Le volume des réservations hôtelières transitant via Internet est en constante progression. S’il atteint facilement un quart du volume d’affaires dans les établissements de chaînes intégrées, le pourcentage est encore largement supérieur dans la plupart des établissements indépendants et affiliés à des chaînes volontaires. La concentration des acteurs pousse les hôteliers à ne pas se lier à quelques groupes puissants mais bien à diversifier l’origine des réservations. Encore faut-il pouvoir apprécier les conditions de ce partenariat gagnant-gagnant et la capacité des acteurs du web à booster - au bon prix - le taux d’occupation. Un défi d’autant plus important en période de crise. C’est l’objectif de ce tableau comparatif qui liste les acteurs les plus souvent cités par les groupes hôteliers. C’est également l’occasion de faire le point avec les éditeurs de PMS et les concepteurs des moteurs de réservation sur les pistes qu’ils ont déjà explorées ensemble et celles qu’ils sont en train d’emprunter.
PMS et CRS ont mis toute leur intelligence partagée dans la balance. Ils vont désormais devoir combiner leur puissance.Après une période d’union libre entre les outils de gestion et les logiciels de réservation, le mariage apparaît à tous les opérateurs comme une évidence qui dépasse la méfiance ancestrale de connecter à la fois le stock de chambres, la stratégie tarifaire et la gestion comptable. Connectivité, interfaçage technique, convivialité sont toujours d’actualité. Désormais les pistes de travail passent par un partage de l’intelligence pour optimiser le prix moyen. Les éditeurs de logiciels de gestion hôtelière sont sans cesse sur le qui-vive pour adapter leur PMS à l’évolution des besoins des exploitants hôteliers et du côté des réservations hôtelières via le web, cette évolution est quasi continuelle. Les hôteliers ont d’abord dû se convaincre qu’ils avaient davantage à gagner qu’à perdre en faisant dialoguer leur PMS avec les moteurs de réservation de leurs principaux partenaires commerciaux de l’Internet. Un dialogue qui passait d’abord par une délicate phase d’interfaçage. Les acteurs majeurs de la réservation automatisée en France se compte sur les doigts d’une main : AvailPro, Fastbooking, I-Resa ou ReservIT, avec quelques acteurs mondiaux qui entrent aussi en ligne de compte comme SynXis ou Trust, et des éditeurs de PMS qui intègre leur propre moteur comme Fidelio ou Protel. Le travail commun entre les équipes de développement a été intense. “Ce qui paraît simple nécessite pourtant beaucoup d’énergie et de temps pour arriver à un interfaçage qui fonctionne sans anicroche”, explique Xavier Gaucher, directeur commercial d’Interface Technologies, éditeur du moteur RevervIT. “Nous sommes parvenus à faire dialoguer les PMS d’une trentaine de chaînes hôtelières, volontaires et intégrées, avec une vingtaine de distributeurs qui représentent à eux seuls 80 % du volume des ventes sur Internet”.Un partenariat que confirme François Coquillard, directeur du marché Hôtellerie de Cegid, l’un des principaux éditeurs de PMS. “Il a fallu quelques mois de travail pour mettre au niveau optimum et isofonctionnel la connectivité de nos solutions avec les dernières évolutions de RevervIT, ce qui nous permet d’avoir aujourd’hui la certification Gold pour CegidWinhôtel et de continuer notamment à nous déployer ensemble auprès de la première chaîne volontaire, Les Logis”. Depuis le rapprochement de Cegid avec GD Informatique en avril 2008, un acteur historique de référence de l’informatique hôtelière, l’éditeur lyonnais se sent pousser de nouvelles ailes. “Nous avons pris un virage décisif pour être un partenaire incontournable des chaînes volontaires et de l’hôtellerie indépendante”, affirme François Coquillard. Ce qui n’empêche pas le groupe lyonnais de poursuivre un travail équivalent avec les autres concepteurs de moteurs de réservation. Il développe également son autre produit phare, Cegid Business Hôtellerie, plus orienté hôtellerie haut de gamme et multi-sites, et davantage tourné vers les chaînes intégrées.Le mariage naturel des systèmes de gestion et de réservation a conduit d’ailleurs certains éditeurs de PMS à inclure un module de réservation en ligne comme une des fonctionnalités de base de leur système. “On ne vend plus un PMS, mais un PRS, pour Property Reservation System”, se plaît à dire Frédéric Gilliard, directeur général de Micros Fidelio France, dont les nouvelles versions de la solution Opéra, intègre d’origine le module myfidelio.net, pour la connexion aux distributeurs Internet. “C’est un programme tout en un”, résume le directeur général.Ce travail d’ajustement permanent est vital aussi parce que les portails de réservation sur Internet ont tendance à multiplier les exigences. Acteurs de plus en plus puissants à travers les regroupements puissants, ils insistent pour avoir un accès facilité au stock des hôtels partenaires et la garantie d’une parité tarifaire à un moment T quel que soit le canal de distribution. “De plus en plus de distributeurs Internet veulent avoir accès à la dernière chambre disponible pour ne pas refuser une vente”, explique Pierre-Alain Magat, directeur commercial de Jazotel. “Il nous appartient de donner cette possibilité à l’hôtelier à travers notre PMS, tout en préservant ses priorités de ventes et de choix du canal le plus rentable pour lui”.Un nouvel axe prioritaire : l’optimisation du chanel managementLa politique de yield management est un exercice plus accessible et facilité par les nouvelles générations de PMS. Elle se double d’un nouvel axe de développement des logiciels de réservation : l’optimisation du canal