Entretien avec Puneet Chhatwal, Senior Vice President et Directeur général du développement, Rezidor Hotel Group

L’hôtel du futur sera un hôtel intelligent dessiné individuellement pour un marché de niche. Cela devra être un hôtel qui réalise le bon équilibre entre trois impératifs : un bon retour sur investissement ; le respect du développement durable ; et cibler le consommateur de demain. Je fais état du développement durable car j’ai conscience que de plus en plus les jeunes générations sont concernées par le développement durable et le business responsable. Je pense aussi que le client de demain demande pour autre chose qu’un hôtel qui soit bleu, blanc ou vert… Les clients veulent un établissement qui a du style.Puneet Chhatwal : L’enseigne Radisson est un leader sur son segment de marché quand il est question de design. Le mot important est différentiation. Nous avons développé une collection d’hôtels que nous appelons «la nouvelle espèce». Notre volonté en matière de design est de montrer le chemin et non pas de le suivre. Et franchement, je ne pense pas que quelqu’un d’autre sur notre segment ait pu, avec la même constance, construire des hôtels avec cette forme d’architecture «symbolique» que l’on retrouve dans les Radisson de Francfort, Zurich Airport, Stansted Airport, Dubrovnik ou Berlin, qui possède le plus aquarium cylindrique au monde. Nous mettons l’accent sur le design architectural pour créer une notoriété autour de la marque qui est portée par un établissement «iconique». Cela se traduit par du nouveau business, des prix solides et une pénétration du marché supérieure. Profitant de ce que Radisson Blu est en train d’être systématiquement associé à une image d’architecture excitante, Carlson a récemment annoncé le premier Radisson Blu hotel aux Etats-Unis, à l’intérieur d’un gratte-ciel exceptionnel de 81 étages à Chicago.HTR : Avez-vous l’intention d’insister sur cette approche architecturale exceptionnelle sur tous vos nouveaux projets?P. C. : Les ingrédients vitaux de la marque peuvent se retrouver à travers l’ensemble de notre portefeuille: les styles de chambre, les concepts en food & beverage, et le service estampillé « Yes I Can!”. Dans certains endroits, sur certains marchés, nous ajoutons l’accent de design architectural car cette localisation est porteuse de l’image de l’enseigne. Si nous avions choisi de ne faire que des hôtels comme le Radisson Blu de Berlin, nous ne pourrions en ouvrir qu’un ou deux par an. Ce n’est pas possible compte-tenu de notre stratégie de croissance agressive. Mais ces quelques hôtels que j’ai mentionnés précédemment ont créé la fantastique image de l’enseigne Radisson Blu en Europe, et c’est l’une des raisons qui a fait que nous sommes devenus la plus grande enseigne haut de gamme en Europe. Tout en gardant en permanence à l’esprit notre stratégie globale de design, nous devons être conscients des capacités d’investissement de nos propriétaires et des performances du marché. Un hôtel qui se distingue par son architecture doit aussi justifier son existence financièrement.HTR : Dans quels endroits s’applique cette stratégie «architecturale» ?P. C. : Dans les villes d’entrée sur l’Europe, comme Paris, Berlin et Londres… vous devez faire la différence parce que toutes les autres enseignes sont présentes. Dans les villes secondaires, vous n’aurez cette approche particulière que si vous décidez d’être le meilleur hôtel de la ville. C’est ce qui va se produire prochainement à Nantes. Nous venons d’annoncer la signature d’un projet de Radisson Blu très excitant à travers la conversion de l’ancien Palais de Justice. Ce sera un établissement phare et les futurs clients se rappelleront avec force de la ville et de son Radisson Blu. Créer des impressions positives et durables dans l’esprit des clients est le but ultime de toute compagnie hôtelière.HTR : Comment travaillez vous avec le propriétaire de l’établissement que l’architecture apparaît comme un élément clé du projet ?P. C. : Nous avons des départements de développement et départements techniques dédiés possédant une longue expérience et ils travaillent étroitement avec les architectes et le propriétaire. Nous cherchons à peser le plus possible sur le choix du décorateur et de l’architecte. Cependant, nous sommes aussi pragmatiques et, en tant que groupes international, nous avons la capacité de travailler avec tous les professionnels de notre industrie.HTR : Pensez-vous que le développement durable est désormais une question que vous ne pouvez plus éviter en construisant un nouveau projet ?P. C. : Absolument ! Nous sommes un groupe d’origine scandinave avec de profondes racines scandinaves et nous avons toujours été des pionniers en ce qui concerne la responsabilité sociale et le développement durable. C’est dans nos gènes depuis les dernières vingt ou vingt-cinq années. Rezidor a créé les standards pour une construction et une rénovation responsables, qui complètent nos standards techniques. L’an passé, environ la moitié de nos hôtels ont fait part de leur engagement significatif dans des investissements à caractère environnemental, comme des améliorations techniques, le recyclage des eaux grises et la maîtrise des déchets. Sur un plan personnel, je trouve profondément gratifiant de travailler pour une société qui est reconnue pour la force de son éthique, pour s’investir et pour être un bon partenaire en affaires.HTR : Diriez-vous que vous avez un avantage concurrentiel sur le plan du développement durable ?P. C. : Nous avons été très certainement parmi les premières entreprises à mettre l’accent sur le Responsible business et à intégrer le concept de développement durable. Souvenez-vous qu’en 2004 déjà, nous avons gagné l’Hospitality Award MKG pour la meilleure initiative en développement durable . Plus récemment, nous avons été nommés comme l’une des entreprises mondiales les plus éthiques par le think-tank indépendant, Ethisphere. Nous sommes heureux de voir que les autres sociétés sont en train de développer leurs propres programmes. C’est une bonne chose pour l’industrie et pour la planète. En matière d’avantage concurrentiel, notre réputation comme société éthique a un effet très positif sur les relations avec les propriétaires qui sont encore plus heureux de signer un contrat de management avec une société responsable dont ils peuvent avoir confiance.HTR :Jusqu’où pensez-vous que la technologie moderne va transformer l’expérience d’un client à l’hôtel ?P. C. : Je ne pense pas que la technologie soit la réponse à toutes choses. Notre quête constante est celle d’un meilleur service ; si la technologie et de nouveaux boutons peuvent le procurer dans une chambre d’hôtel, c’est très bien, mais dans ce cas là, c’est un outil et non une fin en soi. Je ne veux pas imaginer que la technologie va remplacer le besoin du service personnel. En fait, je pense que nous allons voir des innovations constantes dans les hôtels 1 et 2 étoiles où l’utilisation de la technologie est appropriée pour faire des économies. Les clients dans l’éventail des enseignes Rezidor demande un service personnel, ce que la technologie ne peut qu’améliorer, pas remplacer..HTR :En tant que responsable du développement pour le groupe Rezidor, a quoi va ressembler l’hôtel du futur ?