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Édito

Mieux vaut perdre un œil que sa réputation !

« Surtourisme », en cette période estivale c’est un mot que l’on retrouve cuisiné à toutes les sauces. Faire du tourisme c’est une occasion de sortir de son quotidien d’aller à la rencontre de l’autre, de prendre une pause et se recentrer. Dans notre belle industrie, l’homme est au centre d’autant plus quand on entre dans l’expérience, quand on se targue de vouloir laisser un souvenir impérissable au voyageur.

La tendance n’est pas prête de s’inverser, en 1996 il y avait 524 millions de touristes qui voyageaient dans le monde, en 2018 ils étaient 1,4 milliard selon l’OMT. Des bassins émetteurs comme la Chine ou l’Inde sont loin d’avoir livré leur plein potentiel et c’est tant mieux car n’oublions pas qu’en France le tourisme représente 7% du PIB, des centaines de milliers d’emplois bref, une manne non négligeable et à ne surtout pas négliger.

Sur le fil

Le secret réside dans l’équilibre. Qui dit trouver l’équilibre, implique de se poser les bonnes questions, d’allouer des ressources humaines, financières, logistiques…, de pouvoir fédérer, de savoir écouter, d’oser expérimenter… Peu se donnent les moyens. Car il y a une faiblesse fondamentale très humaine qui entrave le développement à long terme des destinations touristiques. Plutarque le disait dans ses Œuvres Morales il y a près de 2000 ans « L'or et l'argent ne peuvent assouvir l'amour des richesses : la cupidité, en acquérant toujours, n'est jamais satisfaite. »

Quand on tire les marges au maximum en montant les prix et en baissant la qualité des prestations, le rendement augmente mais pour combien de temps ? Quand on augmente les taxes, grisé par les ressources générées grâce à tous ces visiteurs, est-on capable de réinvestir intelligemment et efficacement ces recettes pour faire progresser les destinations ? Quand on recrute à tour de bras, sans se soucier de la formation et des compétences du personnel face public et en back-office - car la filière souffre d’une pénurie de main-d’œuvre- comment éviter les dysfonctionnements et comment préserver le client de ces couacs ?

Reputation, e-reputation un trésor à chérir

Pourtant la qualité du produit et du service est capitale pour l’image de la destination. Mieux vaut perdre un œil que de perdre sa réputation. Rien de plus long, couteux et compliqué que de regagner une bonne image auprès de sa clientèle et de ses prospects. Une bonne expérience verra son bénéfice démultiplié par le bouche à oreille. Une mauvaise expérience aura des conséquences désastreuses sur l’e-réputation d’une destination.

Venice

Pourtant la sécurité et la sureté des personnes est un des fondamentaux d’une destination touristique. Quelle image de Venise où un paquebot percutait un bateau de croisière fluviale dans le canal menant à la place Saint Marc et faisait des blessés ? Le maire demande à l’UNESCO d’être classé patrimoine en danger lassé par les discussions interminables et stériles autour de la question de la surfréquentation de sa destination avec le gouvernement central. Quelle image d’une ville comme Barcelone où les habitants excédés affichent des slogans aussi violents que « touristes = terroristes » ? Les exemples de ce type se multiplient sur tous les continents de la Grande Muraille de Chine au Machu Pichu en passant par la savane africaine. Certains ont pris les choses en main comme le musée Van Gogh à Amsterdam victime de son succès qui après avoir soigneusement observé et analysé le comportement de ses visiteurs a mis en place des solutions pour réguler les visites et stopper l’engorgement.

A quand des marques de destination fortes et reconnues ?

Quand j’achète un produit de marque, je sais à quoi m’attendre, je suis rassuré par cette marque ses standards, son statut, son univers. Pourquoi avons-nous tant de mal à reconstruire cet univers dans les destinations ? Ce sont des écosystèmes tellement complexes et mouvants que l’effort à fournir est d’autant plus important. Quel dommage pour la marque Musée du Louvre quand des touristes venus faire le voyage de leur vie trouvent portes closes car les employés du musée sont en grève suite à la surfréquentation. Comment un établissement qui a accueilli plus de 10 millions de visiteurs en 2018 pourra faire face à l’afflux de visiteurs venus admirer la Joconde ou encore la Vénus de Milo sans se soucier de peinture flamande, ou encore d’art égyptien ?

La croissance du nombre de touristes dans le monde est une très bonne chose car elle signifie plus d’échanges, une plus grande ouverture des hommes les uns envers les autres, une mondialisation réelle même si elle n’est pas universelle. Mais de grâce pas à n’importe quel prix, pas dans l’aveuglement de la cupidité. Au même titre que l’homme consomme plusieurs planètes par an et commence seulement à en mesurer les conséquences, il nous faut trouver les moyens incitatifs ou coercitifs de respecter les habitats de chacun qu’ils soient naturels ou créés par la main de l’homme. L’Union Européenne et les gouvernements nationaux ainsi que les collectivités locales ne doivent pas abandonner ce rôle central de régulation et coordination. Il est encore temps de trouver les organes et les moyens de préserver l’image de destinations touristiques de premiers plans à travers le monde.

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