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Annonce d'offre d'emploi

Support et Service Manager - Siège

Louvre Hotels Group recherche son nouveau Support et Service Manager.

Description de la mission

Veille concurrentielle

  • Assurer une veille permanente sur les tendances de marchés, tant sur les aspects « business » et outils ou formats de formation novateurs et performants, que sur les aspects technologiques


Suivi et résolution des anomalies :

  • Être la porte d'entrée des anomalies remontées par les hôtels ou les équipes siège
  • S'assurer de la bonne identification des anomalies, de leur résolution rapide, en collaboration avec les autres services.
  • Créer des fiches pour répertorier les différents types d'anomalies, les catégoriser, et pouvoir améliorer la résolution d'anomalies similaires en mettant en place de nouveaux workflows et process de résolution en transverse avec tous les départements concernés
  • Faire un reporting mensuel du nombre d'anomalies rencontrées, de leur type et des détails concernant leur résolution


Mise en place d'outil de formation & de process :

  • Elaborer et mettre à jour les supports à destination de nos établissements en lead ou en support des chef de projet du département Guest Experience
  • Former sur les outils e-commerce et accompagner les différentes entités de notre groupe dans la gestion de création ou modification de contenu (texte, photos ou vidéos) et imaginer de nouveaux formats (vidéos, webinars…) en collaboration avec les départements U ou GS&O
  • Réaliser des formations en interne et assurer la création et la mise à jour des processus internes pour s'assurer que les hôteliers et les équipes sièges connaissent parfaitement les process en termes d'anomalies.


Mise en place d'une solution unifiée de gestion des demandes :

  • Créer un cahier des charges pour mettre en place une solution commune à plusieurs départements (Ecommerce, Edistribution, Pricing...) permettant d'avoir un seul point d'entrée.
  • Récolter les besoins des différentes entités pour s'assurer que le futur outil répond aux besoins de toutes les parties prenantes.
  • Effectuer une veille pour trouver l'outil le plus adapté et rencontrer les prestataires concernés.

Profil

  • Gestion de projet transverse
  • Digital Web & APP et outils de back office inhérents pour une bonne appréhension de l'écosystème digital / distribution
  • Connaissance des outils métier de l'hôtellerie fortement appréciée
  • Connaissance des outils et techniques de formation
  • Capacité d'analyse
  • Compétence de résolution de dysfonctionnements
  • Anglais courant à l'écrit et à l'oral
  • Maîtrise des logiciels suite microsoft : Excel et power point niveau avancé
  • Négociation et pilotage de prestataires externes
  • Communication écrite et orale
  • Pédagogie, capacité de vulgarisation
  • Spécialisation en marketing digital
  • 3/5 ans d'expérience en tant que Product Owner, Chef de projet transverse, dans le secteur du travel ou hôtellerie idéalement
  • Idéalement, vous avez déjà utilisé des outils de ticketing (Azure Dev Ops, Zendesk, Service now...) voire mis en place une solution de ticketing lors d'une précédente expérience

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