Découvrez quels sont les services les plus appréciés des voyageurs, et comment orienter sa stratégie de digitalisation à l’aide de plusieurs témoignages croisés.
Parce que l’expérience digitale est aujourd’hui indissociable du parcours client à l’hôtel, il est important de se concentrer sur les services clés. Ceux qui enrichissent l’expérience client, tout en conservant le juste équilibre entre digitalisation et humain. En effet, l’hôtelier doit pouvoir se concentrer sur son cœur de métier, à savoir l’accueil et l’hospitalité. Ainsi offrir le bon niveau de service client tout en soulageant les équipes est un point critique pour les professionnels du secteur. Et plus encore en ces temps d’investissements rationnalisés.
Le Wifi : indispensable à la satisfaction client
Seul service digital à être devenu un critère à part entière dans la notation Booking, il n’y a aucun doute sur le fait que le Wifi soit un service essentiel pour les clients. En effet, que vous soyez en ville ou à la campagne, avec une clientèle business ou loisirs, le Wifi est le premier service digital qu’utilisent les clients dès leur arrivée à la réception.
En conséquence, les hôteliers sont souvent déjà bien équipés en matière de Wifi, du moins en zone urbaine. Et lorsqu’ils s’aperçoivent que leur installation s’essouffle, ils prennent rapidement la décision de renouveler leurs équipements avec l’accompagnement d’un expert.
Le Wifi a d’ailleurs joué un rôle crucial en sortie de pandémie, en permettant aux hôteliers de s’ouvrir au coworking. L’objectif était alors de mieux rentabiliser leurs espaces et élargir leur offre de services, en ne proposant plus seulement des nuitées mais aussi des forfaits jours. À l’instar du coworking, le segment des MICE est également porté par l’offre Wifi comme en témoigne Aurélie Coquerel, directrice du groupe Mona Collection :
« Assurer un Wifi performant était une priorité pour notre établissement qui accueille principalement un clientèle business et dont l’offre MICE et coworking s’est développée. Cette cible est très exigeante sur le Wifi, le niveau de service doit être irréprochable. Ainsi notre offre repose sur le Wifi hôtelier Passman qui répond parfaitement aux attentes de nos clients et contribue à leur satisfaction. »
La clientèle loisirs n’est pas en reste sur ce point. Même à la recherche d’un lieu d’évasion, les clients ne font plus de concession entre le lieu de leur séjour et la qualité du Wifi. C’est pourquoi M. Stéphane Herregods Pougeoise, directeur du Best Western Le Relais du Vigneron en Champagne a décidé de revoir complètement sa stratégie de connectivité à l’occasion de la rénovation de son hôtel : « De nos jours, même un hôtel à la campagne doit être à la pointe des derniers services connectés […] les clients ne veulent plus faire de compromis entre le lieu de leur séjour et la disponibilité de services connectés qu’ils jugent essentiels. »
La TV connectée pour s’adapter aux nouvelles habitudes des clients
La TV reste un incontournable des services que l’on retrouve en chambre. Rappelons qu’il s’agit de la 1ère source de divertissement pour les clients voyageant seuls : elle ne doit donc pas être négligée.
Cependant, à l’ère de l’ultra-digitalisation de nos maisons (commande vocale, domotique et autres…) les clients sont de mieux en mieux équipés chez eux, et dans ce cas quelle plus-value la TV leur apporte-t-elle ? C’est là que le choix d’une solution dédiée à l’hôtellerie fait sens. Grâce à des fonctionnalités spécialement conçues pour l’hôtellerie, la TV devient un moyen de communication privilégié en chambre et aussi un levier de l’upselling.
C’est dans cette démarche que le Groupe 369° a opté pour la TV connectée Passman. Celle-ci permet de diffuser aux clients toutes les informations dont ils pourront avoir besoin durant leur séjour. Grâce à plusieurs rubriques dédiées, le client navigue sur l’interface TV designé aux couleurs de chaque établissement, et il consulte les informations qui l’intéressent : horaires de la piscine, menu du restaurant, horaires du spa, etc.
Laura Astori, directrice des établissements L’Arboisie, le Chalet Alpen Valley et Mamie Megève du Groupe 369°, nous explique ce choix stratégique « le client n’est pas toujours très réceptif au moment du check-in, l’idéal est qu’il ait accès à toutes les informations qu’il souhaite, quand il le souhaite ». Résultat ? L’hôtel est doublement gagnant : la TV devient un levier de ventes additionnelles tout en contribuant à la démarche écologique de l’hôtel qui se libère de l’affichage papier et des contraintes associées.
Là où les habitudes des clients ont fondamentalement changé ces dernières années, c’est la multiplication des plateformes de streaming. En effet, 84% des français sont abonnés à au moins une application de streaming (Netflix, myCANAL, Amazon Prime…). Entre autres, « les clients ne veulent plus dépendre de la programmation imposée par les chaînes TV. […] Ils souhaitent pouvoir reprendre leur émission débutée à l’aéroport, sur l’écran TV de la chambre. » comme nous l’explique Christophe Fontanaud, directeur adjoint, Le Saint-James ***** à Paris.
L’hôtel a donc choisi de réduire au strict minimum son bouquet de chaînes, mais en conservant tout de même quelques chaînes anglophones pour les touristes étrangers. En s’équipant ainsi du Chromecast Passman, l’hôtel fait un pas de plus vers la personnalisation accrue du parcours client, tout en réalisant des économies sur les abonnements aux chaînes spécialisées.
Le téléphone : l’inséparable de la table de chevet
Le saviez-vous ? 1 client sur 4 souhaite avoir un téléphone fixe dans sa chambre. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le téléphone reste apprécié des voyageurs. Bien qu’ils soient quasiment tous déjà équipés d’un smartphone (95% d’entre eux), la présence du téléphone rassure, et permet notamment de contacter la réception rapidement. Ceci dit, les hôteliers sont aussi amenés à repenser leur téléphonie avec la disparition de l’analogique au profit du numérique, mais aussi afin de profiter des fonctionnalités et de la flexibilité qu’offre la téléphonie par internet (VOIP).
Pour ce faire, Passman a donc associé la téléphonie à deux autres services essentiels pour les clients, à savoir le Wifi et la TV connectée, c’est ainsi que plusieurs hôtels s’équipent du Triple Play de Passman. « Le principal avantage est la simplicité d’avoir un partenaire unique pour trois solutions différentes : le Wifi, la télévision et la téléphonie » comme en témoigne Mme Hajjar, directrice de l’hôtel du Parc**** à Mulhouse. En plus de faciliter la maintenance de trois services par un fournisseur unique, l’installation en chambre est aussi plus légère : chaque chambre équipée du Triple Play est couverte avec un Wallplate dernière génération d’Aruba, idéal pour supporter ces services essentiels sans avoir à démultiplier les câbles.
Fournisseur référencé auprès des principaux groupes et centrales d’achat de l’hôtellerie, Passman conçoit et déploie depuis 28 ans des solutions innovantes. Concepteur et propriétaire de la plus large gamme de solutions connectées du marché, Passman vous accompagne dans vos projets de digitalisation. Contactez un expert : 04 78 95 68 94 / marketing@passman.fr
