Accéder au contenu principal

Opérations

Hospitality : les programmes de fidélité font peau neuve

La fidélisation est l’un des défis majeurs que les acteurs du secteur de l’hospitality doivent relever, sachant que les clients sont de moins en moins fidèles à une marque de nos jours. Au-delà du développement de ses prestations et services pour que ces derniers soient toujours en phase avec les attentes des voyageurs, les groupes hôteliers misent sur les programmes de fidélité. Un outil qui s’avère particulièrement utile sur un marché toujours plus compétitif où de nouvelles marques font sans cesse leur apparition.

IHG Hotels and Resorts fait ainsi évoluer son programme de fidélité en dévoilant « IHG One Rewards », un programme de fidélité offrant plus d’avantages, plus de moyens de gagner de l'argent, et des cartes de crédit nouvellement améliorées, le tout disponible sur une nouvelle application mobile. Le lancement de IHG One Rewards fait suite à l'annonce en janvier de la nouvelle structure d'acquisition de points par paliers et de points bonus du programme visant à permettre aux membres de gagner des points plus rapidement et à disposer de plus de moyens de les utiliser.

Avec les nouvelles manières de disposer des points, les membres Diamond Elite et/ou Platinum Elite peuvent par exemple se voir offrir un petit-déjeuner, avoir accès aux promotions de réduction des nuits comme récompense, bénéficier de check-in et check-out anticipé ou tardif ou encore d’u surclassement. IHG est également conscient que tous les membres ne veulent pas disposer de leurs points de la même façon, le groupe lance ainsi Milestone Rewards, une nouvelle plateforme technologique qui permettra aux membres de choisir les récompenses qui leur importent le plus. À partir de 20 nuits de séjour, les membres se verront ainsi proposer un choix parmi une sélection de récompenses toutes les 10 nuits.

IHG, en partenariat avec Chase, annonce également le lancement de IHG Rewards Premier Business Mastercard®, conçu pour permettre aux propriétaires de petites entreprises de transformer les dépenses quotidiennes en récompenses de voyage tout en activant des avantages nouveaux et améliorés dans les produits IHG Rewards Traveler et Premier Consumer Mastercard®.Dans les semaines à venir, IHG Hotels & Resorts lancera également la nouvelle application mobile IHG One Rewards, qui sera le moteur de son nouveau programme. La nouvelle expérience digitale est plus personnalisée, offre une réservation simplifiée et permet aux membres de rester informés, de s'enregistrer plus rapidement et de rester connectés à l'hôtel.

Il s'agit de l'un des investissements les plus importants et les plus complets réalisés par IHG Hotels & Resorts ces dernières années. C'est aussi le plus grand développement que nous ayons fait dans le domaine de la fidélisation depuis le lancement du premier programme de fidélisation du secteur. […] Basée sur les commentaires de nos clients, des équipes des hôtels et des propriétaires, IHG One Rewards présente un nouveau look et une nouvelle approche et donne aux clients le contrôle de leur voyage.

Claire Bennett, Directrice mondiale de la relation client, IHG Hotels & Resorts

Voco, l’une des marques du portefeuille d’IHG, va même plus loin dans la relation client en lançant un service sur mesure nommé « Turn Up » dans trois de ses établissements au Royaume-Uni. Cette initiative tend à offrir un service des plus personnalisé à chaque client. Une boisson et un encas leur sont ainsi offert à leur arrivée, ils ont accès à des expériences inédites et à des services additionnels tels que des massages dans leur chambre ou un service de pet-sitting. Turn Up a été lancé à la suite d'une enquête nationale révélant que la moitié des personnes déclarent qu'une expérience accessible et personnalisée est plus importante que jamais dans un monde post-pandémique. Deux tiers des voyageurs placent même la qualité du service au-dessus de tout lorsqu'ils choisissent leur lieu de séjour.

Qu'il s'agisse d'un besoin de connexion ou d'un désir d'inattendu, les chambres de service voco Turn Up répondent aux attentes des voyageurs d'aujourd'hui lorsqu'ils s'enregistrent dans un hôtel. Nous savons qu'une approche unique du service hôtelier n'a plus d'écho auprès des voyageurs - près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré vouloir être appréciées en tant qu'individus. 

