L’histoire de la distribution hôtelière est une succession de virages technologiques auxquels les hôteliers n’ont pas voulu croire alors même qu’ils s’amorçaient inexorablement.
Que ce soit l’apparition de l’internet, la montée en puissance des agences en ligne, la dictature de la réputation en ligne, l’apparition du Cloud et aujourd’hui l’intégration de l’intelligence artificielle, à chaque étape, le monde de l’hospitalité a été le plus souvent à la traîne, laissant la voie libre aux startups ou géants de la tech pour développer puis imposer leurs solutions.
L’hôtellerie, sous toutes ses formes, se focalise sur l’expérience client. En cela, elle revient aux fondamentaux de son métier et joue astucieusement la carte de la différenciation, de l’émotion, de la personnalisation pour lutter contre la banalisation.
C’est à l’évidence la bonne stratégie pour reprendre, s’il en est encore temps, la main sur sa distribution ou, du moins, pour rétablir un équilibre viable entre les ventes directes et le recours aux intermédiaires.
Mais il faut prendre en compte que les clients de l’hospitalité ont depuis longtemps adoptés les outils de la distribution moderne. Ils ne renonceront pas à la facilité, ni à la convivialité des canaux qui se multiplient et s’améliorent à grands coups (coûts) d’investissements mirobolants.
Pour qu’ils renouent le lien direct avec les opérateurs hôteliers, qu’ils se sentent reconnus, valorisés, suivis et accompagnés dans leur parcours, la technologie est fondamentale. Une technologie fluide, pertinente, intelligente qui ne se focalise pas que sur l’optimisation des prix moyens et les forecasts de revenus mais aussi sur la compréhension des comportements, l’analyse des achats, l’accueil sur mesure…
Le plus bel outil sophistiqué, multipliant les fonctionnalités les plus efficaces, n’a de sens que s’il est adopté par le personnel qui va le nourrir autant que s’en servir. Le temps presse et une véritable rupture est en train de se produire. Il ne sera pas dit que les alertes n’ont pas été lancées et l’hospitalité n’aura pas d’excuse pour avoir encore raté le coche.
Deux mouvements s’amplifient en parallèle et qui vont nécessiter un investissement stratégique du côté des entreprises hôtelières : le passage sur le Cloud, indispensable pour être connecté aux dernières innovations technologiques et garantir la sécurité des datas ; et l’intégration de l’intelligence artificielle dans toute une série d’outils pour améliorer la précision des prédictions, mieux adapter son offre aux profils de ses clients, basculer dans une véritable analyse des comportements.
La rupture, c’est maintenant… Et ce n’est que le début. Les révolutions ont tendances à s’accélérer, elles sont plus rapides à monter en puissance et modifient rapidement des habitudes prises sur des décennies.
La rupture peut être douloureuse et fatale pour ceux qui veulent retarder le moment de l’accepter, au risque de sortir définitivement du marché ou d’accepter une nouvelle dépendance vis-à-vis de partenaires puissants, toujours prêts à rendre service moyennant une « juste » rémunération.