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GLF : Forum stratégique des présidents

A l'occasion de la 17ème édition du Global Lodging Forum, cinq présidents et CEO de groupes hôteliers majeurs sont venus partager leur point de vue quant aux évolutions actuelles du secteur et aux enjeux à venir. Retrouvez les moments clés du débat.

Christophe Alaux, CEO Vacalians Group"Une consolidation est en marche : des marques émergent depuis 4-5 ans et les plateformes digitales n’ont pas encore pénétré le marché. Il y a peu de constructions de campings ; la croissance sera très probablement à deux chiffres dans les prochaines années. On est un produit de loisirs qui n’est pas encore confronté à ce que l’hôtellerie a connu ces dix dernières années. On est aussi le futur : ce produit est très en phase avec les aspirations sociales et sociétales du moment. Le rôle des groupes qui sont à la manœuvre est de tracer la route pour consolider le marché et apporter une valeur client différente par rapport à ce qu’apporte aujourd’hui le foisonnement d’offres indépendantes.""Pour améliorer l’expérience client, il faut s’assurer qu’il y ait de la bienveillance entre les clients et les équipes. Dans cette optique, on développe des activités et des lieux afin de créer "des moments qui comptent". On fait entrer progressivement les clients dans l’expérience. Il y a des choses qu’on va proposer et il y a des choses qu’on va laisser s’auto organiser. Le digital constitue le lien entre ces milliers de personnes."

Sébastien Bazin, PDG AccorHotels"C’est une erreur de miser uniquement sur la taille. Il faut compter sur les employés, les produits, la marque et ne pas perdre les parts de marché majoritaires que l’on a dans une destination. Ne craignez pas les opérateurs hôteliers chinois. Ils vont gagner en taille, à nous de devenir meilleur. La mutation dans l’industrie hôtelière a de grandes chances d’être centrée sur les produits liées aux nouvelles technologies. Il faudra donner aux employés les outils nécessaires pour encourager leurs interactions avec les clients. Chez AccorHotels, en plus de notre métier d’opérateur et d’investisseur hôtelier nous souhaitons capter une clientèle qui ne vient pas chez nous par l’offre de divers services, et nous ouvrir aux locaux. Selon Joseph Pine, pour comprendre les enjeux de notre industrie il faut revenir cinq ans en arrière, sur ce que les gens voulaient : de l’argent bien investi. Aujourd’hui, les clients souhaitent aussi du temps qui soit bien employé." "Personne n’a de problème avec les nouveaux acteurs. Le problème est que le monde politique n’applique pas les décisions qui ont été mises en place. Il faut espérer qu’à force d’écouter tout le monde on entende certains d’entre nous."

Puneet Chhatwal, CEO Deutsche Hospitality"Notre objectif est de proposer une offre hôtelière marquée par la culture allemande. L’internationalisation des produits, des cultures et des comportements constitue une tendance. Au fur et à mesure que les générations changent, la demande évolue. Notre groupe était très segmenté et traditionnel et il nous manquait un segment moderne pour répondre à cette demande d’où la création de Jaz in the City. Nous venons d’ouvrir notre premier InterCity en Chine à Qingdao et de signer une joint-venture avec un partenaire chinois. Nous considérons la Chine et l’Inde comme des marchés émergents clés pour l’Europe. Nos marques doivent y être représentées. La différenciation est la clé du succès.""En Allemagne Airbnb n’est pas vraiment une menace. La réglementation y est très stricte. La vraie menace vient plutôt de B&B en Allemagne ; son développement est très rapide et efficace. Nous avons beaucoup investi ces trois dernières années mais sans doute pas assez sur les gens. Dans notre industrie la passion est motrice ; il faut conserver cet élément et le peaufiner en proposant des formations en continu. La culture de l’entreprise et ses employés font l’entreprise."

Fabrice Collet, DG B&B Hotels"La Chine ne fait pas partie de nos ambitions de croissance. La vraie question est : comment allons-nous parvenir à capter les touristes chinois qui viennent en Europe et sur nos marchés ? Cette clientèle est en progression, nous devons nous y adapter d’un point de vue touristique. Devons-nous aller en Chine dès à présent ? Non. Doit-on faire quelque chose pour accueillir la clientèle chinoise en Europe ? C’est à étudier. Allons-nous avoir des actionnaires chinois ? C’est une question qui nous concerne tous. Chez B&B nous sommes positionnés sur le segment économique. Une grande part de notre clientèle voyage pour des raisons professionnelles et restent une nuit. Ils recherchent un prix avantageux. Sur ce segment la marque reste un atout par rapport à d’autres segments. Il faut leur faire une promesse et être sincère. Nous nous sommes aperçus que certains de nos hôtels étaient en dessous des standards sur lesquels nous devrions être positionnés ; nous cherchons à présent à monter en gamme pour être en phase avec notre promesse ; en France nous avons investi 100 millions d’euros – ce qui représente un montant conséquent pour une petite entreprise comme la nôtre."

Jean Bernard Falco, Founder Paris INN Group"On a créé le concept du boutique design hôtel cinq étoiles à la française. Nous devons utiliser nos atouts, les nouvelles technologies et offrir aux clients ce qu’ils attendent avant même qu’ils en fassent la demande. Il faut aussi être capable de raconter une histoire. Nous devons nous appuyer sur l’expertise et l’expérience française qui est reconnue, notamment par les chinois, pour la vendre à l’étranger.""Les hôteliers français ne sont pas contre l’arrivée de nouveaux acteurs. Le problème est qu’ils ne suivent pas toujours les règles. Certes, les clients recherchent à un moment-donné une expérience. Derrière le mot expérience, il y a celui de compétitivité en général. Il faut se demander pourquoi les acteurs du numérique proposent des prix 50% moins chers qu’en hôtellerie, en réalité c’est parce qu’ils ne respectent pas les règles du jeu. Les acteurs doivent avoir une position respectable, sociétale et sociale. C’est aux acteurs eux-mêmes de se dire qu’ils doivent respecter les mêmes règles du jeu. La loi est la même tous. Malheureusement dans ce pays on peut ne pas respecter les lois et ne pas être sanctionné. Mais les choses sont en train de changer."

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