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Annonce d'offre d'emploi

Responsable Relation Client France (H/F) - Accor SA – Issy les Moulineaux

Au sein de l’équipe Contact Centers Operations et rattaché(e) au / à la Head of Contact Operations, votre rôle est de piloter et coacher sur une base quotidienne nos agents externes pour les marchés francophones en vue d’améliorer la qualité, les ventes, la satisfaction client ainsi que le temps de traitement.

 CE TITRE, VOS PRINCIPALES MISSIONS SERONT LES SUIVANTES :

  • Gérer les cas escaladés par nos agents sur les marchés francophones, en vue d'apporter satisfaction à nos clients et maximiser leur rétention
  • Contrôler la qualité des réponses apportées par nos agents externes (écoutes et analyses de cas clients à des fins d'amélioration continue)
  • Coacher, former, animer nos agents externes en vue d'améliorer leur performance et connaissances
  • Contribuer à l'amélioration de la productivité, des ventes et de la satisfaction des clients et des agents en relayant leurs retours aux équipes centrales
  • Être garant et porte parole des spécificités locales et culturelles de vos marchés, identifier les fonctionnements et process globaux qui doivent être adaptés à vos marchés
  • Répertorier dans nos outils les problématiques de qualité en vue de les quantifier et les escalader aux Opérations Hotel
  • Déplacements jusqu’à 50%

 

PROFIL

 

Niveau + type études :

  • Formation hôtelière ou commerce 

 

Expérience(s) précédente(s) attendues (poste(s) occupé(s), secteur d’activité) :

  • 2 à 4 ans sur ce type de poste
  • Expérience en service à la clientèle appréciée, en hôtel ou en centre de contact

 

Compétences techniques nécessaires :

  • Doit démontrer une parfaite connaissance de la culture Française et ses spécificités.
  • Excellente communication écrite comme orale en français obligatoire. Seront entre autres évalués le niveau d’orthographe et grammaire lors du recrutement.
  • Maîtrise de la langue anglaise

 

Compétences comportementales reconnues :

  • Rigoureux/euse, patient(e) et organisé(e)
  • Excellente relations interpersonnelles, est capable de montrer de l’empathie, est dans l'écoute
  • Orienté(e) client; sait rester calme face aux clients insatisfaits tout en respectant les règles fixées par l'entreprise; persuasif(ve)
  • A le sens de l'analyse, un bon jugement et sait gérer les problèmes

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