Les phases précédentes, permettent de réaliser un certain nombre d’améliorations notables dans l’expérience client, entre le personnel mieux formé donc plus qualifié, un esprit d’équipe renforcé et de nouveaux outils et équipements. C’est un pas très important, mais pas suffisant pour obtenir l’effet waouh pour les clients. Une analyse proposée par Discover pour le secteur de l'hôtellerie et du tourisme.
En effet vous devez en plus, évaluer l’ensemble des critères sensoriels définissant, l’atmosphère, l’ambiance, l’âme des expériences vécues dans vos établissement.
Beaucoup d’établissements ont le même niveau de confort et de service, et pourtant, le client préfèrera un lieu plutôt qu’un autre. Quelles sont les raisons de ce choix ?
Cette atmosphère dans laquelle nous nous sentons paisibles, heureux, ces ondes chaleureuses et bienfaitrices, qui nous portent, sont les meilleures ambassadrices de votre établissement. Elles imprègnent l’esprit de vos hôtes et agissent comme des stimuli, leurs préconisant de vivre à nouveau l’expérience.
Ces sensations ne sont pas issues du hasard, mais d’un savant mélange d’ingrédients immatériels qui définissent l’âme de votre établissement. Mais comment faire pour trouver ce savant mélange ?
Ressentir ce que vos clients vivent, en vous mettant à leur place, entre le moment où ils recherchent votre établissement et le moment où ils repartent. Quels sont les sensations, émotions qu’ils ont perçues tout au long de leur expérience ?
Cet audit de l’atmosphère de votre établissement doit également inclure les 5 sens : la vision, l’odorat, le toucher, l’ouï, le goût. Et pour chacun de ces sens, décrire les émotions ressenties. Sont-elles le reflet recherché par votre établissement ?
Cette partie peut être réalisée en profondeur grâce notamment à des audits via des clients mystères aguerris aux critères sensoriels pour évaluer les axes d’amélioration à mettre en œuvre. La plupart des améliorations ne nécessitent que peu d’investissement et peuvent être réalisées rapidement.
Au fil de ces trois articles, nous avons vu qu’il existe des leviers à mettre en œuvre pour pallier les difficultés que rencontrent les établissements. Avec du bon sens et une vision environnementale, sociétale et économique, il est possible de surmonter les difficultés que traverse la profession.
Nos articles ne décrivent qu’un bref aperçu de quelques leviers, mais c’est peut-être un déclencheur pour un changement positif durable, vers l’objectif de capter le chiffre d’affaires potentiel actuel grâce à une équipe performante et bien dimensionnée, avec des processus et des ressources optimisés, et une expérience client améliorée.
