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Entretiens

« La Maison Richard c’est une relation forte, une question d’hommes »

Entretien avec Arnaud Richard PDG de Cafés Richard.

Quel est l’ADN de la Maison Café Richard?

Notre atout majeur, c’est la proximité avec nos clients que ce soit à Paris, depuis plus de 60 ans, ou partout ailleurs en France, depuis 25 ans. Nous nous appuyons sur deux principes : la qualité du produit et le service.

Nous offrons une constance de service et de qualité au quotidien au niveau national grâce à 12 agences réparties dans l’hexagone. Nos vendeurs livreurs, commerciaux et techniciens sont sur le terrain, à l’écoute des 40 000 clients que nous servons. 

Chez les indépendants, la relation est plus soutenue car nous avons souvent affaire directement au propriétaire. On visite les clients, on les écoute, on veut connaître leurs projets, trouver et apporter des solutions avec eux. Nous avons également des relations de proximité fortes avec les différents interlocuteurs des chaînes de restauration et groupes hôteliers que nous côtoyons régulièrement. Le principal challenge d’un café de qualité, c’est la transformation entre le grain et la tasse et nous les accompagnons pour cela.

Comment sourcez-vous vos produits pour garantir qualité et éthique ?

Nous travaillons avec des maisons de négoce au Havre ou à Anvers et avons noué des relations durables avec elles en matière d’achats. Elles savent que nous sommes à la recherche de terroirs d’exception, tout en accordant une grande importance à la qualité de vie et la juste rémunération des producteurs. La Charte d’Achats Responsables des cafés verts fait partie des engagements de notre démarche RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises). Par ailleurs, Lobodis un torréfacteur breton spécialiste de cafés bio et équitables, nous a rejoints il y a quelques années. Présente en Grande et Moyenne Distribution, cette petite société travaille en direct avec les producteurs et les coopératives. Il y a une forte montée de la demande pour ces produits qui représentent 20 à 25% de nos ventes aujourd’hui avec une croissance à deux chiffres chaque année. Pour le sourcing, nous mutualisons donc nos achats avec Lobodis dont nous sommes assurés de l’éthique et de la qualité des pures origines.

Dans tous les cas, avant la commercialisation, chaque lot subit des contrôles qualité très stricts. Les grains sont contrôlés à plusieurs stades y compris de façon aléatoire avant torréfaction et jusqu’à la dégustation. Un process indispensable car 96% de nos clients BtoB sont livrés en grains.

Quelle utilisation faites-vous des outils du numérique ?

Nous avons une proximité importante avec le client. Les commandes se font aujourd’hui par mail, par téléphone ou directement avec le livreur. 

D’ici 2020 nous souhaitons finaliser deux chantiers. La mise en place d’un portail web pour nos clients, cela permettra de mieux les informer des nouveautés produits et ainsi de dynamiser les ventes. 

Deuxième point, les machines connectées pour relier automatiquement les clients à nos spécialistes en cas de besoin d’intervention. Cela nous permettra de veiller au bon état du matériel et aux bons paramètres de qualité. Par exemple : la machine est-elle bien nettoyée, la température de l’eau est-elle optimale...

Cela permettra aussi d’éviter les déplacements de techniciens s’ils ne sont pas nécessaires.

La technologie est un axe indispensable aujourd’hui mais elle doit rester complémentaire à la proximité physique qui fait notre force.

Dans chaque agence il y a un show-room. On y reçoit les clients pour les conseiller mais aussi les former. Les commerciaux sont également équipés de tablettes avec tous les produits et services que nous proposons, un bon outil de communication et d’échanges avec le client.

Qui sont vos clients, pourquoi vous choisissent-ils ?

Les clients nous choisissent pour notre savoir-faire historique de torréfacteur car ils sont assurés de la qualité de nos cafés de pures origines et assemblages exclusifs. Nous allons même plus loin puisque nous leur offrons des solutions complètes, avec des machines adaptées.

Nous avons la capacité de répondre à tous les instants de consommation café et thé de la journée, pour tout profil de clients : restauration, hôtellerie (en chambre, petit-déjeuner, pause café, etc.) mais aussi aux secteurs de la boulangerie, vente à emporter ou de l’entreprise. 

Académie du Café, Universithé quelles sont vos objectifs en termes de formation pour vos clients ? Pourquoi avoir proposé ces formations ?

