Afin d’accompagner sur mesure le client tout au long de son parcours digital en ligne, le groupe américain fait appel à la plateforme conversationnelle iAdvize, une solution de messagerie associant chatbot et humain et qui renforce la conversation et la relation client.

En remarquant que la plupart des réservations étaient faites sur des sites spécialisés, la chaîne hotellière a décidé de collaborer avec la start-up iAdvize depuis 2018 afin d’améliorer et digitaliser sa relation client. Ce partenariat s’aligne avec les objectifs du groupe de renforcement de sa stratégie d’expérience client afin d’attirer davantage de visiteurs sur son propre site et de renforcer ainsi la réservation directe.

Cette collaboration a permis de créer une expérience client plus fluide et interactive, de mieux répondre aux besoins des membres du programme de fidélité Best Western Rewards et de réduire les demandes à faible valeur ajoutée. Dans le but de renforcer les échanges avec le client au travers du site et de rendre la relation plus personnalisée, Best Western Hotels & Resorts teste depuis avril 2019 la version du chat asynchrone d’iAdvize, qui permet d’engager les visiteurs même si aucun conseiller n’est disponible et ne peut répondre de façon immédiate. Jusqu'à présent, l’outil a permis d’augmenter la prise de demandes et le nombre d’échanges, de réduire les emails du service client et de diminuer significativement les pertes d’opportunités de contact.

Pour en savoir davantage sur la stratégie des groupes hôteliers en matière de réservation directe et de parcours client digital, consultez notre dossier sur La Distribution Hôtelière Directe en ligne, Bilan et Perspectives.