Will Yell, Vice-Président chargé de la conversion des produits de luxe et haut de gamme et des marques affiliées, IHG Hotels and Resorts

Accor dévoile également avoir renforcé son programme de fidélité ALL-Accor Live Limitless en formant un partenariat avec Fever, l’une des plateformes leader mondiale pour la découverte d’événements et de loisirs. La gamme de services numériques aux membres du programme se voit ainsi grandir, offrant un accès à des expériences constamment renouvelées telles que des expositions immersives, des pièces de théâtre interactives ou encore des concerts.

Les membres ALL peuvent réserver soit en échangeant leurs points Rewards, soit en réglant avec leur carte de crédit et ainsi bénéficier de points supplémentaires. Déployé dans un premier temps dans 50 grandes villes, le dispositif sera par la suite étendu à 100 destinations à travers le monde.

Nous voulons offrir à nos membres, au quotidien ou lors de leurs vacances, la possibilité de réserver à chaque instant des expériences au cœur de la ville où ils se trouvent. En plus d’accéder à de nombreux événements et de vivre pleinement leurs passions, ils pourront se servir de leurs points pour réserver et en gagner toujours plus ! L’expertise Fever permet à ALL – Accor Live Limitless d’offrir à ses membres le meilleur de l’expérientiel. Pour ce lancement, nous avons déjà des destinations emblématiques en ligne comme New York, Paris, Singapour ou Londres. En renforçant l’attractivité de notre programme, ce service contribuera à séduire de nouveaux membres. Il vient renforcer notre stratégie d’Hospitalité Augmentée et constitue une preuve supplémentaire que l’activité du groupe s’étend hors des murs de ses établissements. 

Mehdi Hemici, Chief Loyalty & Partnerships Officer, Accor

Marriott Bonvoy, le programme de fidélité du Marriott International, offre à ses membres une occasion unique d'assister au Grand Prix de Monaco à bord d'un yacht VIP affrété par l'équipe Mercedes-AMG Petronas F1. Cette offre fait partie de la longue liste d’expériences proposés par Marriott Bonvoy donnant aux membres un accès privilégié à la saison 2022 de Formule 1. Des forfaits Marriott Bonvoy Moments comprenant un accès VIP, des rencontres avec le personnel de l'équipe Mercedes-AMG Petronas F1 Team ou encore des séjours à l'hôtel encore seront proposés aux membres tout au long de la saison au fur et à mesure des courses. 

La plateforme Marriott Bonvoy Moments offre à nos membres la possibilité de créer des souvenirs incroyables en accédant à certaines des expériences les plus emblématiques de la planète. La Formule 1 connaissant une croissance incroyable en termes de popularité, nous sommes ravis de pouvoir offrir à nos membres ces expériences uniques qui ne peuvent être débloquées que par le biais de notre programme, créant ainsi une façon inoubliable de profiter de la saison. 

Anne Engelking-Smith, Vice-Présidente du marketing mondial, Marriott Bonvoy

Marriott Bonvoy pense aussi à ses membres fans de football qui auront l’occasion de gagner un séjour unique au stade de Manchester United dans le confort d'une suite transformée en chambre d'hôte avec vue sur le terrain. A cela s’ajoute plusieurs expériences en coulisses dont la possibilité d’assister à l'entraînement de l'équipe, de visiter les coulisses du stade, de rencontrer les joueurs du club et d’obtenir des billets pour les matchs. 

L'arrivée de notre marque phare, Marriott Hotels, à Old Trafford n'est qu'une des façons dont nous donnons vie à l'extraordinaire portefeuille Marriott Bonvoy grâce à notre collaboration avec Manchester United, l'une des équipes sportives les plus populaires au monde. Nous sommes ravis de créer cette expérience d'hospitalité dans ce lieu emblématique, donnant une chance unique aux fans de se réveiller dans la maison de Manchester United le matin d'un jour de match. 

Brian Povinelli, Vice-Président senior, marque, fidélité et marketing de portefeuille, Marriott International

A l’occasion du 3ème anniversaire du programme de fidélité Ascott Star Rewards (ASR), le groupe Ascott a amélioré ce dernier en offrant davantage de récompenses pour les réservations effectuées par les membres via ses canaux directs. Pour donner aux membres ASR une longueur d'avance sur leurs projets de voyage en 2022, ils peuvent acheter des points ASR et recevoir jusqu'à 35 % de points bonus. Les membres du programme bénéficieront également d'une réduction de 50 % sur l'échange de points grâce à la correspondance point pour point d'ASR. Les membres Platinum bénéficieront également de récompenses plus importantes, en recevant 5 000 points bonus ASR lorsqu'ils termineront leur séjour avant le 31 mai 2022.

