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Equipements de sécurité : identifier, dissuader, protéger

Qui ne s’est jamais senti un peu anxieux au moment de quitter sa chambre d’hôtel, en laissant objets ou documents de valeur derrière soi ? Si le risque zéro relève de l’utopie, les hôteliers font leur possible pour que l’insécurité qui inquiète tant à l’extérieur ne passe pas les portes de leur établissement. Le combat est perpétuel et passe par une phase d’équipement qui réclame rigueur et calcul.

La sécurisation des hôtels, voilà bien une question d’actualité. Une préoccupation qui hier faisait encore partie des tabous hôteliers, mais qui aujourd’hui est de plus en plus mise en avant comme argument commercial. Une enquête d’Harris Interactive, institut international de sondage en ligne, a confirmé que 94% des voyageurs considèrent la sécurité comme l’un des facteurs décisifs dans le choix de leur hôtel. Plus frappant encore : 78% seraient d’accord pour payer plus cher une chambre au sein d’un hôtel certifié “sécurisé” par une source indépendante.Les coffres actuels se perfectionnent suivant deux axes majeurs : une plus grande facilité d’utilisation et une sécurité sans cesse renforcée, tant au niveau de la carcasse que de l’électronique et du système de verrouillage/déverrouillage. Dans cette optique, la société Dometic a lancé récemment un coffre individuel motorisé et haut de gamme baptisé “comfort”. Un coffre typique des modèles de nouvelle génération : la porte est verrouillée par deux pênes en acier massif, un micro-switch assure que seules les fermetures réelles seront enregistrées, la fonction “Audit Trail”, enfin, permet de visualiser les 500 dernières utilisations sur l’écran intégré ou via une imprimante externe.En ces temps post-11 septembre, post-Djakarta et post- Madrid, la question de la sécurité évoque le danger physique lié à une attaque terroriste contre les personnes, au risque de se focaliser sur une menace, certes bien réelle, mais qui n’est statistiquement que marginale. La grande croisade au quotidien porte surtout sur la protection des biens et des personnes contre les formes plus tangibles et récurrentes de la criminalité en milieu urbain.Vols, rapines, dégradations, braquages parfois, sont le lot des établissements de toute catégorie. Surtout lorsqu’ils sont situés en centre-ville et en périphérie.Sécuriser un hôtel est une opération délicate. A être trop démonstratif quant aux moyens déployés, on a vite fait de changer son établissement en petite forteresse à l’atmosphère crispée ou policière. Cela déplait à la clientèle qui souhaite se sentir protégée, mais aussi libre de circuler à sa guise. Une vérification d’identité, à juste raison est assez mal vécue, voire perçue comme insultante par le client. L’équilibre est délicat entre ces louables scrupules, et le champs libre laissé aux indésirables, mais c’est pourtant le défi auquel est confronté tout hôtelier soucieux à la fois du bien-être de ses hôtes et de leur sécurité.Techniquement, il existe une gamme de solutions riche et complète pour compliquer considérablement la vie des délinquants et rendre celle des clients plus sereine. D’autant qu’en France, l’allègement du temps de travail a rendu nécessaire une plus grande automatisation des systèmes de surveillance. Les machines, sans se substituer à l’homme, prennent une place croissante. “De nombreux hôteliers ne sont pas assez renseignés sur ces questions”, constate Joël Le Tessier, directeur du département électronique de Bricard (filiale de la holding italienne Cisa). “Par exemple, beaucoup pensent que s’équiper en serrures électroniques suffit à rendre leur établissement sûr. Ils ignorent qu’il ne sert à rien de faire poser ce genre d’équipement sur des portes de mauvaise qualité. Quand on parle sécurité, ils pensent avant tout aux incendies et ne sont pas toujours très conscients du nombre d’intrusions qui surviennent dans leur hôtel”.En tout premier lieu, les clés et les serrures sont le système nerveux du dispositif anti-intrusion d’un hôtel. En fait, c’est tout le volet “contrôle des accès” qui intervient comme le premier cercle de la protection