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Revenue Management : arme fatale ou sauvegarde des tarifs ?

Quatre professionnels sont venus partager avec les participants du Global Lodging Forum leur vision de l'application du Revenue Management au sein d'un groupe hôtelier. Découvrez quelques points-clés développés lors de cette table ronde.

Comment présentez-vous l’activité de Revenue Manager auprès de vos partenaires ?
  • "Nous proposons un service d’accompagnement par l'intermédiaire de services franchises. Nous essayons de maximiser ce que font les hôtels. Nous mettons à la disposition de nos hôteliers un Revenue Manager qui est un expert. Ce sont les deux choses sur lesquelles on travaille." Nicolas Asterdal, Director European Revenue Management & Distribution, Choice Hotels International
  • "On a une équipe de Revenue Managers et d’Account Managers de quatre personnes. Chaque personne est en charge d’une région et accompagne, donne un avis extérieur et des conseils par rapport à la vision qu’on a du siège. On leur donne de la matière sur le type de Revenue Management à utiliser. Il est plutôt bien perçu car il s’établit sous forme de conseil. Ils sont dans l’écoute globalement. On a développé un système de newsletter où on donne beaucoup d’informations et de conseils." Alexandra Quesne, Revenue Management & Distribution Manager Best Western
La relation par rapport aux clients à évolué. On observe de plus en plus des stratégies de prix mesurées. Existerait-il selon vous un "serpent", un "tunnel virtuel" de prix en-dessous duquel on dévaloriserait son produit et au-dessus duquel le décalage par rapport aux attentes du client serait trop fort ? Avez-vous cette image à l’esprit ?
  • "Cela n’est pas nouveau.  Aujourd’hui il y a la possibilité pour les clients de dire clairement ce qu’ils pensent ; ce qui a beaucoup changé la donne. Chaque prix qu’on active est lié à la qualité du produit et à l’attente du client. Il y a un coût caché, plus diffus." Nicolas Asterdal, Director European Revenue Management & Distribution, Choice Hotels International

  • "Nous avons besoin d’être vigilants avec la politique de prix des hôtels car on peut être tenté d’augmenter nos prix mais il faut penser sur le long terme." Bastien Houssiaux Director, Revenue Management Managed Hotels Europe Wyndham
  • "Cela dépend de ce qu’on attend du client. Parfois des propriétaires cherchent à valoriser l’immobilier et ne veulent pas « matraquer » le client sous peine de recevoir un mauvais avis ensuite." Alexandra Quesne, Revenue Management & Distribution Manager Best Western

  • "C’est la loi du marché qui dicte le prix. Il faut garder à l’esprit l’impact que cela a sur l’image de la marque et la perception qu’aura le client et sa capacité à revenir ensuite. Il faut intégrer la valeur future du client. Le Revenue Management a tendance à augmenter les prix et facilite l’objectivation des baisses des prix pouvant générer du volume." Emmanuel Queugnet, VP Call Center, Revenue Management Pricing & Distribution, Groupe Barrière
Les attentes sont-elles nouvelles ou les problématiques avec le Revenue Management sont restées les mêmes ?
  • "On a mis en place une unité commerciale unie. On a tous le même but : la commercialisation des hôtels franchisés. Le plus grand tournant est qu’on a tourné notre offre commerciale vers le client au lieu de se limiter au nombre de chambres… Il n’y a plus de cloisons chez nous. Cela prend du temps." Nicolas Asterdal, Director European Revenue Management & Distribution, Choice Hotels International
Faut-il décloisonner les métiers pour trouver l’équilibre et trouver les bons niveaux ?
  • "Oui, il y a un travail d’équipe nécessaire, qui évolue au fil du temps. Il faut gérer au cas par cas, suite aux attentats, chaque ville a réagi différemment en termes de taux d’occupation et de prix moyen. Il faut en même temps garder notre politique de prix à l’esprit. C’est un effort global." Bastien Houssiaux, Director Revenue Management Managed Hotels Europe Wyndham
  • "Après les attentats, ce n’était pas forcément en baissant les prix que les gens allaient revenir. Il fallait revenir à ce qui avait été oublié pour diversifier une certaine clientèle. Les hôtels en ouverture par exemple ont eu un accompagnement important. Il fallait revenir à la base." Alexandra Quesne, Revenue Management & Distribution Manager Best Western
  • "Le Revenue Manager ne peut pas être le seul amortisseur en cas d’événements, c’est un travail d’équipe. Il faut s’adapter, maximiser les décisions, être logique et essayer, modifier les angles d’attaque et permettre dans la durée de ne pas aggraver la situation." Emmanuel Queugnet, VP Call Center, Revenue Management Pricing & Distribution, Groupe Barrière
Nous sommes face à une tendance du client qui a besoin de réserver à la dernière minute. Que doit-on faire : tenir ou baisser les prix ?
  • "Ce n’est pas nouveau, l’hôtellerie a toujours travaillé en last minute. Ce qui est nouveau, c’est qu’on a créé des tarifs et des conditions d’annulation permettant d’extraire un maximum de réservations en last minute. C’est complexe aujourd’hui. On ouvre le dialogue avec les hôteliers, on essaye de leur faire faire des tests, on expérimente, on fait des choses différentes et on compare. C’est un travail d’éducation sur les choses à faire ou à ne pas faire." Nicolas Asterdal, Director European Revenue Management & Distribution, Choice Hotels International
  • "C’est une tendance générale qu’on constate depuis plusieurs années et sur les différentes clientèles. On a dû s’adapter tout en gardant la même base, celle de ne pas baisser ses prix à la dernière minute car cela a un impact sur la marge bénéficiaire."Bastien Houssiaux Director, Revenue Management Managed Hotels Europe Wyndham
  • "Notre message a commencé par des évolutions dans nos conditions de vente. On a mis en place une assurance annulation pour réserver sans risque. On a dit aux directeurs d’hôtels de mettre des conditions de vente très flexibles sur les tarifs bas. Nous ne sommes pas favorables aux tarifs de dernière minute. C’est au Revenue Manager de travailler avec les distributeurs et de prendre le risque en dernière minute pour sécuriser nos ventes." Alexandra Quesne, Revenue Management & Distribution Manager Best Western
  • "Le marché et les unités sont fragmentées. Les modèles statistiques ont du mal à s’adapter à des ruptures de marché. Il faut objectiver et partager les décisions prises. C’est compliqué et peut créer du stress pour les équipes en front line." Emmanuel Queugnet, VP Call Center, Revenue Management Pricing & Distribution, Groupe Barrière
Existe-il encore une carte à jouer quant aux canaux directs, une façon de gérer dynamiquement les canaux ?
  • "Nous formons un travail d’équipe entre les deux parties. Nous avons une relation très proche, une relation de collaboration car les deux parties doivent être gagnantes." Bastien Houssiaux Director, Revenue Management Managed Hotels Europe Wyndham
  • "Ce n’est pas une bataille. 42 langues c’est trop cher pour un site de chaines. C’est un monde qui doit travailler ensemble, amener des choses et le but est que l’hôtel travaille et que le client soit satisfait." Alexandra Quesne, Revenue Management & Distribution Manager Best Western
  • "Je ne crois pas que la « bataille » -qui n’en est pas une- soit perdue. Il y a des offres enrichies (exemple de la thalasso) qui ne sont pas des OTAs classiques, quand la marque a une vraie légitimité les clients tendent à réserver en direct. La distribution est un vrai levier à améliorer." Emmanuel Queugnet, VP Call Center, Revenue Management Pricing & Distribution, Groupe Barrière

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