Global Lodging Forum 2014 : comment maintenir et conforter la relation directe avec ses clients ?

Il est clair que les hôteliers ne se sont pas assez concentrés sur la relation client ces dernières années et se sont engouffrés dans une impasse. Alors que le client réside chez nous, nous devrions tout savoir de lui. Le problème c'est que le nombre de datas collectées est ingérable lorsque l'on souhaite le centraliser au niveau de l'enseigne ou du groupe. L'important aujourd'hui est de ramener la fidélisation des clients au niveau de la boutique et inverser la pyramide. L'hôtellerie a toujours été très traditionnelle dans la manière de faire son business et il faut désormais revoir le modèle économique et en sortir. Georges SAMPEUR, Chairman of the Board, B&B Hôtels :Je ne suis pas d'accord sur le fait que les hôteliers ont raté le virage d'Internet. Notre métier est avant tout de développer des marques hôtelières à travers lesquelles nous construisons par la suite une relation forte avec les clients, et notre responsabilité est d'entretenir cette relation. La liberté des clients n'empêche par leur fidélité à une marque et c'est cette fidélité qui fera ce que j'appelle du "Revenez y management". Aujourd'hui, le consommateur a besoin d'avoir des signes de reconnaissance de la part des enseignes hôtelières. De plus, l'émergence actuelle des réseaux sociaux et de l'importance qu'ils prennent pour les consommateurs nous oblige à être très réactifs aux besoins et aux commentaires des clients. La relation client est la base de notre métier, le client doit être surpris mais en bien. Jean LAVERGNE, Chairman of the Board, SEH :La relation client est quelque chose de très important pour la qualité et la fidélité. Je pense que, pour être efficace, un programme de fidélisation des clients doit avant tout être simple et facile de compréhension et d'utilisation. C'est ce que nous avons récemment mis en place dans notre réseau et le système marche, nous offrons des cadeaux pour inciter les clients à découvrir nos produits en toute transparence et sans contrainte de période. Je pense également que le management de l'enseigne doit tout faire pour faciliter de travail de l'hôtelier. Nous allons prochainement lancer un tout nouveau programme Internet multimarque qui prendra notamment en compte les aspects de la relation client, de la fidélisation, et de la qualité. La qualité est un autre point sur lequel nous travaillons aujourd'hui.Jean-Pierre NADIR, Founder, EasyVoyage :En ce qui nous concerne, nous n'avons pas de client, donc aucune connaissance de ce que font nos internautes et aucun moyen de les fidéliser de manière traditionnelle. Nous avons ainsi créé un programme basé davantage sur le partage d'expériences via lequel nous créditons des points sur les comptes des internautes pour chacune de ses interventions. C'est une manière de récompenser la fidélité et le dynamisme de notre communauté. Pour ce qui est de l'hôtellerie, je pense que la relation client est avant toute chose le service client, qui n'est pas sur Facebook ou sur TripAdvisor mais dans les hôtels eux mêmes. Si le combat n'était que technologique Google en sortirait vainqueur, mais ce n'est pas le cas et la meilleure arme est d'avoir un vrai bon produit. Martine GRANIER, Director of the Travel Division, Vente-privée.com :Aujourd'hui, il est important pour les hôteliers de bien choisir les investissements qu'ils réalisent, car cela leur coûterait beaucoup trop cher de tout faire seuls. Les professionnels du secteur doivent ainsi revenir à des choses de bon sens en mettant la relation client au coeur du Marketing. Selon moi, plus cette relation avec les consommateurs est digitalisée, plus il est important qu'elle soit personnalisée. Avant de travailler au sein de Vente-privée.com, j'étais dans le domaine du voyage et je ressentais un réel besoin de communication. C'est ce que nous offrons, car les internautes se connectent sur Vente-privée.com pour découvrir des marques. Le site repose sur plusieurs fondamentaux : la marque, le nom de l'hôte, la décote et le yield management. Nicolas FERRARY, Country Manager France, Airbnb :Chez Airbnb, nous pratiquons ce que nous appelons le Community Management Offline. En d'autres termes, nous allons à la rencontre des consommateurs dans le cadre de soirées informelles que nous organisons. Selon moi, il est important de connaître nos clients et de savoir ce qu'ils cherchent car le principal métier d'un fournisseur d'expériences, c'est l'expérience en elle-même. En ce qui concerne notre stratégie sur les réseaux sociaux, nous utilisons principalement Facebook pour faire rêver les consommateurs. Nous parlons beaucoup des 1% ou 2% des hébergements que nous vendons qui font rêver et sur lesquels nous communiquons, mais qui ne seront pas forcement ceux que nos clients vont réserver. Nous considérons Facebook comme une vitrine pour les produits que nous commercialisons. Krystel BLONDEAU, Managing Director, Fédération internationale des Logis :TripAdvisor et les sites communautaires sont désormais une réalité pour l'industrie hôtelière. On parle beaucoup de la confiance des consommateurs  vis-à-vis de leurs pairs, il ne s'agit pas d'une simple mode mais bien d'une tendance de fond. Sur Internet, tout le monde est mis au même niveau. Au sein de la Fédération internationale des Logis, nous avons décidé d'intégrer les avis des voyageurs sur notre site Internet dans le but de créer une communauté de clients. Nous l'utilisons aujourd'hui comme un vrai levier de qualité. Par ailleurs, nous avons lancé notre nouvelle carte de fidélité il y a un an et comptons aujourd'hui quelque 70 000 membres. Cela constitue une preuve que notre marque a du sens et une vraie valeur. Dans notre relation client, nous recherchons avant tout la sincérité.