des biens et des personnes. Il revient à l’hôtelier d’apporter une attention égale aux barrières de parking ainsi qu’aux appels d’ascenseur et autres accès auxiliaires. Il n’est pas rare de voir des hôtels à l’accueil très bien gardé pâtir d’entrées secondaires quasiment sans surveillance. Quand ce ne sont pas des fenêtres ouvertes en rez-de-chaussée ! La configuration labyrinthique d’un établissement de grande taille, le nombre important de passages, le renouvellement continu des occupants et du personnel… Tout cela rend la surveillance des allées et venues aussi difficile qu’essentielle. Là encore, la technologie est une alliée précieuse. La vidéo-surveillance a ainsi bénéficié d’un notable essor dans le monde hôtelier et particulièrement dans le segment économique. Autrefois cantonnées à la réception, les caméras investissent maintenant les étages, transmettent aussi les sons. “Actuellement, l’offre type est un panachage de matériel dissuasif (les caméras placées bien en évidence) et de caméras embarquées sur des bornes de détection d’incendie et autres emplacements discrets”, résume Franck Benitza , directeur commercial du groupe Onity.La serrure à carte, qu’elle soit mécanique, magnétique ou à puce est largement majoritaire dans le monde de l’hôtellerie. Inventée par l’entreprise norvégienne VingCard (groupe Assa Abloy) il y a 30 ans, elle s’est depuis vulgarisée au point de devenir quasiment standard. “Les cartes à puces sont environ trois fois plus chères que les cartes magnétiques, mais elles bénéficient d’une longévité 30 à 40% supérieure et ne souffrent pas de démagnétisation”, explique Joël Le Tessier. Cisa commercialise également le logiciel Smart Software qui peut gérer via un seul ordinateur tous les “pass” du personnel d’un hôtel. Le programme leur assigne une durée de validité, à l’issue de laquelle les employés viennent recharger leurs cartes, qui délivrent alors à l’ordinateur tout l’historique des dernières heures. On retrouve entre autres ce système dans les hôtels de Disneyland Paris et au Concorde Lutetia. La société Onity, qui commercialise une méthode de “tracking” assez similaire dans le cadre de sa solution HT28, insiste sur les possibilités de gestion du personnel : “Les employés intérimaires voient ainsi leurs droits d’accès revalidés de façon quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle” explique Franck Benitza. “La prochaine norme pourrait bien être le lecteur de proximité qui identifie la carte à distance ”, confie par ailleurs le président d’Assa Abloy Hospitality, Christian Hénon. Le client serait alors dispensé d’insérer sa carte à chaque fois qu’il regagne sa chambre. Selon les professionnels du secteur, on devrait voir le système se généraliser dans un futur proche. Mais les accès par carte, aussi sophistiqués soient-ils, voient souvent leur action annihilée par un phénomène aussi courant qu’il est providentiel pour les intrus : les portes mal fermées. D’où l’intérêt des ferme portes, comme en distribue largement la société monégasque Agfraco, laquelle rappelle que ces éléments “augmentent le degré de protection des biens tout en jouant un rôle actif dans la prévention des incendies”.Technologie émergente fondée sur la reconnaissance des empreintes digitales, de la voix, de l’iris, de la forme de la main ou du visage, la biométrie est souvent désignée comme la lame de fond qui va changer la face du marché. En attendant, elle engendre aussi pas mal de scepticisme. Tout d’abord les coûts de développement restent pour l’instant trop élevés pour une démocratisation à grande échelle. Au-delà du frein financier, les mentalités ne semblent pas prêtes. Peur des dérives à la “Big Brother” ou, simplement, procédure trop compliquée pour être naturellement adoptée par le grand public ? En tout cas son utilisation en hôtellerie demeure pour l’instant anecdotique. “La biométrie pour le client ? Pas avant cinq ou dix ans”, estime Jean-Eric Martin, consultant pour Minibar Services. “Cela me rappelle les voitures qui parlent. Il y a quelques années elles sont arrivées en force sur le marché. Les constructeurs y voyaient le futur, mais les conducteurs, eux, étaient