Pierre & Vacances PremiumDepuis 2010, la section Résidences du groupe Pierre & Vacances Center Parcs développe un processus d’optimisation de la qualité des services.
Résumé_ Pour accompagner la montée en gamme de l’enseigne Pierre & Vacances Premium (19 résidences et 2 134 appartements), le groupe a mis en place une nouvelle approche qualité baptisée « The design of Service Premium », et basée sur l’Empathie, le Sourire, l’Engagement, le principe « Win-Win » et l’Innovation._ L’originalité de l’approche est d’avoir suivi trois objectifs en même temps :_ 1-Une approche qualitative créée par les équipes La dimension humaine est un facteur central du processus car chaque employé peut générer une émotion forte avec des attentions particulières portées aux clients. C’est cette émotion qui va rendre le client fidèle à la marque. 2010, phase de lancement : les contrats de services, conçus à partir d’une enquête auprès de toutes les équipes opérationnelles du groupe (1 253 employés), devaient rassembler l’ADN de la marque Premium qui permet de proposer une expérience unique. Toutes les équipes (direction et opérations) ont travaillé ensemble pour définir chaque point de contact avec les clients : avant, pendant et après le séjour, en termes de mots, d’attitudes et d’attentions. Puis, le groupe a créé le guide essentiel du « Design of Service Premium », rassemblant les compétences de base, les dimensions humaines et esthétiques, pour les intégrer dans les pratiques quotidiennes du personnel. 2012 et 2013, l’entrainement « Coach to Coach » pour gérer chacune des résidences._ 2-Une approche à 360°, partagée par tous : Pierre & Vacances Center Parcs est parti du principe d’une « Symétrie d’attentions ». Le « Design of Service », conçu avec les équipes, est à 360° puisqu’il est partagé par tous, engageant à la fois le Top Executive Management, le département des Ressources Humaines, la direction des Opérations, le Marketing et les relations Clientèle. Tous les employés de l’enseigne : chaque profession, chaque niveau hiérarchique, chaque site et chaque partenaire a été formé dans cette nouvelle approche qualité (au total 272 personnes en un an en France et en Espagne)._ 3-Une approche mesurée et contrôlée -* En Interne : chaque employé se sent valorisé dans son emploi. « Cette formation m’a fait prendre conscience que j’étais beaucoup plus qu’une femme de chambre… » -* En externe : La Satisfaction Client et l’e-réputation progressent avec 2/3 du total des messages publiés sur Tripadvisor pour Pierre&Vacances Premium excellents et très positifs._ Pourquoi pensez-vous pourvoir gagner la compétition ?_ Le support total de nos équipes opérationnelles : managers et employés, le fort soutient du Top Executive Management et des équipes dirigeantes a permis au groupe d’enregistrer un progrès constant de la satisfaction des consommateurs, via deux points importants : -* La satisfaction durant le séjour : +8 points au cours de l’été 2012, avec 56% de personnes ravies et très satisfaites -* La satisfaction des équipes : +7 points au cours de l’été 2012, avec 61% de personnes ravies et très satisfaites
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