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Édito

Quand le leadership porte la promesse et les transformations

Il y a plus de 10 ans maintenant, naissaient les concepts lifestyle. Apportant un vent de renouveau dans les produits par une décoration et un aménagement atypiques dans l’industrie de l’hospitality. Ian Schrager lançait les boutiques hôtels aux USA dès la fin des années 70. 35 ans plus tard, Mama Shelter en France, Citizen M aux Pays-Bas, ou encore The Hoxton en Grande Bretagne emboitaient le pas d’une identité de marque forte et singulière. Très vite, les clients ciblés ont répondu présents.

Il serait plus simple de se demander aujourd’hui ce qui n’est pas lifestyle. Ces concepts restent-t-ils différenciants ? Ce type d’offre repose-t-il uniquement sur la décoration d’intérieur et donc sur les CAPEX ? Répondre aux attentes du client par le produit, s’adapter à son mode de vie, est fondamental. Mais il ne faut pas oublier celui qui, avec le client, forme le « couple » de notre métier dans sa dimension BtoC : le collaborateur.

Plus destructeur de valeur que le Coronavirus à moyen et long terme, la crise de leadership dans le management opérationnel des sites est probablement l’un des 3 enjeux majeurs des prochaines années. N’oublions pas que comme pour toute organisation, c’est le management qui colore l’équipe. Le « management style » des collaborateurs est aussi important que le « life style » des produits. La recette serait peut-être de ne plus uniquement faire des recrutements sur des compétences mais aussi sur des attitudes et personnalité (les fameux savoir-être). Pour une alchimie réussie, il faut se concentrer également sur les soft skills des employés et leur capacité à incarner la culture d’entreprise pour la faire la vivre au client. L’empathie, la sincérité apportée à satisfaire les attentes du client et l’atmosphère sont le fait indéniable de l’humain. Aussi soignée et étudiée que soit la décoration, si elle est nécessaire, elle n’est pas suffisante à rendre l’acte d’accueil chaleureux.

A travers son acte de consommation, le client cherche aujourd’hui à s’enrichir lui-même, par l’expérience. Quel souvenir aura-t-il de son séjour. Celui d’un moment passé que ce soit pour loisirs ou affaires dans des conditions plus ou moins satisfaisantes. La servuction (production du service) se fait aussi et surtout par les collaborateurs qui sont en contact avec lui.  C’est bien l’accueillant, sa disponibilité dans l’interaction et son esprit d’initiative qui permettent de dépasser les attentes tout en augmentant la productivité. Aussi, avant d’enchanter l’expérience client, ne faudrait-il pas songer à enchanter l’expérience collaborateur ? En donnant par exemple un sens profond à ses missions. Voici un bon moyen de fidéliser employés et clientèle en créant de la valeur à moyen et long terme.

Le CAPEX est un élément fondamental et incontestable pour maintenir la compétitivité d’un actif hôtelier. Il y a différents types de CAPEX. Entre ceux défensifs qui maintiennent la valeur et ceux offensifs qui en créent, où en est-on des « CAPEX humains » ? Il serait opportun d’investir dans ses collaborateurs pour les accompagner dans le développement de leurs compétences, qu’elles soient soft ou hard. Car ce sont les premiers acteurs de la transformation nécessaire du secteur. La relation entre partenaires (investisseurs/ opérateurs) est ici primordiale. La promesse de marque étant portée au quotidien par les collaborateurs dans les hôtels.

Dans un monde qui subit de plus en plus une crise de leadership, notamment dans le middle management, il faut pouvoir accompagner ceux en poste et les talents de demain à transmettre leur passion au quotidien. En confrontant les futurs actifs aux problématiques majeures de leur secteur, on pourra ainsi entretenir en eux la flamme de la passion pour cette industrie qui renferme quantité de défis et de possibilités. Le monde de l’hospitality est parfois vu comme contraignant par les jeunes générations, le seul rempart à ces contraintes est de leur donner du sens, de la perspective et de la passion pour nos métiers.

A l’heure des municipales où chacun soigne sa base électorale, après avoir défini avec les marques les promesses envers les clients, qu’en est-il de nos promesses envers les collaborateurs ?

Formation, primes, valorisation… sont les premières pierres sur le chemin de la reconquête des talents chez les jeunes actifs. Nous avons donc décidé de faire encore un pas dans cette direction en créant les Young Talents Awards. Une compétition par et pour les opérateurs de services à destination des futurs talents du secteur. Et si la première étape pour être « customer centric » c’était d’être « staff centric » ? 

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