Et si le tout n’était rien ? Si vivre une expérience de séjour inoubliable, qu’on aura absolument envie de renouveler ne reposait désormais que sur des éléments impalpables ? Un produit esthétique fonctionnel et attirant c’est désormais le strict minimum pour attirer et fidéliser la clientèle. C’est absolument nécessaire mais pas suffisant. Car pour le client ces prestations vont de soi. Confort, ergonomie, sentiment de sécurité sont des incontournables d’un bon hébergement.
Mais il faut voir plus global et plus loin en agrandissant la focale, proposer un produit d’hébergement c’est désormais proposer un univers, un tout, qui puisse répondre à tous les besoins, toutes les attentes et s’adapter à tous les rythmes et modes de vie. Matériaux et produits sont maintenant accessibles à toujours plus de consommateurs et surprendre un client relève de plus en plus du domaine de l’impossible. Si l’on n’a pas la chance de posséder ou d’exploiter un établissement d’exception qui recèle des trésors cachés d’artisanat, comme le Lutetia qui a fait ressurgir des peintures et moulages créés il y a plus d’un siècle à la création de l’établissement, ou d’autres établissements qui sont dans un écrin architectural exceptionnel, il faut investir dans un autre moyen de se différencier.
La clé du succès repose maintenant sur la réussite de l’expérience client via des services, du personnel, une attitude, une posture, des outils de sociabilisation pratiques et complets qui deviennent le véritable sindrofos- compagnon de voyage comme Sancho Panza avec Don Quichotte- de l’hôte. Un fidèle serviteur disponible via son smartphone qui ne le quitte plus du matin au soir voire même la nuit. A chaque instant, l’hôte doit être joignable, doit pouvoir répondre au besoin du moment voire les devancer au même titre qu’un majordome pouvait le faire il y a plus d’un siècle et doit même être capable d’alimenter le client en suggestions qui puissent répondre à ses besoins.
Car au fond comment juger d’un design réussi ? Comment peut-on espérer construire des espaces qui enchantent des clientèles moyennes-orientales et asiatiques en même temps ? Comment faire face à la surenchère d’offre de produits et de services ? Plutôt que se focaliser sur une bataille perdue d’avance pour la majorité des établissements, mieux vaut mettre ses ressources dans des outils numériques adaptés, performants et facilement disponibles. Réserver un espace de réunion, trouver un restaurant sélectionné et certifié par l’hôtelier, planifier une excursion hors du commun, vivre comme un autochtone en se faisant conseiller le meilleur bar du coin, connaître la météo mais aussi rencontrer les autres clients de l’établissement et pourquoi pas, faire du business avec eux, voilà ce qui fait la différence. C’est en mettant tout à portée de doigt du client que l’on construira avec lui relation durable et c’est dans cette relation durable que l’on maximisera ses profits.
N’oublions pas le rôle central du personnel qu’il soit en contact direct avec le client ou non. Car les hébergements sont des ruches où chacun a un rôle crucial à jouer. La formation des collaborateurs est déterminante pour la réussite du séjour chacun doit avoir une forte culture du service mais aussi porter en lui les valeurs de l’établissement pour savoir les traduire dans ses gestes, ses décisions et son attitude. Pour réussir donc, l’hôtelier devra être dédié à ses clients mais aussi adopter une approche staff centric pour fidéliser et pousser vers l’excellence ses collaborateurs.
Les technologies actuelles et à venir nous offrent des possibilités sans limites, les seules barrières entre un hôtelier et son client sont celles des limites de notre créativité. Dans un environnement en constante mutation et qui subit des transformations profondes, il serait illusoire de vouloir se passer du soft et de n’investir que dans le hard car cela voudrait dire passer complètement à côté des fondements actuels de la relation client. Le fonds de commerce des établissements hôteliers subira aussi sa propre mutation car en effet, une bonne partie du service sera apportée par les applications dont la propriété ne sera pas associée au fonds de commerce. La bataille ne fait que commencer, certains opérateurs investissent énormément pour créer ces écosystèmes au niveau de leurs propres enseignes. Après la mutation subie en matière de distribution digitale, la suite sera prise par le staff centrism et des écosystèmes créés par des applications. La révolution dans l’hospitality n’en est qu’à ces balbutiements.