Ce programme de fidélité s’accompagne d’une application mobile, Discover ASR, qui permet aux membres de rechercher des offres, gérer leur adhésion, acheter et échanger des points ASR, effectuer un check-in et un check-out mobile et effectuer un paiement sans contact. Les clients d'Ascott peuvent également accéder au mur social et à la messagerie privée de l'application, ce qui leur permet d'interagir avec d'autres clients ou de communiquer en privé avec la réception de la résidence avec services. 

Trois ans plus tard, Ascott reste fidèle à son engagement de maintenir le programme ASR comme l'un des programmes de fidélité les plus flexibles du secteur de l'hôtellerie. Il n'y a pas de plafond pour les points ASR gagnés, pas de minimum d'échange de points et pas de dates d'interdiction d'échange. Nos membres ASR bénéficient d'une flexibilité et d'une commodité maximales dans l'utilisation de leurs points. Même lorsque les voyages ont été le plus durement touchés pendant le COVID-19, nos membres ASR nous ont soutenus et sont restés des clients fidèles d'Ascott. Depuis son lancement en 2019, le nombre de membres ASR a augmenté de 40 % par an. Les membres ASR continuent de trouver de la valeur chez Ascott, contribuant à environ 90 % des réservations directes d'Ascott en ligne et environ 50 % des membres ASR sont des invités récurrents.

Tan Bee Leng, Directeur général de la marque et du marketing, Ascott

Cette année voit le lancement du nouveau programme de fidélité de citizenM, baptisé mycitizenM+, qui consiste en un abonnement mensuel de 9 £. L'inscription est valable un an et il n'y a pas de points à collecter, ni de niveaux d'adhésion. Chaque hôtel citizenM est inclus et, d'ici la fin 2022, le portefeuille comprendra 30 établissements répartis dans 18 villes. L'adhésion permet de bénéficier d'une réduction de 10 % sur le tarif public le plus bas. Parmi les autres avantages, il y a également le départ tardif gratuit et le surclassement gratuit dans une chambre avec vue sur la mer, le service de chat "premier de la file" ainsi que l'accès anticipé aux réductions et aux événements organisés par les membres. Des modules complémentaires sont en cours de développement pour personnaliser l'adhésion, ils coûteront 9 £ supplémentaires par mois. 

Pour choisir les caractéristiques de l’adhésion, citizenM s’est fortement appuyé sur les commentaires des clients. Une chambre est garantie, même pendant les périodes d’affluence, pour toutes les réservations effectuées par les membres au moins 48 heures à l’avance. En outre, les clients peuvent utiliser l’application gratuite citizenM pour s’enregistrer, créer une clé de chambre et bien plus encore.

Nous avons toujours attiré les indépendants : entrepreneurs, freelances et consultants. Nombre d’entre eux créent ou développent une entreprise et paient leurs voyages de leur poche. En tant que jeune entreprise ayant elle-même traversé une phase de « bootstrapping », nous comprenons l’importance d’être attractif tout en souhaitant une expérience de voyage de grande qualité. C’est pourquoi nous avons lancé mycitizenM+. Désormais, les fondateurs de startups et les entrepreneurs indépendants disposent d’un raccourci pour accéder au statut d’hôtel d’élite sans avoir besoin d’un programme de points compliqué ou d’un budget de voyage digne de Fortune 500. 

Ernest Lee, Directeur de la croissance de citizenM

Chargement...

Vous avez consulté 10 articles. Revenir à l'accueil ou en haut de la page.

Accéder à l'article suivant.

Inscrivez-vous pour ajouter des thèmes en favoris. Inscrivez-vous pour ajouter des catégories en favoris. Inscrivez-vous pour ajouter des articles en favoris. Connectez-vous gratuitement pour voter pour la candidature.

Déjà inscrit ? Déjà inscrit ? Déjà inscrit ? Déjà inscrit ?