence.

Vous avez mentionné plus tôt que Wyndham est en grande partie partenaire de franchisés. Cela signifie que vous avez de nombreux partenaires dans votre région. Comment qualifieriez-vous le type de relation que vous avez eu avec eux pendant cette période très étrange ?

Lorsque nous avons commencé à réaliser ce qui se passait, nous nous sommes assis et nous avons dit d'accord, qui sommes-nous vraiment ? Quel est notre priorité numéro un ? Est-ce les membres de notre équipe ? Nous-mêmes ? Nos proches et nos familles ? Notre communauté et nos franchisés ? Sans un franchisé, vous n'avez pas d'entreprise franchisée. 10 % ou 0 %, c'est toujours 0 %. Le bien-être et le soutien à nos franchisés et à nos clients étaient une priorité absolue. Nous ne faisions pas de recettes, mais nous nous sommes assis et nous avons pris des mesures très dures pour notre entreprise et nous avons dit : oubliez-nous une seconde. Oubliez le fait que nous ne gagnons pas d'argent. Oubliez cela. Nous avons 307 hôtels qui sont fermés.

Nous devons soutenir ces gens, mais quand le moment sera venu, nous reprendrons nos activités. Ces personnes vont rouvrir leurs hôtels et nos clients vont y entrer et être traités comme jamais ils ne l'ont été traités auparavant. Nous avons donc pris des mesures d'aide financière. Nous avons pris des mesures très dures pour l'entreprise, en abandonnant ou en perdant les normes de la marque et en retournant voir les franchisés pour leur dire : que puis-je faire d'autre pour vous ? Ce sont les choses que nous avons à l'esprit, mais que puis-je faire d'autre pour vous ?

J'ai moi-même parlé à beaucoup de franchisés et de clients. Vous savez ce que j'ai constaté ? Ce qui est très intéressant et assez bouleversant pour moi, c’est que nous ayons pris le téléphone et que nous leur ayons parlé. Vous vous asseyez et vous pensez : oh, je vais faire toutes ces choses incroyables pour ces gens et je vais leur apporter un soulagement financier mais il suffit d'un coup de téléphone pour leur dire : comment allez-vous ? Comment puis-je vous venir en aide ? Comment va votre famille ? Comment vous sentez-vous ? Il suffit d'un coup de téléphone et c'est ce que j'ai dit à mon équipe. Peu importe le jour ou l’heure de la journée, appelez les gens, appelez les directeurs, restez proche des propriétaires, assurez-vous de leur parler, assurez-vous de comprendre ce qu'ils vivent. Laissez-les parler, laissez-les se défouler, laissez-les se mettre en colère, laissez-les être frustrés.

Vous ne pouvez pas croire à quel point c'est important. Je l'ai fait avec ma propre famille, je me suis défoulé. J'ai eu quelques clients qui étaient vraiment frustrés, et vous savez quoi ? Quand nous avons raccroché le téléphone, ils m'ont envoyé un message et m'ont dit que notre conversation leur avait permis de se sentir mieux. C'est ça, l'être humain. Vous leur donnez l'occasion de communiquer. Nous nous donnons l'occasion de leur dire que je n'appelle pas pour affaires, je vous appelle juste pour savoir comment vous allez et comment je peux vous aider. Pour moi, cela a fait une énorme différence.

Nous sommes tous humains après tout. C'est vraiment important de garder cela à l'esprit.

Absolument, nous sommes des êtres humains et peu importe que vous soyez riche ou pauvre, que vous soyez un homme ou une femme. Cela n'a pas d'importance. Nous sommes tous des êtres humains. Nous avons tous les mêmes besoins fondamentaux et quelqu'un qui décroche le téléphone et me demande comment puis-je aider, c'est important.

Quels sont les principaux points mis en place en matière de sécurité sanitaire dans les hôtels ?

Nous en avons beaucoup parlé sur les réseaux sociaux et partout ailleurs. Les grandes organisations élaborent toutes des protocoles. Nous avons un slogan, nous avons une culture interne à Wyndham que nous l'appelons "Count on me". Nous comptons les uns sur les autres pour accomplir notre travail, pour fournir ce que nous devons fournir et pour nous assurer que nous faisons ce qu'il faut pour les membres de notre équipe. Nous avons eu un brainstorming et nous nous sommes dit : quel devrait être notre slogan pour ce que nous faisons pour notre industrie et nos franchisés ? C'était tellement évident : il faut compter sur nous. Nous allons lancer l'initiative "Count on us" demain (19 mai). Nous allons revenir vers nos franchisés et nos clients et leur dire : vous pouvez compter sur nous. Comptez sur nous pour être en sécurité, comptez sur nous pour vous assurer que nous vous donnons les bons conseils, faites-le pour la propreté, la santé, la sécurité et l'assainissement.

