Comment les hôteliers gèrent ils leur e-réputation

Devant l’importance actuelle de l’e-réputation dans le marketing et dans la gestion de la relation client, Hospitality ON s’est tourné vers les professionnels de l’hôtellerie pour identifier les moyens mis en œuvre dans le secteur afin de gérer la réputation des établissements sur Internet, via un sondage réalisé avec Olakala.

L'e-réputation est devenue primordiale dans l'industrie hôtelière et touche aujourd'hui l'ensemble de la profession. Une grande majorité des hôteliers est d'ailleurs déjà active dans le domaine, comme le montrent les résultats d'un sondage réalisé par Hospitaliy ON avec Olakala. 89% des personnes interrogées affirment en effet opérer une veille du Web pour surveiller leur e-réputation, que ce soit quotidiennement ou occasionnellement. Les résultats de l'enquête montrent néanmoins que les moyens utilisés par les hôteliers pour repérer et lutter contre les commentaires préjudiciables restent encore assez artisanaux. 84% des personnes interrogées ont ainsi déclaré gérer leur e-réputation en interne et manuellement, contre seulement 9% via un logiciel et 7% en faisant appel à une agence spécialisée. Les moyens mis en œuvre ne sont alors pas toujours à la hauteur des risques qu'impliquent l'e-réputation et les professionnels se sentent parfois impuissants face à l'ampleur des conséquences que peut avoir une mauvaise réputation, souvent injustifiée. La principale bête noire contre laquelle les hôteliers se sentent désarmés reste les sites de commentaires en ligne, souvent gangrénés par des avis diffamants, faux ou simplement exagérés, comme le montrent les témoignages recueillis à l'occasion de l'enquête. Surtout, les "vrais" clients ne sont que peu présents sur ces sites, dont la représentativité est contestable : "Il est impossible de lutter contre les commentaires en ligne car dès qu'un client met un commentaire positif, un négatif réapparaît ! Aussi, beaucoup de séniors ou de touristes n'ont pas la patience de s'inscrire sur les sites comme TripAdvisor. J'ai même des plaintes de clients qui ne comprennent pas pourquoi leurs commentaires n'ont jamais été validés. TripAdvisor est en train de nous ruiner !", déplore un hôtelier répondant. Un autre pointe le problème des droits de réponse : "Comment peut-on se défendre contre les faux commentaires ou les avis frauduleux, notamment sur Booking, quand nous n'avons pas de droit de réponse du tout ? Concernant TripAdvisor, si officiellement nous avons un droit de réponde, le site ne se donne pas la peine de mettre en ligne nos réponses de peur de mettre à défaut leur 'contributeur'". Pour compenser l'absence de législation contre ces pratiques malhonnêtes, plusieurs outils (agences et logiciels) sont désormais à la disposition des hôteliers pour les épauler dans leur combat sur le Web et les aider à gérer leur relation client. Les outils d'écoute offrant de rétablir une relation directe avec les clients, tels qu'Olakala, sont encore peu sollicités par les hôteliers, alors qu'ils permettent d'identifier les clients mécontents en amont et de bénéficier d'un dispositif de réaction rapide pour rétablir un lien avant même qu'un commentaire négatif ne soit posté, ou encore pour suivre au quotidien la satisfaction des "vrais" clients de l'hôtel.