Karin Sheppard, Managing Director Europe chez InterContinental Hotel Group, nous fait part de son expérience et de sa vision du secteur en cette période de crise. Un entretien avec Vanguélis Panayotis, CEO de MKG Consulting.

Pourriez-vous nous dire comment IHG a géré cette période très particulière ?

Il est juste de dire que nous n'avons jamais vraiment vécu quelque chose d'aussi profond et d'impactant que cela. J'ai rejoint le secteur de l'hôtellerie une semaine avant l'attaque du 11 septembre. J'étais en Asie pendant le SRAS. J'ai vécu la crise financière mondiale. Mais c'est quelque chose de tout à fait inédit.

Pour IHG et le reste de l'industrie, notre première et principale préoccupation était la sécurité et l'attention portée à nos collaborateurs, à nos clients et à nos partenaires. Pendant cette période, nous nous sommes vraiment concentrés sur la manière dont nous pourrions aider nos partenaires franchisés et nos propriétaires à procéder à une fermeture temporaire de la manière la plus professionnelle et la plus réfléchie possible. Nous avons dû réagir rapidement, nous adapter et partager les enseignements tirés. C'était quelque chose de très apprécié.

Notre secteur de l'hôtellerie et de la restauration s'est engagé dans une voie visant à donner une grande confiance aux clients. Qu'avez-vous mis en œuvre ?

Nous avons introduit ce que nous avons appelé " IHG Clean Promise" en travaillant avec les leaders de la technologie de l'hygiène et en nous assurant que nous avons construit un programme qui est facile à mettre en œuvre pour les hôtels et qui rassure les clients. Il faut donc renforcer l'hygiène, prendre les distances nécessaires, toujours dans le respect des lois et des réglementations locales.

Nous soutenons cela avec un programme de vérification parce que c'est une chose d'en parler, mais nous voulons nous assurer que dans tous les hôtels IHG du monde entier, nous tenons cette promesse pour les clients. Nous venons de le mettre en œuvre, et je dois dire que je suis convaincu que cela contribuera à renforcer le sentiment de sécurité et de sûreté des voyageurs qui pourraient voyager à nouveau.

Nous devons offrir une expérience significative à tous les points de contact et plus particulièrement lorsque nous sommes dans le segment haut de gamme ou haut de gamme. Avez-vous des commentaires des clients qui sont retournés dans les hôtels ? Se sentent-ils à l'aise avec toutes les mesures que vous avez prises jusqu'à présent ?

Ce qui est formidable dans l'industrie hôtelière, c'est que nous employons des personnes qui aiment recevoir, l’hospitalité. Et même s'il faut s'habituer à le faire d'une manière différente, il est étonnant de voir comment vous pouvez réellement évoquer le sentiment humain à travers le sourire qui se crée dans les yeux, les gestes et l'accueil chaleureux. L'autre jour, je lisais un commentaire d'un client qui a vécu exactement la même chose. Ils ont décrit ce merveilleux mélange entre se sentir très en sécurité parce qu'ils ont vu que des protocoles mis en place, mais ressentir ce contact humain.

Nous avons eu beaucoup de chance de rouvrir l'InterContinental Lyon, qui est un point de repère merveilleux dans sa communauté locale, et lorsqu'ils ont rouvert leurs portes, ils étaient tellement excités [...].

Concernant cette situation économique difficile, quel type de relation ou de discussion avez-vous eu pendant cette période ?

Je dirais que nous n'avons probablement jamais communiqué aussi fréquemment et aussi ouvertement avec nos partenaires franchisés que pendant cette période de crise.

Nous avons la chance d'avoir une association de propriétaires d'IHG qui fonctionne bien et où nous sommes représentés dans toute l'Europe. Nos partenaires ont été fantastiques en travaillant avec nous pour s'assurer que nous trouvions de nouvelles façons d'exploiter les hôtels. Nous avons été très conscients du fait que pour nos partenaires franchisés, la trésorerie a été un réel problème et continuera de l'être car nous avons un faible taux d'occupation.

Nous avons bénéficié de divers allègements et reports de paiement. Nous avons travaillé avec eux sur la manière d'adapter les normes de notre marque à des taux d'occupation plus faibles, afin de nous assurer que nous faisons ce qui est le plus important pour le client, mais que nous sommes conscients du climat sensible dans lequel nous nous trouvons.

Je suis un peu curieux de connaître votre avis sur la façon de manager dans une telle situation. Est-ce que c'était quelque chose de nouveau ?

Je pense que nous avons tous dû nous adapter au monde digital dans lequel nous nous trouvons. Je pense que la communication a été essentielle pendant cette période d'incertitude.

Nous avons très vite passé des appels quotidiens très réguliers avec l'équipe dans toute l'Europe. J'ai dû me fier encore plus à mon intuition pour savoir comment chacun de mes dirigeants se sentait au jour le jour et savoir quand il était temps d'appeler quelqu'un, de l'encourager, de le soutenir et de l'écouter. Je pense que cela a été très important pour nous tous en tant que leaders.

De même, j'ai été ravie du rythme auquel nous avons pu prendre des décisions, malgré notre isolement et le fait que nous ne nous soyons jamais vus en face les uns des autres. Et je dirais que c'est formidable, quand on traverse la crise, de voir la force de son équipe. Les dirigeants s'impliquent et lorsqu'ils se sentent habilités, ils vont faire des choses étonnantes. J'ai été très fière de la façon dont mon équipe a réagi alors que nous avons traversé ensemble des moments difficiles.

Nous savons que certains changements vont probablement durer. À votre avis, qu'est-ce qui sera comparable dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration ?

