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Édito

L’hospitalité est et restera une industrie du cœur

Dans la Grèce antique, l’intelligence appelée le noús était à l’origine l’organe qui servait à mobiliser la capacité qui est en nous de s’échapper d’une situation de danger en élaborant une stratégie et un plan d’action. C’est justement ce que l’intelligence artificielle devra faire pour nous aider à faire face aux profonds changements qui s’opèrent aujourd’hui dans notre société. Nos hébergements deviendront alors plus écologiques, plus économiques, plus ludiques, plus conviviaux et plus compétitifs.

Nous sommes maintenant face à un ensemble infini de possibilités. L’offre de nos produits sera constamment redéfinie par le modèle prédictif, qui permettra d’anticiper et de réaliser presque tous les souhaits de nos clients. La performance des hôtels dépendra aussi de la force de la marque et de l’expérience client. Ce client, qui est de plus en plus présent et dont les exigences et besoins se multiplient. Ce même client, qui a maintenant une influence majeure sur l’e-réputation de nos hébergements et qui attend de vivre une expérience inoubliable : le souvenir que nous lui laisserons devra marquer son cœur et son esprit.

Pour faire face à ces évolutions inévitables, il sera nécessaire de réinvestir dans les ressources humaines. Bouleverser les organigrammes et les missions, mais aussi repenser l’accueil et la fabrication du service. En bref, redéfinir constamment la servuction, qui n’est rien d’autre que l’interaction entre les clients, le personnel et le support physique.

C’est en remettant l’humain au cœur de l’entreprise, en valorisant ses missions, ses compétences, ses motivations, son savoir-faire et son enthousiasme que l’on progressera dans la fabrication du service. Jusqu’à maintenant on a investi dans la formation du cerveau de nos employés, dans l’apprentissage, dans l’exécution, dans la transmission, dans la gestion. On devra désormais aussi éduquer leur cœur et les aider à développer leur humanité.

Aux sièges de nos entreprises, nous avons besoin de grands stratèges, mais aussi de grands managers pour prendre les décisions au quotidien car dans notre activité, les uns ne peuvent pas se passer des autres. Du bon équilibre entre les opérationnels, les savoir et les pouvoir, dépend la réussite de notre métier. C’est également dans ces domaines que doit se réaliser la rupture voulue et annoncée.

Il y a une chose que l’intelligence artificielle n’arrivera probablement jamais à égaler, c’est ce que les grecs appelaient la phantasia : notre capacité exceptionnelle à rêver, imaginer, jouir, improviser, à prendre le contrepied… bref à créer les conditions du progrès. En combinant l’intelligence humaine et l’intelligence artificielle, nous permettrons à notre industrie d’enrichir son âme, d’éviter les catastrophes qui nous guettent et de redevenir prospère. C’est de ce bon équilibre entre l’intelligence, le noùs et la phantasia, que dépendra notre capacité à faire des rêves une réalité.

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