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Édito

Le localisme, vaste sujet

Il serait temps d’arrêter de croire au Père Noël. Aucun d’entre nous n’a ses aptitudes, ses ressources ni ne dispose d’un mythe aussi puissant que le sien. Passé la petite enfance, il nous parait à tous absurde qu’un seul homme, aussi puissant soit-il, puisse s’occuper des cadeaux de tous les enfants dans le monde. Alors comment peut-on imaginer être efficaces et répondre aux attentes des clients avec des marketeurs uniquement présents aux sièges et qui ont peu à peu perdu le contact des réalités du terrain ?

Ce n’est pas un hasard si les entreprises se transforment et misent sur l’horizontalité, ce n’est pas non plus un hasard si la plupart des initiatives qui remportent l’adhésion de chacun, sont locales. Les groupes hôteliers feraient bien d’en prendre de la graine sous peine de devenir des colosses aux pieds d’argile. Il ne fait aucun doute que pour répondre au mieux aux attentes des clients et se singulariser, il faut puiser dans le vivier local.

Les groupes hôteliers se sont longtemps rêvés en Père Noël avec des sièges hypertrophiés et un pouvoir central qui prenait toutes les décisions que ce soit en termes de produit, de marketing, de distribution… mais aucun hôtelier ne peut se targuer de posséder une marque aussi forte en image et en notoriété que Noël, il faut donc s’adapter. Intégrer ce paradoxe du régionalisme voire localisme face à la mondialisation. C’est une tendance de fond, qu’il serait vain de vouloir arrêter. Le consommateur souhaite revenir au terroir, aux bonnes choses, il veut de l’authentique. Qui serions-nous pour ne pas lui donner ? Car, ne nous y trompons pas, si les hôteliers ne sont pas capables de répondre à cette attente, d’autres le font très bien.

Les locaux reprennent le flambeau et c’est tant mieux. Les franchiseurs ont besoin que les franchisés jouent un rôle important dans la servuction ce qui leur permettra de se tourner vers la promotion de la destination avec des outils globaux adéquats. Ce n’est pas un hasard si IHG a renforcé son équipe en France, des produits comme Accor Local ou encore Nextdoor fleurissent et ils vont sans conteste grandir. Il est plus que temps de reprendre la main car jusqu’à maintenant, rares sont les initiatives vraiment novatrices qui viennent de la profession.

C’est le retour aux sources qui va permettre à chaque établissement de se singulariser, d’accueillir ses hôtes avec une touche en plus qui viendra enrichir la fameuse expérience client. Nous sommes tous, sans exception, en quête permanente de sens. L’explosion du manger sain, le recentrage sur soi et sur sa famille, sur sa communauté, sont des indicateurs clairs de ce besoin, somme toute humain, dans une période où tout va plus vite et plus loin.

C’est en ayant confiance en nos collaborateurs, en leur donnant la possibilité de s’impliquer toujours plus, à l’instar du projet qui a été récompensé lors des derniers Worldwide Hospitality Awards, The Heartist, que l’on construira une hospitalité chaleureuse, accueillante, marquante et réconfortante.

Nous arrivons à la fin d’un cycle où les directeurs d’hôtels et leurs employés étaient dépossédés de leurs rôles. Ce sont eux qui fabriquent la servuction car ils sont en lien direct avec le client.

Alors « cultivons notre jardin » et remercions Voltaire pour cette phrase de bon sens qui nous aide à ne pas oublier que chacun à notre niveau nous devons faire le maximum pour avancer et que garder le contact avec notre écosystème nous y aidera. Quelles sont les pépites autour de moi que je peux vanter auprès de ma clientèle ? Que peuvent faire mes employés en plus pour mes clients ? Comment puis-je apporter ce supplément d’âme qui fera la différence et me permettra de nouer un lien durable et rentable avec mon cœur de clientèle ? C’est une question essentielle et les débats actuels portés par les Gilets jaunes doivent nous interpeler, nous hôteliers, sur le maintien du pouvoir d’achat de nos employés si l’on veut qu’ils continuent à délivrer un service de qualité en étant toujours aussi impliqués dans leurs missions.

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