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Édito

Le renard qui se prend pour un juge

La terre tremble sous les pieds du géant Trip Advisor. Ce colosse longtemps courtisé par les hôteliers et tous les opérateurs de la chaîne de valeur du tourisme et des loisirs semble avoir des pieds d’argile. A sa naissance en février 2000, le poupon était en pleine santé et un avenir radieux lui souriait. Il a bien grandi très entouré de tous les professionnels de l’industrie du tourisme qui se sont empressés de signer des partenariats avec lui pour « en être » dans cette course à l’avis client et à la gestion de sa e-reputation.

L’adolescent en pleine croissance a atteint le sommet de sa forme à l’été 2014 mais n’a pas su rester sur le droit chemin. Au lieu de se consolider et de se développer sur les bases de son métier d’origine en faisant croître ses revenus via la publicité, la plateforme a cherché à monétiser sa base de données. Elle a voulu détourner les clients qui venaient déposer un avis en ligne des hôtels en revendant leurs données à prix d’or. Les plateformes de comparatifs de prix ne sont pas en reste dans cette course au profit.

Lentement mais surement, les dérives et incohérences se corrigent par les lois du marché et par la démocratie exercée par les consommateurs. L’idée de départ était louable sur le papier, permettre à chacun d’exprimer son avis sur les prestations délivrées pour l’un et offrir une vision globale de l’offre sur la toile pour les autres. Mais là où le bât blesse c’est au moment où ils ont voulu devenir à la fois juge, son métier de base, et partie.

Elle a offert à ses partenaires la possibilité de vendre en ligne leurs produits d’une part mais aussi, et surtout, a installé un écran de fumée entre la gestion des avis en ligne et les consommateurs. A partir du moment où la plateforme s’est mise à évoluer en eaux troubles en « offrant » aux entreprises référencées une visibilité accrue contre rémunération, le ver était dans le fruit. En cherchant à monétiser son cœur de métier, elle a scié la branche sur laquelle elle se pensait solidement assise fragilisant son modèle économique.

La menace grandit avec les derniers changements législatifs qui interdisent toute modification ou suppression des avis déposés en ligne par les consommateurs sans leur en avoir au préalable fait la demande. Cette nouvelle loi devrait couper court aux petits arrangements entre amis qui étaient devenus trop courants dans la course à la maximisation des profits. Rappelons également que la publicité mensongère est passible de condamnation judiciaire mais reste pourtant impunie pour les sites de comparateurs en ligne.

Il est nettement plus fiable de prendre en compte les avis sollicités s’adressant à un panel d’utilisateurs plus large et plus représentatif. Car il n’aura échappé à personne que les avis non sollicités proviennent des clients les plus contents et les plus mécontents.
Ralph Nader lui-même s’est brulé les ailes en faisant son entrée en politique dans une tentative de briller encore plus sur la scène internationale. Il n’a pas su trouver le bon modèle pour rentabiliser la notoriété acquise suite au travail qu’il avait accompli dans la défense des consommateurs.

Ce consommateur qui détient désormais de nombreux moyens d’aller chercher la transparence quand il ne la trouve pas à la source. Il n’est donc plus possible de noyer le poisson et d’abuser de sa position dominante pour monétiser coûte que coûte « ses » données. Les comparateurs de prix doivent également revoir leur mode de fonctionnement afin de servir réellement le client. Il n’est pas admissible que tel ou tel produit soit remonté en tête des résultats de recherche en échange de rémunération versée à la plateforme de comparaison.

Comme après tout tsunami en période de reconstruction, on en revient aux fondamentaux, l’offre se recentre sur un produit fort et attractif souvent sous la pression du consommateur. Chacun doit être à sa place et jouer son rôle à la perfection sous peine de sanctions que ce soit de la part de ses pairs, des investisseurs ou de celle du client.

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