La chaîne espagnole cultive un esprit propre à l’enseigne autour de la devise “sommeil, rêve, sincérité”. Pour s’assurer que ces valeurs sont présentes concrètement, au quotidien, au sein des établissements, elle a mis en place un système de contrôle de satisfaction très méticuleux.
“Le feedback clientèle est un trésor. La plupart du temps il se perd en chemin, ou alors les procédures nécessaires pour en tirer des actions concrètes n’existent pas”, résume un porte-parole de l’enseigne espagnole pour expliquer son dispositif. La chaîne espagnole a mis en place depuis janvier 2005 quatre programmes de mesure de satisfaction qui fonctionnent en parfaite synergie. Ils ont été mis en oeuvre à la suite des conclusions de diverses études menées en amont. Il s’agissait d’étudier le profil clientèle de la chaîne en termes de lifestyle, ainsi que les pratiques répandues en matière de contrôle satisfaction. De là ont découlé deux conclusions majeures : au XXIe siècle, les clients haut de gamme qui constituent le marché cible d’Hospes ont des emplois du temps chargés et une vie relativement stressante. Ce qui signifie qu’ils n’ont guère de temps à consacrer à un questionnaire, s’ils n’ont pas l’assurance que leurs commentaires arriveront jusqu’aux réels décisionnaires de l’enseigne. Le gain de temps est aussi ce qui a motivé Hospes à choisir l’outil Internet plutôt que des moyens plus traditionnels de questionnaires papier. Deuxièmement, il ne s’agit pas de contrôler uniquement le respect des standards en vigueur dans l'hôtel, mais aussi le petit “plus”, la touche humaine qui fait la différence (un regard, un sourire, une approche sincère).Mais ses effets bénéfiques sur le terrain sont très palpables. Le bouche-àoreille positif stimule les ventes et permet d'augmenter le revenu. Une meilleure conscience des attentes du client et de son niveau d’exigence incite les équipes à garder les standards les plus hauts possibles. Cette motivation a conduit à une baisse considérable du nombre de plaintes, dont les causes, sont rapidement identifiées et éliminées...Pour garantir la rapidité de réaction, le "Great Guest Programme" a été développé en interne avec pour vecteur exclusif : internet...
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