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Édito

Tout seul on va plus vite, ensemble on va plus loin…

Au fond Google, Amazon, Facebook, Apple voire Airbnb qu’est-ce que c’est ? Des entreprises de la tech ? Non ! Des idées nouvelles et une vision audacieuse de l’entreprenariat oui ! Mais aussi et surtout une réflexion, une stratégie, une recherche et développement centrées sur l’expérience client. Ces compagnies ont basé leur réussite éblouissante sur la prise en compte en amont, pendant et après des besoins du client et le design de son expérience. En répondant rapidement, efficacement et sans heurt aux besoins du client, voire en les devançant grâce à une connaissance pointue de ses besoins et une utilisation pertinente et efficace de ses données.

L’ancien modèle du cloisonnement et du travail monotâche a fait long feu. Il est impératif de développer de la polyvalence, d’être réactif et d’intégrer un maximum de savoir et de savoir-faire afin de s’adapter à notre monde où les frontières deviennent de plus en plus poreuses, où le co-working, co-living se développent de façon exponentielle et où chacun travaille et vit de plus en plus en fonction de son rythme, de ses besoins.

L’Europe est en retard, elle ne bénéficie pas de la même unité territoriale que les Etats-Unis ou encore la Chine mais elle doit se battre et préserver sa culture, ses savoirs faires et ses ADN. Toutefois, aucun Etat n’est en mesure de mener une entreprise de cette envergure seul, les entreprises privées disposent et disposeront des capitaux pour faire leur place et mettre en œuvre les actions et alliances nécessaires au maintien de l’Europe sur le podium de la scène internationale.

L’intégration verticale est désormais une évidence. Virgin Atlantic détient également Virgin Hotels et Corsair la marque TUI qui développe des hébergements et du tour operating. Elles trouvent leur succès dans la complémentarité de leur offre avec un parcours client maîtrisé du début à la fin du séjour. Le voyageur profite ainsi de standards équivalents à chaque étape de ses vacances : réservation, transport et hébergement entre autres. Le parcours client doit être sans couture et seule la création de synergies fortes permettra de créer une expérience de voyage inoubliable et de fidéliser ce client d’un bout à l’autre de la chaîne. Car ne nous voilons pas la face, très peu de produits sont suffisamment exceptionnels pour se suffire à eux-mêmes, tous les établissements hôteliers n’ont pas la chance d’être le Danieli, Le Savoy ou encore le Taj Mahal… Toutes les destinations n’ont pas non plus le privilège de regrouper la Tour Eiffel, le musée du Louvre et le Sacré Cœur. Il faut donc travailler ensemble, créer de la valeur et devancer, assouvir et dépasser les attentes du client.

Le développement par acquisition permet de se renforcer tout en additionnant de nouveaux métiers dans son périmètre également de développer des synergies au niveau des ressources humaines pour permettre aussi le développement des carrières de ses collaborateurs. Claude Moscheni, ancien directeur général, est un bon exemple. Il débute sa carrière en tant que steward chez Air France où il accompagnait les voyages présidentiels. Par la suite, il rejoint AccorHotels pour gérer le nouveau Novotel de Lille. Quarante ans plus tard, il contrôle plus de 1 000 hôtels dans le monde et reçoit en 2011 le trophée Lifetime Achievement aux Worldwide Hospitality Awards. Tout cela n’a été possible que parce que l’ascenseur social et la formation continue existent chez Accor et seront probablement renforcés avec l’alliance Accor - Air France.

Il est primordial de s’adapter aux évolutions de notre société et de notre monde économique. Nous sommes à un moment du cycle où nous réinventons de nouveaux modèles pour continuer à dégager de la valeur. Et si la plus importante des synergies n’était qu’humaine ? Accor doit sa prospérité à son management et à sa paix sociale, cela pourrait être une excellente dot à apporter à Air France.

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