de distribution, ou “chanel management”. Si le prix affiché à la vente est commun pour tous les partenaires distributeurs, les conditions négociées ne sont pas identiques en fonction de l’apport de clientèle ou de la puissance de distribution. Ce sont ces coûts que le “chanel management” permet d’optimiser. L’ouverture et la fermeture de tel ou tel canal permet de piloter plus finement son revenu global et ses charges de distribution. Certains hôteliers peuvent prendre l’option d’une automatisation du processus, d’autres au contraire veulent garder la haute main sur les décisions.Là encore, les éditeurs doivent pouvoir préserver les options et un éditeur comme Cegid a particulièrement travaillé avec Reverv’IT pour rendre disponible sur ses solutions la gestion multi canaux à travers LinkIT PMS. “Il y a deux techniques qui s’affrontent”, précisent Xavier Gaucher. “D’une part, le robot connecté aux distributeurs, qui ne demande pas d’intervention manuelle une fois qu’il a été programmé, et accepte les réservations qui entrent dans le format prévu ; et d’autre part, l’interface XML (notre produit Explit) qui permet de mieux contrôler la distribution électronique canal par canal tout en n’ayant qu’un seul web planning à gérer”.Récemment la société Rate Tiger a développé son robot de distribution pour automatiser les liens entre PMS et distributeurs. De son côté, le Français Topsys a sorti une nouvelle gamme WebPilote, qui comporte plusieurs options, Top-Pilote, Top-Distrib et Top-Robot, qui autorise au choix de l’exploitant le pilotage à vue, l’analyse de la production de chaque canal et un pilotage automatique paramétré avec précision. “Pour l'hôtelier, l'originalité du top-pilote.net est de combiner sur un même écran son analyse prévisionnelle (panoramique par dates et par distributeurs) et le réglage de son yield visuel, qui automatise ensuite toute sa e-distribution. Le top-pilote.net se couple et efficacement aux booking engines (availpro, fastbooking, reservit....) et évolue progressivement vers le multi-pms”, explique Morgane Fournier-Besson, directrice marketing chez Topsys.Le pilotage du canal de distribution est le nouveau champ sur lequel peuvent se concentrer les hôteliers, dès lors que les éditeurs de PMS et de moteurs de réservation ont réussi à accéder à une demande majeure : la gestion d’un web planning unique. Ce fut l’aboutissement d’un long processus pour mettre fin à la situation paradoxale où l’hôtelier mettait quotidiennement à jour les disponibilités vis-à-vis de sa propre centrale de réservation (intégrée ou volontaire), de sa vente directe et de ses partenaires du web, qui pouvent se monter à une quinzaine pour un même hôtel. “La réalité est qu’il mettait à jour les cinq premiers et renonçait pour les autres, se privant de ventes en apparaissant indisponible”, explique Sascha Hausmann, directeur des opérations de Rate Tiger. “L’hôtelier doit pouvoir développer ses propres ventes sur Internet tout en distribuant facilement ses chambres auprès des autres intermédiaires du marché. Cela libère du temps pour soigner la prise de réservation par téléphone et le contact réel”, explique Pierre-Alain Magat.La gestion unique du web planning répond au reproche constant des centrales de réservations Internet vis-à-vis des hôteliers : le nombre insuffisant de chambres mises en stock.La réservation hôtelière sur les outils mobiles La technologie évoluant, de nouvelles pistes sont explorées par les centrales de réservation en tablant sur l’usage intensif des téléphones portables de nouvelles générations. La réservation doit être accessible sur les mobiles, assistants personnels, aides à la navigation embarqués.... autant de nouveaux outils d’usage courant reliés à l’Internet. iPhone et Blackberry sont en passe d’être les nouveaux vecteurs de la résa hôtelière. Ainsi HRS a développé un site qui s’adapte à une centaine d’appareils et toutes sortes d’écrans. Jean-Louis Boss, patron du marketing de FastBooking estime que la moitié des connexions Internet se feront à partir d’appareils nomades d’ici à 2012. Couplée à la géolocalisation, la nouvelle technologie de réservation s’adaptera à un comportement majeur du client du XXIe siècle : la décision impulsive ou l’achat de dernière minute. Ce n’est pas tant la technologie qui soit difficile que l’ergonomie des nouveaux sites de réservation adaptés à de petits écrans.La concentration des acteurs rendue inévitable par la lourdeur des investissements Les hôteliers le savent bien, attentifs aux conditions qui leur sont proposées par les grands acteurs de la réservation en ligne, le nombre de leurs interlocuteurs à tendance à se réduire et les conditions à se durcir. Les poids lourds mondiaux grossissent chaque année un peu plus en absorbant des leaders nationaux. Le géant Expedia digère à peine l’Indien TravelGuru qu’il s’offre l’Italien Venere.com. “Ils cherchent la masse critique d’hôtels qui justifient les très lourds investissements en communication et technologie”, explique Xavier Gaucher d’Interface Technologies. “Nous sommes aussi confrontés à un impératif de taille, plus le temps passe et plus le niveau de complexité technologique se renforce. Il faut des outils sans cesse mis à jour et d’une grosse puissance de traitement. Pour vous donner un exemple le volume de requête des internautes en 2008 dans nos tuyaux allait jusqu’à 60 000 hits par seconde. Les centrales de réservation considèrent qu’au-delà d’un temps de réponse d’une seconde et demie, l’hôtel n’a pas de capacité disponible”.PMS et CRS ont mis toute leur intelligence partagée dans la balance. Ils vont désormais devoir combiner leur puissance.