plus agacés qu’autre chose. Aujourd’hui, si l’on exclue le GPS, combien y a-t-il de voitures parlantes ? Il ne sert à rien de chercher à imposer au client ce dont il ne veut pas”. Certains hôtels ont pourtant fait l’essai. “Le matériel biométrique y a été démonté au bout de deux mois. Un flop”. Franck Benitza mentionne aussi les réglementations pointues relatives à la conservation des données recueillies, qui rendent le développement du secteur délicat. “Pour l’heure, la biométrie semble plus adaptée au domaine bancaire ou à la défense qu’à l’hôtellerie”, conclut-il.En revanche pour les hôteliers, et dès lors qu’ils reçoivent une formation adéquate, cette technologie est immédiatement efficace, fiable, plus avantageuse que tout ce qu’ils ont connu jusqu’à maintenant. “La biométrie n’est certes pas encore d’actualité en ce qui concerne les serrures, mais son usage se justifie pleinement dans le domaine des coffres-forts où les exigences sont différentes”, précise Christian Hénon, dont la société Assa Abloy commercialise l’unique coffre à reconnaissance entièrement biométrique du marché. Elle a récemment équipé un hôtel espagnol de ce type de matériel : l’expérience semble concluante.Car quand l’intrusion ne peut être évitée, elle est régulièrement suivie de conséquences dommageable : effraction, vol…, un scénario trop fréquent d’autant que les parades existent. L’incontournable coffre-fort demeure justement le moyen le plus efficace de mettre ses affaires à l’abri des convoitises. La demande en la matière est toujours forte. Les hôtels en construction et en rénovation l’intègrent désormais comme un service incontournable de la chambre pour stocker les affaires de type passeport, montres, camescopes, appareils photos… Selon les informations collectées par la profession, le parc mondial des 5* est intégralement équipé en coffres-forts individuels, tandis que le 4* l’est à 80%. Plus porteurs, les segments 3* et 2* s’affichent comme des marchés en pleine émergence : “Avec la conjoncture et les restrictions de budget, les hommes d’affaires qui fréquentaient les 4* et 5* descendent plus souvent dans les 3*, et ceux qui allaient en 3* vont davantage dans les 2*. Or ce n’est pas pour autant qu’ils n’ont plus d’ordinateurs ou de documents à protéger”, explique Denis Leray, directeur des ventes Europe de Minibar Systems (Minibar Services pour la France). De là découle l’équipement en masse de ces segments plus économiques.Il faut, tout d’abord, distinguer coffres de chambres et coffres de réception. “Les coffres individuels ne nécessitent pas un haut niveau de protection en raison du peu de temps dont dispose un cambrioleur qui s’immisce dans une chambre (fréquents passages, risque de voir l’occupant revenir à tout instant…). Ils doivent juste être solidement fixés et assez résistants pour qu’il soit difficile de les ouvrir dans l’urgence”, explique Alain Solon, président de la société Solon qui fabrique des coffres-forts depuis 1920. Il existe plusieurs systèmes d’ouverture. “Les coffres à clé électronique dominent le marché. Surtout les modèles petits et pas chers avec une clé d’urgence en cas de problème”.Le vieux coffre à clé traditionnelle semble un peu désuet en ces temps de tout électronique. Il s’en vend de moins en moins. Enfin le coffre à code digital présente l’avantage de ne nécessiter aucune clé, et donc de contourner le problème des pertes et des falsifications. Mais encore faut-il se souvenir du code ! “Nous vendons aussi des coffres qui s’ouvrent avec la carte de crédit du client. Seuls quelques chiffres de la carte sont lus, et bien sûr rien n’est enregistré. Pour les hôtes qui seraient malgré tout réfractaires au procédé, il est tout à fait possible d’actionner le dispositif de façon plus classique”. De manière générale, les dernières gammes sont pensées pour contenir des ordinateurs portables - compagnons désormais systématiques de la clientèle affaires - avec, dans certains cas, une prise d’alimentation spéciale qui permet de recharger la batterie à l’intérieur même du coffre.Il ne faut pas se voiler la face, en matière de conception comme d e choix de coffre-fort : aucun n’est