Nous n'allons pas réinventer la roue. La question est la mise en œuvre, la formation et la communication. Comment vous mettez un client dans un environnement où il comprend ce que vous avez fait pour lui, et pourquoi. Parce que beaucoup de gens vont être surpris la première fois qu'ils entrent dans une chambre et qu'ils voient tous le matériel aseptisé. Mais c'est la nouvelle norme.

Pour moi, la philosophie "Count on us" est très simple. Nous disons à nos clients, à nos franchisés et à nos gérants : vous pouvez compter sur nous pour faire ce qu'il faut, pour vous guider, pour servir non seulement les membres de votre équipe mais aussi chaque personne qui franchit votre porte. Nous nous sommes associés à de très grandes marques comme Ecolab pour l'assainissement et la propreté. Nous avons d'autres idées géniales que nous allons bientôt lancer, mais l'important est que les gens sachent qu'ils peuvent compter sur nous pour leur fournir les conseils et le service appropriés. Nous sommes dans une industrie de plusieurs milliards. Nous n'irons nulle part. Nous sommes là pour rester.

Nous sommes probablement tous très confiants à moyen et long terme. Je suis sûr que nous sommes tous deux sensibles à la philosophie grecque. Comme elle le souligne : du chaos né le cosmos. Comment le cosmos sortira-t-il de cette situation ? Quelles seront les différentes voies ?

Si je peux en juger par mon propre exemple, une des choses que ce confinement a fait, c'est qu'il m'a fait réfléchir aux priorités dans ma vie. Il m'a fait réfléchir à tout mon positionnement dans la vie. Il m'a fait réfléchir à ce qui a de l’importance et à ce qui n’en a pas. Si je ne me trompe pas, 4 milliards de personnes étaient confinées à un moment donné. Je ne dis pas que 4 milliards de personnes vont réévaluer leur vie, mais cela a traversé l'esprit de beaucoup de gens. Il est important de comprendre ce que les gens pensent, pourquoi ce virus et cette pandémie vont changer notre comportement, et comment.

Je pense qu'il s'agit d'une expérience. Il s'agit d'observer, de voir comment les premiers voyageurs vont réagir, quels vont être leurs besoins et leurs désirs. Beaucoup de gens parlent des voyages domestiques par rapport aux voyages internationaux. J'ai compris. Les gens vont voyager à l'intérieur du pays parce que c'est plus facile. Mais que se passera-t-il si les compagnies aériennes ouvrent leurs portes ? Que se passera-t-il si les frontières rouvrent ? Le choix se portera-t-il sur l'incroyable Spa ou un retour à l'essentiel ? Un lit confortable, propre et sûr. C'est ce que nous devons surveiller en tant qu'industrie de l'accueil, afin de contrôler ce que disent les clients. L'erreur est de croire que demain matin, nous allons tous ouvrir les portes et que les gens se comporteront exactement de la même manière. Je pense que cela ne va pas se produire. Je pense que les clients vont se comporter différemment. Ils vont vouloir des choses différentes. Ils vont regarder des choses différentes et nous devons comprendre ce qui les motive à voyager.

Lorsque les médicaments nous aideront et que nous aurons trouvé le vaccin qui nous aidera réellement, je pense que vous aurons une vision complètement différente de l'industrie de l'hospitalité. Je suis très optimiste. Les gens voyagent depuis la nuit des temps. Je pense qu'Adam et Eve, si je remonte à mes années d'école, ont été les premiers voyageurs, voire même avant eux.

Mais l'important, c'est que nous devons passer à l'action. Nous devons prendre les décisions difficiles pour la survie de notre entreprise. Nous devons regarder ce qui se passe dehors et nous assurer que nous ne sommes pas seulement des spectateurs. Nous sommes en fait un acteur actif de l'avenir, pas seulement nous, mais toutes les industries.

Nous pouvons déjà prendre rendez-vous pour les deux ou trois mois à venir afin de faire régulièrement le point sur ce qui s'est passé et de voir comment cette industrie se remet sur les rails.

Ce sera le cas, et tant que nous serons en sécurité, nous resterons sains d'esprit et nous nous concentrerons sur l'avenir. Je pense que nous avons un avenir brillant malgré tous les défis et toutes les choses que nous avons dû traverser et que nous traverserons au cours des prochains mois. Nous en sortirons vainqueur, j'en suis sûr et je vous remercie de m'en avoir donné l'occasion d’en parler.

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