Tout d'abord, nous savons que nous mettrons en place des mesures particulières, ce qui nous amènera à fonctionner différemment. Ce n'est pas quelque chose qui se fait dans un court laps de temps et qui disparaît ensuite. Nous devons le reconnaître. Nous vivrons encore un certain temps avec une distanciation sociale et des mesures de sécurité supplémentaires. Je pense que nous nous adapterons à cela et que nous l'accepterons, car cela fait partie de notre mode de fonctionnement.

Lorsque nous regardons qui va voyager en premier. Il est clair qu'il y aura une très forte tendance à privilégier les voyages intérieurs, de sorte que les voyages loisirs seront probablement ceux qui connaîtront la plus grande vitesse de reprise. En ce qui concerne les voyages d'affaires, cela prendra un peu plus de temps. Les gens sont encore un peu plus hésitants, mais de la même manière, de nombreux gouvernements lancent de nombreux projets pour stimuler l'économie. Les plus grandes économies mondiales savent qu'elles doivent injecter de l'argent dans l'économie pour éviter les pertes d'emplois. Ici, au Royaume-Uni, on s'attend à entendre parler davantage de grands projets d'infrastructure qui créeront des emplois et inciteront les gens à voyager. Et nous savons et reconnaissons également qu'il faudra un peu plus de temps avant de voir les réunions et les événements à plus grande échelle. Dans l'ensemble, je dirais que nous avons tous une passion pour les voyages. Nous avons soif de contacts humains. Nous reviendrons à l'amour des voyages et à la fréquence des voyages, mais cette fois, cela prendra un peu plus de temps.

Il y a beaucoup d'équipements et de services qui pourraient être adressés à la communauté locale ; plus précisément, en Europe. Pensez-vous qu'il existe un moyen de s’orienter plus vers les populations locales ?

Je pense que nous allons voir une quantité incroyable de créativité dans les communautés locales. Nous sommes en train de repenser la façon dont nous établissons nos restaurants. Nous allons peut-être voir plus de restaurants pop-up apparaître plus spontanément au fur et à mesure que nous nous adapterons. Et oui, je suis d'accord, je pense que les communautés locales vont se montrer plus intéressées à soutenir ce qui se trouve à côté. Je pense que vous verrez plus de nourriture locale qui était déjà l'une des tendances générales. Je pense qu'une période comme celle-ci peut favoriser une énorme créativité et nous savons que les hôteliers sont des gens très créatifs [...] Je pense que nous allons continuer à voir un engagement et un soutien accrus de la part de la communauté en faveur de nos hôtels.

Quel genre d'autres services pourrait-on voir bientôt dans les hôtels ?

Nous allons probablement avoir de nouveaux défis qui mèneront à des opportunités concernant l'espace. Je pense que nous verrons de grandes entreprises repenser leur façon d'utiliser les espaces de bureaux, ce qui pourrait être une opportunité pour les hôtels en termes de conversion de l'espace en co-travail [...].

Combien de temps pensez-vous que cette situation va durer ?

J'aimerais avoir cette boule de cristal. Nous le voudrions tous et c'est une question difficile à poser en raison de toutes ces différentes phases de rétablissement.

L'intérêt continu pour l'industrie hôtelière est à mon sens très encourageant. Nous continuons à signer des contrats, ce qui montre que, que l'on y mette 18 mois, 2 ans ou 3 ans, la confiance et la foi dans l’hospitality sont là. Au niveau mondial, IHG a signé 104 hôtels au cours du premier trimestre. Ici en Europe, nous avons signé un magnifique InterContinental à Rome et quand on pense à l'Italie à ce moment-là, cela montre que la foi et la confiance dans le marché sont toujours là.

L'intérêt viendra de deux côtés. L'un est la croyance continue qu'il y a réellement de l'argent à gagner dans les hôtels. J'en suis absolument convaincu, car les discussions que nous menons le prouvent. Deuxièmement, nous verrons les hôtels sans marque rechercher des partenaires de marque. Le marché de la conversion va se redresser et c'est ce que nous constatons actuellement.

Actuellement, l'Europe du Sud est en plein essor. Nous venons de signer un Holiday Inn Express en Corse. Donc, ce genre d'intérêt continu pour des marques qui ont fait leurs preuves et qui peuvent offrir la bonne expérience partout où nous traversons la crise ou où nous sommes en plein essor. Et l'intérêt continu pour l'industrie hôtelière devrait nous donner confiance dans le fait que nous allons bien traverser cette période et continuer à apprécier ce que nous faisons.

En termes d'investissement, qu'est-ce qui rend l'industrie hôtelière si dynamique et attrayante pour les investisseurs ?

Je pense qu'il y a un accord universel fondamental en termes de désir de voyager et d'explorer, le fait que le monde est devenu plus connecté que jamais, le fait qu'il y a une jeune génération mobile qui arrive et qui grandit avec les voyages.

J'ai la certitude que ces tendances ne vont pas disparaître. Même si elles ont été durement touchées. Nous sommes l'un des secteurs qui a été le plus durement touché. Mais nous pouvons aussi prédire que ce sera temporaire.

Vous avez mentionné nos partenaires franchisés, j'ai eu de leurs nouvelles. Le fait que nous ayons été les premiers à reconnaître que nous devions mettre en place des politiques d'annulation avantageuses, que nous devions protéger nos membres fidèles et nous assurer qu'ils conserveraient leur statut. Le fait que nous pouvons nous mobiliser rapidement en termes de gestion des risques, de procédures de sécurité, en les aidant dans leurs opérations. Tout cela a une valeur énorme et a maintenant été mis à l'épreuve.