GARDER LES YEUX ET L'ESPRIT OUVERTS ET COMMUNIQUER EFFICACEMENT POUR RASSURER LE CLIENT

Le Covid-19 a généré une crise de peur, et une réaction similaire aux attentats, renforcée par des interdictions ou des restrictions de voyage. Lorsqu'il a été libéré du verrouillage, une machine entière a dû être redémarrée, dans une période complexe compte tenu de l'incertitude quant à l'avenir. L'un des défis a été de communiquer, non seulement pour informer de la réouverture de la propriété, mais aussi pour rassurer le personnel et les clients. Les professionnels ont ainsi pu s'appuyer sur les chartes et labels sanitaires publiés par les groupes et syndicats d'exploitants pour élaborer leurs propres protocoles sanitaires d'accueil des visiteurs, adaptés aux caractéristiques de leurs propriétés. L'enjeu n'était pas tant de rédiger ces textes, mais plutôt d'identifier et de qualifier les étapes et les conditions nécessaires à la reprise de l'activité dans les meilleures conditions, afin de communiquer efficacement avec la clientèle cible, dans le but de la rassurer.

Dans cette optique, Arnaud Poudou, directeur de la qualité et du développement chez Yelloh ! Village, explique : "Nous avons mis en place le protocole sanitaire de la Fédération Nationale de l'Hôtellerie de Plein Air et, avec notre agence de communication, nous avons travaillé sur un mailing et la réalisation d'une infographie expliquant très clairement comment nous allions appliquer le protocole sur le terrain, afin que nos clients puissent venir en toute sécurité". Dans un contexte d'hyper-sollicitation du public, la conception des visuels de communication ainsi que la simplicité des messages sont des outils puissants et importants pour se démarquer et inspirer confiance. Les autres prestataires d'activités touristiques, de loisirs et culturelles, notamment les indépendants et les plus isolés, ont rencontré plus de difficultés, sans message clair porté par un groupe fort.

La confiance dans la marque...