Aujourd'hui, j'aborderai la question de l'évolution des marques en fonction des changements d'attitude des consommateurs. Les marques les plus fortes ont soit un héritage très fort, soit un objectif très fort, ou parfois les deux. Par exemple, Levis, un incroyable héritage américain vient à l'esprit lorsque l'on pense à cette marque. Apple n'est pas une marque d'ordinateurs, c'est une marque de créativité et de sensations que procure le design.

Chez Hilton, nous poursuivons le même objectif depuis plus de 100 ans. Qu'il s'agisse de marques de produits ou de marques d’hospitalité, l'héritage et l'objectif sont extrêmement importants. Je pense que c'est là que s'arrête la similitude. Il existe des différences fondamentales entre la stratégie de marque dans le secteur hôtelier et la stratégie de marque dans le secteur des produits.

En effet, les hôtels ne sont pas comme des canettes de Coca-Cola. Personne n'ouvre une canette de Coca-Cola en se demandant comment sera celle-ci. Lorsque le produit est simple et fixe, la stratégie de marque est devenue une sorte de bataille marketing. Coca-Cola dépense environ 4 milliards de dollars par an en publicité et en parrainages, pour s'assurer que lorsque vous pensez à Coke, vous pensez à bien plus qu'à de l'eau gazeuse.

La situation est très différente dans l'hôtellerie. Les expériences hôtelières sont toujours uniques, chaque séjour est unique. Lorsque le produit est aussi variable, l'image de marque n'est plus une bataille de marketing, mais une bataille d'expérience. Tout dépend de la capacité à offrir une expérience qui réponde aux attentes de vos clients et les dépasse, et qui vous distingue de la concurrence.

Chez Hilton, nous y accordons une attention toute particulière. Le pourcentage de clients qui nous attribuent une note de cinq sur cinq dans tous les commentaires sur les médias sociaux que nous voyons dans la...