totalement inviolable. “Si vous vous y connaissez raisonnablement, vous pouvez ouvrir 60% des coffres disponibles sur le marché en quelques dizaines de secondes et 20% en moins de trois minutes. Seuls deux ou trois modèles vont vous poser un réel problème. On peut dire qu’un coffre tiendra cinq minutes maximum selon le degré d’expertise du voleur”, affirme Jean-Eric Martin, consultant pour Minibar Services et spécialiste de la question. Le cambrioleur d’il y a dix ans n’est pas le même qu’aujourd’hui. Exit le pied-de-biche. Il est plus moderne, plus expert, plus équipé qu’auparavant. Ses méthodes sont souvent aussi “high-tech” que les dispositifs qu’il doit déjouer. A noter que dans neuf cas sur dix, il bénéficie également de complicités internes…Dès lors, tout le défi consiste non pas à empêcher, mais à allonger le plus possible le délai d’ouverture. Pour y parvenir, les développeurs concentrent leur travail sur deux grands axes qui correspondent aux points faibles habituels des coffres. Ces failles que les cambrioleurs exploitent avec toujours plus d’ingéniosité sont, d’une part, la procédure d’urgence et, d’autre part, ce que l’on nomme le “tampering”.S’il est courrant qu’un client égare sa clé, oublie son code ou que son coffre refuse de s’ouvrir pour toute autre raison, il n’a pourtant pas toujours le temps d’attendre la venue d’un serrurier pour récupérer ses effets personnels. C’est pourquoi les hôteliers disposent d’une clé ou d’un code-maître capable d’ouvrir si besoin tous les coffres de l’établissement. C’est la procédure d’urgence. Et c’est justement là que le bât blesse : une clé peut être copiée, un code ne reste jamais secret éternellement… Avec son système d’identification par empreinte digitale, Minibar Services/SafePlace pense avoir trouvé la parade : “Aucun moulage ni simulacre ne peut abuser le système. Il n’y a plus que l’hôtelier, muni de son seul pouce, qui peut déclencher l’ouverture d’urgence”. La probabilité théorique de retrouver deux configurations similaires d’empreintes est de l’ordre de 10 puissance moins 20, autant dire une chance sur des milliards de milliards…L’anti “tamper” - l’autre grand axe de recherche - vient contrecarrer un classique de l’effraction de coffre-fort. “Il suffit souvent de percer un trou pour accéder aux fils électriques et neutraliser tout le système de verrouillage”, explique Jean- Eric Martin. “L’opération ne prend que douze secondes”. Seul hic pour le voleur : l’antitemper s’active en cas de tentative du genre et met le système hors service. Le coffre reste clos.Le plus souvent la réception dispose elle aussi de son propre coffre. Un coffre de taille forcément plus imposante et de résistance supérieure. Il faut dire qu’alors que les modèles individuels sont assurés pour un montant correspondant à cent fois le prix de la chambre, celui de la réception est entièrement sous la responsabilité de l’hôtelier. En chambre ou dans la réception, les innovations technologiques n’ont pas manqué ces dernières années. Sur le marché, on trouve depuis quelques temps des coffres sur lesquels il est possible de brancher un Palm ou un ordinateur portable et, par ce biais, d’accéder à l’historique des ouvertures/ fermetures (dates, heures…). Ou encore, en cas de litige ou lorsqu’une enquête est ouverte, de savoir si ladite ouverture s’est faite par clé, code maître, code client et autres informations déterminantes. De même, “si le client ment, l’hôtelier pourra le démontrer de façon irréfutable dans 99% des cas”, affirme Jean-Eric Martin, “Grace à l’historique à la seconde près, impossible de passer à travers.Les données sont ineffaçables”. Une certaine mode procédurière “à l’américaine” incitant de plus en plus de clients à attaquer l’hôtel en cas de disparition de leurs affaires, on entrevoit toute l’utilité d’un tel dispositif pour les hôteliers… de même que l’intérêt pour eux d’étudier le marché afin d’investir dans un matériel performant, et plus que tout : adapté à leurs besoins réels. Une démarche encore loin d’être systématique, comme en témoigne la rareté des appels d’offre en la matière.

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