Au-delà du concept imaginé par les équipes Hyatt Hotels & Resorts, la concrétisation s’est-elle déroulée selon les attentes sur le terrain. Arnaud de Saint-Exupéry, directeur général du premier Andaz ouvert à Londres, raconte son expérience.
Le concept n’a pas été remis en cause par la réalité du marché. Tout au plus, nous avons ajusté un certain nombre de missions ou de pratiques. Dans l’hôtel de Liverpool Street, nous avons recréé une sorte de comptoir de réception, très ouvert, avec un ordinateur pour les clients qui ne se sentaient pas à l’aise avec l’accueil informel des Andaz Hosts et leur tablette informatique. C’est une option supplémentaire. Nous avons aussi recréé des postes spécialisés à l’accueil pour que la polyvalence ne conduise pas à la confusion. Selon les tempéraments et surtout les heures de la journée, certains Hosts sont davantage dédiés à l’accueil dans le hall pour réguler le trafic et orienter les arrivants vers leurs collègues qui va les enregistrer. Nous avons adapté le dispositif selon qu’il s’agit des jours de la semaine ou du week-end. La population est assez différente … Plus d’efficacité et de rapidité recherchée d’un côté, plus de convivialité et de conseil de l’autre…
Y-a-t-il un modèle économique Andaz, plus rentable, car moins consommateur de personnels et de services que les autres marques du groupe ?
Pas vraiment, car le but n’est pas de chercher à faire des économies de personnels, mais à le déployer différemment. Nous ne réduisons pas les services, nous les rendons plus accessibles. Les investissements sont conséquents en termes d’équipements, de design, de services. C’est véritablement une atmosphère différente pour s’adapter à des comportements différents et qui, sans réponse de notre part, conduiraient les clients à choisir une autre forme d’hôtellerie.
Le personnel hôtelier s’est-il lui-même coulé dans les nouvelles fonctions créées par le concept ?
C’est un nouveau métier, qui implique notamment un très grand sens du contact. Ce n’est pas donné à tout le monde et je veille personnellement à rencontrer chaque candidat lors du recrutement. Il faut trouver des personnalités qui sont à l’aise avec cette fonction qui demande de la chaleur humaine mais sans familiarité, de la décontraction mais pas de la désinvolture. D’autant que, par concept, ces employés n’ont pas d’uniforme. Ils choisissent un costume qui correspond à leur personnalité et l’esprit de l’hôtel. Nous avons quand même rajouté un insigne pour qu’ils soient plus facilement reconnaissables.
L’implication dans la vie locale est-elle une réalité ou juste un gimmick marketing ?
Nous saisissons toutes les occasions qui se présentent pour apporter une touche personnelle et locale. Récemment nous avons célébré le «pancake day» (le Mardi Gras), une tradition bien établie dans le quartier, en distribuant des crêpes toute la journée dans le hall. Il est de tradition aussi dans le métro londonien d’avoir des artistes «officiels» qui jouent des instruments dans les couloirs. Nous les avons faits venir dans l’hôtel pour marquer notre soutien aux artistes en organisant une petite compétition entre eux, départagés par les clients.
Jusqu’où peut-on aller dans la simplification des tarifs notamment ?
Là aussi, nous avons adapté la grille tarifaire, qui reste très simple, aux comportements des clients. Au départ, le petit-déjeuner était compris dans le séjour, comme le wi-fi et les appels locaux. Certains clients qui ne déjeunent pas le matin avaient le sentiment de payer un service inutile. Nous avons donc créé quelques packages simples en fonction des modes de séjour. Tout doit rester simple et transparent.
La clientèle a-t-elle bien réagi et adopté le concept Andaz comme une préférence réelle ?
Avec un mini réseau de cinq hôtels ouverts dans le monde, et d’autres qui suivent bientôt, il est évident qu’une clientèle spécifiquement Andaz est en train de voir le jour. Elle n’est pas fondamentalement différente en termes de niveau de vie ou de dépenses par rapport aux autres marques comme Hyatt Regency ou Park Hyatt, mais son comportement est différent. En Anglais, nous les qualifions de “Young at heart», jeunes d’esprit, plus décontractés, adeptes de la sophistication conviviale, à la différence de clients plus «installés» dans leur vie professionnelle et personnelle.