Nous accueillons les clients à l’Académie du Café à Gennevilliers ou en régions, dans les showrooms de nos agences. Les chaînes organisent également des séminaires pour mieux nous connaître et sensibiliser leurs équipes aux bons gestes et aux qualités gustatives du café. La formation peut être perçue comme une motivation pour les personnels de nos clients.

Nous formons aussi les élèves d’écoles hôtelières directement dans leurs établissements.

Proposer un espace de formation, c’est donner de la valeur au produit, à la Maison, à la marque, que les stagiaires soient utilisateurs, vendeurs ou revendeurs.

 

Nous mettons tout en œuvre pour accompagner nos clients. J’ai conscience que la problématique du turnover reste centrale, mais celui qui n’apporte pas d’attention au café peut voir ses ventes baisser, surtout face à l’émergence de coffee-shops très pointus dans leur offre et leurs modes de dégustation. Pour faire simple, nous mettons également à disposition les tutoriels des bonnes pratiques, qui vont de comment nettoyer sa machine à comment faire un bon expresso.

L’objectif de l’Académie du Café est également de faire monter en compétence nos propres collaborateurs : commerciaux, vendeurs livreurs, techniciens… Sur le terrain nous avons environ 350 personnes, dont 150 en région parisienne, en contact avec le client. Nous nous engageons à ce qu’elles soient régulièrement formées afin de les faire progresser ou de les resensibiliser.

 Au total, ce sont plus de 1 100 personnes par an qui bénéficient de l’enseignement de notre organisme de formation.

Quel regard portez-vous sur les métiers de cafetier restaurateur et leurs évolutions ? (qualité des formations, turn-over, savoir-faire, attractivité des métiers)

Les évolutions sont nombreuses, pour n’en citer que quelques-unes je dirais que parfois, les établissements ont du mal à trouver le bon collaborateur. On remarque aussi que les jeunes qui font des écoles hôtelières se dirigent vers l’hôtellerie ou la restauration gastronomique, plus que vers un bar brasserie. C’est aussi pourquoi à l’Académie du Café, nous avons un ambassadeur qui sillonne la France pour sensibiliser ces jeunes. 

Parmi les grandes tendances, nous assistons à l’émergence des boulangeries, de plus en plus dynamiques, qui se spécialisent avec une offre café adaptée, un espace dédié ou en vente à emporter. 

Les brasseries ont rénové leurs établissements, mis en avant leurs terrasses et on consomme du café différemment, en terrasse l’après-midi.

On se réadapte, on innove car le café se consomme de plus en plus et dans de plus en plus d’endroits. 

Après le lancement de la marque en BtoC en 2000 avec les premières ouvertures de boutiques, quel bilan ? Quels objectifs ?

Nous avons 8 boutiques Comptoirs Richard à Paris. Nous avons également été sollicités par différents interlocuteurs comme la gare de Rennes qui voulait créer un espace café. Nous avons travaillé à la construction de la carte et à la formation du personnel. C’est une belle vitrine qui met en avant notre savoir-faire auprès des particuliers.

Nous avons travaillé avec Avia sur les aires d’autoroute pour repenser la pause-café. Ces commanditaires ont besoin d’espace marketés, donc il leur faut une marque bien identifiée.  C’est une diversification nouvelle pour nous et nous nous devons de répondre présent sur ce créneau.

Ces lieux ne sont pas directement gérés par nous mais nous devons nous assurer que ce soit les bons produits, les bons gestes, les bonnes machines car notre image est engagée.

A la gare de Rennes nous avons de très bonnes retombées, les consommateurs sont satisfaits. Cela appuie la notoriété de nos produits.

Cafés Richard ce sont aussi des actions pour la RSE

Nous sommes en pleine construction de notre démarche RSE, avec 4 engagements majeurs : pérenniser l’activité, garantir la qualité, prendre soin des hommes du café et préserver les ressources. 

De nombreuses actions sont déjà mises en œuvre, par exemple :

·      le développement de cafés labellisés (bio, équitable…)

·      la mise en circulation de véhicules 100 % électriques

·      la récupération du marc de café en région parisienne, avec la société UpCycle ; il est ensuite utilisé comme substrat dans la culture de pleurotes ou en compost

·      la création d’ateliers de rénovation pour donner une seconde vie aux matériels

·      

Nous étions déjà naturellement investis dans la RSE mais nous constatons que nos clients sont aujourd’hui très en demande de visibilité sur nos actions. Cela leur permet de communiquer à leur tour sur la démarche.

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